ISO9000是由國際標準化組織（ISO）經(jīng)過多年努力總結(jié)歸納工業(yè)發(fā)達國家百年管理之經(jīng)驗,，融匯提升而成的一套科學化、規(guī)范化,、程序化的質(zhì)量管理體系標準,。本標準起源英國的BS5750標準，國際標準化組織于1987年頒布第一版標準,，至今已有130多個國家等同或等效采用了ISO 9000標準,，并據(jù)此向企業(yè)界發(fā)放了大約50萬張質(zhì)量體系認證證書。隨著與國際接軌呼聲的日益漲,，特別是我國加入WTO后,，國務(wù)院更要求全國三年內(nèi)完成10萬家企業(yè)的ISO9000認證,，各行各業(yè)的大,、中型優(yōu)秀企業(yè)紛紛跨入ISO9000認證行業(yè)。

    如今,，ISO9000不僅在企業(yè)界走紅,，而且已悄然走進醫(yī)院。截至去年底,，我國衛(wèi)生系統(tǒng)有10余家醫(yī)療單位推行了ISO9000質(zhì)量認證體系的管理模式,。據(jù)醫(yī)院管理權(quán)威人士預(yù)測，在未來兩三年內(nèi),，全國將有更多的醫(yī)院朝ISO9000這個方向努力,。

　　我國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)在質(zhì)量管理上有許多成熟的、行之有效的制度和技術(shù)操作規(guī)程,，這是多年來在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中用生命和鮮血換來的經(jīng)驗教訓的結(jié)晶,。遺憾的是，有些單位由于忽視管理,，對這些制度并沒有嚴格執(zhí)行,，出現(xiàn)了紀律松弛、工作馬虎,、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象,，損害了醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的社會形象。因此,，加強醫(yī)院管理是衛(wèi)生改革中值得注意的問題之一,。

　　那么,，引進ISO9000質(zhì)量管理體系，會給醫(yī)院管理帶來哪些好處,？給患者帶來哪些實惠,？——

★ 讓醫(yī)院管理標準化

　　香港第二大公立醫(yī)院東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院于1997年率先在香港醫(yī)療衛(wèi)生界獲取ISO9000認證?？偨?jīng)理王曼麗女士對認證有著自己的認識,。她認為：在ISO9000認證過程中，我們明白,，要建立一個優(yōu)良質(zhì)量管理制度,，要有一套標準化的管理原則，讓員工從自身作業(yè)標準,、規(guī)范,、整體流程的模式與上下流程的配合重點，建立自我啟發(fā),、相互啟發(fā),，進而發(fā)現(xiàn)問題、檢討問題和解決問題的機制,。她概括地說：“發(fā)展一套質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)該有以下的五步曲：即說你所做的（計劃）,，做你所說的（嘗試），記你所做的（證據(jù)）,，查你所做的（問題）,，改你不對的（進步）?！敝挥薪?jīng)?！安椤背鰡栴}，進行徹底的“改”,，才能保證醫(yī)院管理體系的運行,。

　　上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院盡管只是一家擁有530張床位、1200余名醫(yī)務(wù)人員的二級甲等醫(yī)院,，但其文件數(shù)量就達到了773件,，所有醫(yī)務(wù)人員必須嚴格遵守已定為文件的規(guī)定。這些文件的落實,，則靠內(nèi)審員不斷地檢查,，然后再制定出糾正措施，而且做到每事必有記錄,。為此,，醫(yī)院首先建立了一支“內(nèi)審員”隊伍。每一個成員經(jīng)過ISO 9000質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓,，通過考試,，取得了“內(nèi)審員證書”,，然后持證上崗檢查。內(nèi)審員在檢查時,，如果發(fā)現(xiàn)與文件要求不符的問題,，如：綜合門診中藥房櫥頂草藥袋放置零亂、桌底有積灰,、冰箱未除霜等,，醫(yī)院及時發(fā)放“不符合項報告及糾正措施跟蹤表”，在表內(nèi)明確填寫“受審核部門”,、“受審核接待人員”,、“不符合事實陳述”，然后由部門負責人和審核員填寫“建議糾正措施計劃”,、管理者代表批準“糾正措施計劃”,，最后由部門負責人填寫“糾正措施完成情況”，審核員填寫“糾正措施的驗證”,，通過這樣的過程,，該院有效地防止了同類事件的再次發(fā)生；又如：手術(shù)室的溫度按要求應(yīng)控制在一個固定的溫度,，但以前從無人去檢查,，導入了ISO9000后，就有人按時檢查,，并將檢查時的溫度數(shù)記錄在案,。對于手術(shù)器械的消毒,、急救器械的養(yǎng)護等這些人命關(guān)天的項目,，ISO9000除了有文件（制度）的落實外，最主要的還是通過“查”,，保證制度的落實,、文件的貫徹。在病人的醫(yī)療費用上,，該院在導入ISO后,，專門成立了“收費審計科”，所有收費項目通過電腦打印出,，除了收費審計科進行審計外,，ISO9000的內(nèi)審員也定期進行檢查，讓病人明明白白看病,。

　  醫(yī)院管理是一門科學,，管理的好與不好，直接影響到病人的利益,。曾記否,，為摘扁桃腺的病人錯開了心臟,；消毒液配比錯誤導致院內(nèi)感染。這類事件無一不是管理不善,、有章不循造成的后果,。引入ISO 9000國際質(zhì)量管理體系，應(yīng)該說與現(xiàn)有的醫(yī)院管理制度并不矛盾,，它是按國際標準建立起一套文件化,、程序化的管理模式，以程序化的要求規(guī)范我們的醫(yī)療工作行為,，使我們的工作有了標準和依據(jù),，是否達到標準不僅有專人檢查而且記錄在案。這樣就堵住了由于疏忽造成的漏洞,，病人的利益得到了保證,，同時也幫助管理者擺脫事務(wù)纏身的困擾，讓醫(yī)院管理走入科學管理的軌道,。

★ “以病人為中心”不再是口號

　　上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院院長沈曉初在談到推行ISO9000質(zhì)量體系認證時認為,，最大的一點收獲是：深刻地理解了“以顧客為中心”中的“顧客”的含義。醫(yī)院面對的是病人,，毫無疑問病人即是主要顧客,，全院醫(yī)務(wù)員工必須樹立“以病人為中心”的新理念。醫(yī)院考慮更多的是“病人抱怨”產(chǎn)生的原因,，從工作流程及工作環(huán)節(jié)的接口找出不合理的之處,，加以改善，舉一反三,，建立預(yù)防措施,，杜絕同一問題再次發(fā)生。該院確立了“以病人為中心,，提供規(guī)范,、便捷、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的ISO9000質(zhì)量方針,，同時明文規(guī)定：醫(yī)院應(yīng)滿足病人的期望和要求,，并將其轉(zhuǎn)化為量化的目標去完成，以取得病人的滿足,。在滿足病人要求時,，還應(yīng)考慮到醫(yī)院在醫(yī)療活動中應(yīng)遵守的法律、法規(guī)要求,，也作為應(yīng)達到的目標,。過去該院存在病人在診療過程中往返奔波；門診部中午午休；出入院雙休日不辦理結(jié)賬手續(xù),；病人的各類檢查,、化驗報告單反饋，長時間不取,，造成積壓,；就診環(huán)境擁擠不堪等諸多弊端。導入ISO9000質(zhì)量體系后,，上述這些弊病很快迎刃而解,。最讓病人稱心如意的是醫(yī)院先后推出了一些獨特的做法，針對醫(yī)院住院病人老年人居多,，特意將老年人睡的病床床腳鋸掉8厘米,，讓老年病人起居生活比以前方便、舒適,。同時在老年病人病區(qū),，配備了專用“洗發(fā)車”，方便老年病人洗發(fā),。另外,，醫(yī)院還主動“攬”責任，對于重病人可借用醫(yī)生個人信用,，由醫(yī)生提供擔保,，讓病人先住院治療。門診護士主動承擔為患者辦入院手續(xù),，并送病人到病房的全程服務(wù),。讓每一位病人從踏進醫(yī)院大門開始至走出醫(yī)院大門期間的每一步驟、每一服務(wù)都按既定的準則完成,。這是因為“以病人為中心”已不是一句口號,，而是一項制度，是制度就必須毫不猶豫地執(zhí)行,。

    在許多醫(yī)院我們都會看到“以病人為中心”的大幅標語,，但是究竟如何落實并沒有量化目標,，難怪許多病人說,，“以病人為中心”僅是醫(yī)院喊的口號。而推行ISO9000質(zhì)量管理體系標準,，要求醫(yī)院把滿足病人的需求轉(zhuǎn)化為量化的目標去完成,，因為醫(yī)院依賴病人而存在，醫(yī)院各部門要想方設(shè)法改進病人不滿意的地方,，推出一些方便病人的措施,，使這一口號從制度保證上讓病人得到實惠。　　 

★ 建立質(zhì)量管理體系,，事事有記錄,、有證據(jù)、可追溯,、可避免或減輕質(zhì)量責任,。

    ISO9000標準要求：“對與質(zhì)量有關(guān)的活動，應(yīng)建立并保持記錄,，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù),，記錄應(yīng)保持清晰，易于識別和檢查,，應(yīng)編制形成文件的程序”,。這樣在一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故時，可以追溯,，遇到病人投訴或訴訟時,，容易獲取證據(jù)，以避免或減輕質(zhì)量責任,。另外,，ISO9000強調(diào)“事前預(yù)防”，建立預(yù)防不合格現(xiàn)象發(fā)生的機制,，以保證質(zhì)量,，提高合格率，下面這故事,，很能說明記錄的重要：

    在中央電視臺的《焦點訪談》欄目里曾報道過這樣一件事情：在西安有一位中年婦女,，因患腫瘤，先后在西安的兩家醫(yī)院動過手術(shù),，幾年后發(fā)現(xiàn)有一把手術(shù)鉗留在腹中作痛,，待取出手術(shù)鉗后因長年腐蝕已無法辨認。在法院審理此案應(yīng)由誰來承擔這起質(zhì)量事故的責任時,，兩家動過手術(shù)的醫(yī)院都難逃干系,，但其中一家醫(yī)院提供了當時手術(shù)前后的器械清點記錄，有充分證據(jù)證明手術(shù)鉗未遺失,。最后法院判決由不能證明自己未丟失手術(shù)鉗的另一家醫(yī)院承擔全部賠償責任,。

    目前，我國消費者的自我保護意識日益增強,，尤其在加入WTO后,，因質(zhì)量問題的巨額賠償、醫(yī)療糾紛更將屢見不鮮,，醫(yī)院應(yīng)加倍重視如何去避免或減輕質(zhì)量問題責任,。

　　在新的2000版ISO9000標準中的八項質(zhì)量管理原則的第一項,，就標明：“以顧客為中心”。并明確指出：“組織依存于其顧客”,。因此,，“組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”,。由于“以顧客為中心”,、“滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”是ISO9000質(zhì)量管理原則，因而與目前國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)所提出的“以病人為中心”口號完全吻合,，在醫(yī)院導入ISO9000質(zhì)量管理標準則顯得十分貼切,。另外，隨著我國醫(yī)療保險制度,、醫(yī)藥衛(wèi)生體制和藥品生產(chǎn)流通體系三大改革同步實施的不斷深入,，醫(yī)院能否吸引病人、留住病人的一個關(guān)鍵,，就是醫(yī)院是否有一個公認的標準化的醫(yī)院質(zhì)量管理體系,。

   醫(yī)院推行ISO9000質(zhì)量認證的真實含義就是把日常的醫(yī)療行為、醫(yī)院管理活動標準化,、規(guī)范化,。醫(yī)院實施ISO9000質(zhì)量認證不僅有利于轉(zhuǎn)變管理者的角色，強化醫(yī)務(wù)人員團隊合作精神,，而且也有利于提高醫(yī)院質(zhì)量管理的能力,，降低醫(yī)療成本，更重要的是為醫(yī)院從傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理向現(xiàn)代化的科學管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了條件,。

    病人總是要挑醫(yī)療質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量上乘的醫(yī)院和醫(yī)生，而醫(yī)院ISO9000質(zhì)量認證的最終目的就是要使醫(yī)院質(zhì)量管理制度科學化,、規(guī)范化和合理化,，推動醫(yī)務(wù)員工去追求最完美的服務(wù)質(zhì)量，因此,，醫(yī)院質(zhì)量認證最終的受益者是病人,。醫(yī)院的管理行為、醫(yī)療行為受到標準化制度和規(guī)范操作程序的約束后,，醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境,、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等得到了保證,，病人的權(quán)益當然也就得到了保證,。

  為此，目前不少醫(yī)院都把醫(yī)院推行ISO9000質(zhì)量管理體系認證看作是醫(yī)院的一種自我行為和自覺行動,，而不是過去那種醫(yī)院上等級的被動評審。