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常見(jiàn)問(wèn)題&知識(shí)園地

質(zhì)量管理體系

醫(yī)院走近ISO 9000

發(fā)布時(shí)間: 2016-06-29 06:59:40

 ISO9000是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)經(jīng)過(guò)多年努力總結(jié)歸納工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家百年管理之經(jīng)驗(yàn),融匯提升而成的一套科學(xué)化,、規(guī)范化,、程序化的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)起源英國(guó)的BS5750標(biāo)準(zhǔn),,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年頒布第一版標(biāo)準(zhǔn),,至今已有130多個(gè)國(guó)家等同或等效采用了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn),并據(jù)此向企業(yè)界發(fā)放了大約50萬(wàn)張質(zhì)量體系認(rèn)證證書,。隨著與國(guó)際接軌呼聲的日益漲,,特別是我國(guó)加入WTO后,國(guó)務(wù)院更要求全國(guó)三年內(nèi)完成10萬(wàn)家企業(yè)的ISO9000認(rèn)證,,各行各業(yè)的大,、中型優(yōu)秀企業(yè)紛紛跨入ISO9000認(rèn)證行業(yè),。

    如今,ISO9000不僅在企業(yè)界走紅,,而且已悄然走進(jìn)醫(yī)院,。截至去年底,我國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)有10余家醫(yī)療單位推行了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系的管理模式,。據(jù)醫(yī)院管理權(quán)威人士預(yù)測(cè),,在未來(lái)兩三年內(nèi),全國(guó)將有更多的醫(yī)院朝ISO9000這個(gè)方向努力,。

  我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理上有許多成熟的,、行之有效的制度和技術(shù)操作規(guī)程,這是多年來(lái)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程中用生命和鮮血換來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的結(jié)晶,。遺憾的是,,有些單位由于忽視管理,對(duì)這些制度并沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行,,出現(xiàn)了紀(jì)律松弛,、工作馬虎、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象,,損害了醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的社會(huì)形象,。因此,加強(qiáng)醫(yī)院管理是衛(wèi)生改革中值得注意的問(wèn)題之一,。

  那么,,引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系,會(huì)給醫(yī)院管理帶來(lái)哪些好處,?給患者帶來(lái)哪些實(shí)惠,?——

★ 讓醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)化

  香港第二大公立醫(yī)院東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院于1997年率先在香港醫(yī)療衛(wèi)生界獲取ISO9000認(rèn)證??偨?jīng)理王曼麗女士對(duì)認(rèn)證有著自己的認(rèn)識(shí),。她認(rèn)為:在ISO9000認(rèn)證過(guò)程中,我們明白,,要建立一個(gè)優(yōu)良質(zhì)量管理制度,,要有一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理原則,讓員工從自身作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、整體流程的模式與上下流程的配合重點(diǎn),建立自我啟發(fā),、相互啟發(fā),,進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、檢討問(wèn)題和解決問(wèn)題的機(jī)制,。她概括地說(shuō):“發(fā)展一套質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)該有以下的五步曲:即說(shuō)你所做的(計(jì)劃),,做你所說(shuō)的(嘗試),,記你所做的(證據(jù)),查你所做的(問(wèn)題),,改你不對(duì)的(進(jìn)步)?!敝挥薪?jīng)?!安椤背鰡?wèn)題,進(jìn)行徹底的“改”,,才能保證醫(yī)院管理體系的運(yùn)行,。

  上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院盡管只是一家擁有530張床位、1200余名醫(yī)務(wù)人員的二級(jí)甲等醫(yī)院,,但其文件數(shù)量就達(dá)到了773件,,所有醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守已定為文件的規(guī)定。這些文件的落實(shí),,則靠?jī)?nèi)審員不斷地檢查,,然后再制定出糾正措施,而且做到每事必有記錄,。為此,,醫(yī)院首先建立了一支“內(nèi)審員”隊(duì)伍。每一個(gè)成員經(jīng)過(guò)ISO 9000質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn),,通過(guò)考試,,取得了“內(nèi)審員證書”,然后持證上崗檢查,。內(nèi)審員在檢查時(shí),,如果發(fā)現(xiàn)與文件要求不符的問(wèn)題,如:綜合門診中藥房櫥頂草藥袋放置零亂,、桌底有積灰,、冰箱未除霜等,醫(yī)院及時(shí)發(fā)放“不符合項(xiàng)報(bào)告及糾正措施跟蹤表”,,在表內(nèi)明確填寫“受審核部門”,、“受審核接待人員”、“不符合事實(shí)陳述”,,然后由部門負(fù)責(zé)人和審核員填寫“建議糾正措施計(jì)劃”,、管理者代表批準(zhǔn)“糾正措施計(jì)劃”,最后由部門負(fù)責(zé)人填寫“糾正措施完成情況”,,審核員填寫“糾正措施的驗(yàn)證”,,通過(guò)這樣的過(guò)程,該院有效地防止了同類事件的再次發(fā)生,;又如:手術(shù)室的溫度按要求應(yīng)控制在一個(gè)固定的溫度,,但以前從無(wú)人去檢查,,導(dǎo)入了ISO9000后,就有人按時(shí)檢查,,并將檢查時(shí)的溫度數(shù)記錄在案,。對(duì)于手術(shù)器械的消毒、急救器械的養(yǎng)護(hù)等這些人命關(guān)天的項(xiàng)目,,ISO9000除了有文件(制度)的落實(shí)外,,最主要的還是通過(guò)“查”,保證制度的落實(shí),、文件的貫徹,。在病人的醫(yī)療費(fèi)用上,該院在導(dǎo)入ISO后,,專門成立了“收費(fèi)審計(jì)科”,,所有收費(fèi)項(xiàng)目通過(guò)電腦打印出,除了收費(fèi)審計(jì)科進(jìn)行審計(jì)外,,ISO9000的內(nèi)審員也定期進(jìn)行檢查,,讓病人明明白白看病。

   醫(yī)院管理是一門科學(xué),,管理的好與不好,,直接影響到病人的利益。曾記否,,為摘扁桃腺的病人錯(cuò)開(kāi)了心臟,;消毒液配比錯(cuò)誤導(dǎo)致院內(nèi)感染。這類事件無(wú)一不是管理不善,、有章不循造成的后果,。引入ISO 9000國(guó)際質(zhì)量管理體系,應(yīng)該說(shuō)與現(xiàn)有的醫(yī)院管理制度并不矛盾,,它是按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立起一套文件化,、程序化的管理模式,以程序化的要求規(guī)范我們的醫(yī)療工作行為,,使我們的工作有了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),,是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)不僅有專人檢查而且記錄在案。這樣就堵住了由于疏忽造成的漏洞,,病人的利益得到了保證,,同時(shí)也幫助管理者擺脫事務(wù)纏身的困擾,讓醫(yī)院管理走入科學(xué)管理的軌道,。

★ “以病人為中心”不再是口號(hào)

  上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院院長(zhǎng)沈曉初在談到推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)認(rèn)為,,最大的一點(diǎn)收獲是:深刻地理解了“以顧客為中心”中的“顧客”的含義。醫(yī)院面對(duì)的是病人,,毫無(wú)疑問(wèn)病人即是主要顧客,,全院醫(yī)務(wù)員工必須樹立“以病人為中心”的新理念,。醫(yī)院考慮更多的是“病人抱怨”產(chǎn)生的原因,從工作流程及工作環(huán)節(jié)的接口找出不合理的之處,,加以改善,,舉一反三,建立預(yù)防措施,,杜絕同一問(wèn)題再次發(fā)生,。該院確立了“以病人為中心,提供規(guī)范,、便捷、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的ISO9000質(zhì)量方針,,同時(shí)明文規(guī)定:醫(yī)院應(yīng)滿足病人的期望和要求,,并將其轉(zhuǎn)化為量化的目標(biāo)去完成,以取得病人的滿足,。在滿足病人要求時(shí),,還應(yīng)考慮到醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)遵守的法律、法規(guī)要求,,也作為應(yīng)達(dá)到的目標(biāo),。過(guò)去該院存在病人在診療過(guò)程中往返奔波;門診部中午午休,;出入院雙休日不辦理結(jié)賬手續(xù),;病人的各類檢查、化驗(yàn)報(bào)告單反饋,,長(zhǎng)時(shí)間不取,,造成積壓;就診環(huán)境擁擠不堪等諸多弊端,。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系后,,上述這些弊病很快迎刃而解。最讓病人稱心如意的是醫(yī)院先后推出了一些獨(dú)特的做法,,針對(duì)醫(yī)院住院病人老年人居多,,特意將老年人睡的病床床腳鋸掉8厘米,讓老年病人起居生活比以前方便,、舒適,。同時(shí)在老年病人病區(qū),配備了專用“洗發(fā)車”,,方便老年病人洗發(fā),。另外,醫(yī)院還主動(dòng)“攬”責(zé)任,,對(duì)于重病人可借用醫(yī)生個(gè)人信用,,由醫(yī)生提供擔(dān)保,,讓病人先住院治療。門診護(hù)士主動(dòng)承擔(dān)為患者辦入院手續(xù),,并送病人到病房的全程服務(wù),。讓每一位病人從踏進(jìn)醫(yī)院大門開(kāi)始至走出醫(yī)院大門期間的每一步驟、每一服務(wù)都按既定的準(zhǔn)則完成,。這是因?yàn)椤耙圆∪藶橹行摹币巡皇且痪淇谔?hào),,而是一項(xiàng)制度,是制度就必須毫不猶豫地執(zhí)行,。

    在許多醫(yī)院我們都會(huì)看到“以病人為中心”的大幅標(biāo)語(yǔ),,但是究竟如何落實(shí)并沒(méi)有量化目標(biāo),難怪許多病人說(shuō),,“以病人為中心”僅是醫(yī)院喊的口號(hào),。而推行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),要求醫(yī)院把滿足病人的需求轉(zhuǎn)化為量化的目標(biāo)去完成,,因?yàn)獒t(yī)院依賴病人而存在,,醫(yī)院各部門要想方設(shè)法改進(jìn)病人不滿意的地方,推出一些方便病人的措施,,使這一口號(hào)從制度保證上讓病人得到實(shí)惠,。   

★ 建立質(zhì)量管理體系,,事事有記錄,、有證據(jù)、可追溯,、可避免或減輕質(zhì)量責(zé)任,。

    ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求:“對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng),應(yīng)建立并保持記錄,,以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù),,記錄應(yīng)保持清晰,易于識(shí)別和檢查,,應(yīng)編制形成文件的程序”,。這樣在一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故時(shí),可以追溯,,遇到病人投訴或訴訟時(shí),,容易獲取證據(jù),以避免或減輕質(zhì)量責(zé)任,。另外,,ISO9000強(qiáng)調(diào)“事前預(yù)防”,建立預(yù)防不合格現(xiàn)象發(fā)生的機(jī)制,以保證質(zhì)量,,提高合格率,,下面這故事,很能說(shuō)明記錄的重要:

    在中央電視臺(tái)的《焦點(diǎn)訪談》欄目里曾報(bào)道過(guò)這樣一件事情:在西安有一位中年婦女,,因患腫瘤,,先后在西安的兩家醫(yī)院動(dòng)過(guò)手術(shù),幾年后發(fā)現(xiàn)有一把手術(shù)鉗留在腹中作痛,,待取出手術(shù)鉗后因長(zhǎng)年腐蝕已無(wú)法辨認(rèn),。在法院審理此案應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這起質(zhì)量事故的責(zé)任時(shí),兩家動(dòng)過(guò)手術(shù)的醫(yī)院都難逃干系,,但其中一家醫(yī)院提供了當(dāng)時(shí)手術(shù)前后的器械清點(diǎn)記錄,,有充分證據(jù)證明手術(shù)鉗未遺失。最后法院判決由不能證明自己未丟失手術(shù)鉗的另一家醫(yī)院承擔(dān)全部賠償責(zé)任,。

    目前,,我國(guó)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng),尤其在加入WTO后,,因質(zhì)量問(wèn)題的巨額賠償、醫(yī)療糾紛更將屢見(jiàn)不鮮,,醫(yī)院應(yīng)加倍重視如何去避免或減輕質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任,。

  在新的2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一項(xiàng),就標(biāo)明:“以顧客為中心”,。并明確指出:“組織依存于其顧客”,。因此,“組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求,,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”,。由于“以顧客為中心”、“滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”是ISO9000質(zhì)量管理原則,,因而與目前國(guó)內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)所提出的“以病人為中心”口號(hào)完全吻合,,在醫(yī)院導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)則顯得十分貼切。另外,,隨著我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度,、醫(yī)藥衛(wèi)生體制和藥品生產(chǎn)流通體系三大改革同步實(shí)施的不斷深入,醫(yī)院能否吸引病人,、留住病人的一個(gè)關(guān)鍵,,就是醫(yī)院是否有一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院質(zhì)量管理體系。

   醫(yī)院推行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的真實(shí)含義就是把日常的醫(yī)療行為,、醫(yī)院管理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化。醫(yī)院實(shí)施ISO9000質(zhì)量認(rèn)證不僅有利于轉(zhuǎn)變管理者的角色,,強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)合作精神,,而且也有利于提高醫(yī)院質(zhì)量管理的能力,,降低醫(yī)療成本,更重要的是為醫(yī)院從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向現(xiàn)代化的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了條件,。

    病人總是要挑醫(yī)療質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量上乘的醫(yī)院和醫(yī)生,而醫(yī)院ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的最終目的就是要使醫(yī)院質(zhì)量管理制度科學(xué)化,、規(guī)范化和合理化,,推動(dòng)醫(yī)務(wù)員工去追求最完美的服務(wù)質(zhì)量,因此,,醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證最終的受益者是病人,。醫(yī)院的管理行為、醫(yī)療行為受到標(biāo)準(zhǔn)化制度和規(guī)范操作程序的約束后,,醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境,、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等得到了保證,,病人的權(quán)益當(dāng)然也就得到了保證,。

  為此,目前不少醫(yī)院都把醫(yī)院推行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證看作是醫(yī)院的一種自我行為和自覺(jué)行動(dòng),,而不是過(guò)去那種醫(yī)院上等級(jí)的被動(dòng)評(píng)審,。


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