十、初探質(zhì)量管理體系績效

　　在 ISO9001:2015 標準中,，多次提到“質(zhì)量管理體系績效”這樣的語句,。例如，在 ISO9001:2015 標準中出現(xiàn)的“績效”一詞,，有這樣幾處：

　　1.“采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策,，能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎,。”,；

　　2.“獲得有效的過程績效”,；

　　3.“報告質(zhì)量管理體系的績效以及改進機會，特別是向最高管理者報告”,；

　　4.“組織使用的對外部供方績效的控制和監(jiān)視”,；

　　5.“組織應評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性”；

　　6.“外部供方的績效”,；

　　7.“改進質(zhì)量管理體系的績效和有效性”,。

　　我們是否真正理解了“質(zhì)量管理體系績效”的內(nèi)涵，是否理解了在不同條款中“質(zhì)量管理體系績效”的正確詮釋,。為此,，我們嘗試著對“質(zhì)量管理體系績效”進行詮釋。首先,，要對什么是“體系”,、“管理體系”、“質(zhì)量管理體系”來進行解釋,。

　　一,、體系 （系統(tǒng)）

　　體系是由兩個以上可以相互區(qū)別的要素構成的集合體，各個要素之間存在著一定的聯(lián)系和相互作用,，形成特定的整體結構和適應環(huán)境的特定功能,，它從屬于更大的體系。和這個定義相類似,，貝塔朗菲把系統(tǒng)確定為：“處于一定的相互關系中并與環(huán)境發(fā)生關系的各組成部分(要素)的總體(集)”,。我國科學家錢學森則主張：“把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分合成的具有特定功能的有機整體,，而且這個系統(tǒng)本身又是所從屬的一個更大體系的組成部分,?！?/span>

　　體系是由要素組成的，離開了要素就談不上體系,。要素是體系的最基本的成分,，因此，也就是體系存在的基礎,。一般地說,，體系的性質(zhì)，是由要素決定的,，有什么樣的要素,，就有什么樣的體系。所謂“物以類聚,，人以群分”就是這個道理,。

　　體系是由一組相互聯(lián)系或相互作用的要素所構成。這樣一組相互聯(lián)系或相互作用的要素,，它們之間在空間和時間上的排列組合的具體形式,，叫做體系結構。結構是體系的普遍屬性,。沒有無結構的體系,，也沒有離開體系的結構。體系結構決定體系的功能,，一定的體系結構總是表現(xiàn)出一定的功能,，一定的功能總是由一定的結構系統(tǒng)產(chǎn)生的。管理體系的結構不同,，它由此產(chǎn)生的功能就不一樣,。質(zhì)量管理體系的結構不同于環(huán)境管理體系的結構，因而它們具有各自不同功能,。

　　二,、管理體系（前面的文章已有論述，此處不再贅述,。）

　　三,、質(zhì)量管理體系

　　1. 質(zhì)量管理體系 quality management system管理體系中關于質(zhì)量的部分。

　　理解要點：

　?。?）管理體系由于內(nèi)涵小,，外延大，所以它包括了諸如：質(zhì)量管理體系,、環(huán)境管理體系,、職業(yè)健康安全管理體系、社會責任管理體系,、食品安全管理體系,、工程施工質(zhì)量管理體系等,。因此，質(zhì)量管理體系是管理體系其中的一種,，其定義自然就是“管理體系中關于質(zhì)量部分”,。

　　（2）對于一個企業(yè)來說,，可以將其看作一個體系,，我們稱之為企業(yè)體系，而企業(yè)體系又是由企業(yè)管理子體系和企業(yè)生產(chǎn)子體系所構成,。企業(yè)管理子體系又是由諸如生產(chǎn)管理,、供應管理、銷售管理,、設備管理,、財務管理、倉儲管理,、質(zhì)量管理等所構成,。這些不同的管理，其本質(zhì)都是手段和方法,，其目的都是為了實現(xiàn)產(chǎn)品的價值和使用價值。作為資本家來說,，他們所期望的是產(chǎn)品的價值,，顧客或消費者所期望的是產(chǎn)品的使用價值。產(chǎn)品的使用價值必然體現(xiàn)為產(chǎn)品的質(zhì)量,，因為產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn)為產(chǎn)品滿足使用要求的程度,，所以產(chǎn)品質(zhì)量體現(xiàn)為產(chǎn)品的使用價值。優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的獲得,，僅僅依靠產(chǎn)品和服務要求,，顯然是存在問題的。無數(shù)事實證明,，只有產(chǎn)品和服務要求與質(zhì)量管理體系要求的相結合,，才能形成滿足顧客或消費者使用要求的產(chǎn)品和服務?？梢娊M織采用質(zhì)量管理體系是組織的戰(zhàn)略決策,。

　　（3）質(zhì)量管理體系是由一系列相互聯(lián)系或相互作用的過程所構成,。這里所講過程包括兩類不同的過程：直接過程和間接過程,。從一般性的角度來講，質(zhì)量管理體系的直接過程包括：市場調(diào)研,、產(chǎn)品和服務設計和開發(fā),、外部提供過程,、產(chǎn)品和服務、生產(chǎn)和服務提供,、檢驗和試驗,、包裝、搬運,、貯存,、交付、交付后活動,；間接過程包括：人員,、基礎設施、過程運行環(huán)境,、監(jiān)視和測量資源,、知識、能力,、意識,、溝通、文件,、記錄,。

　　四、不同視角下的績效

　　1.管理學的視角

　　績效是組織期望的結果,，是組織為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出,，它包括個人績效和組織績效兩個方面。組織績效是建立在個人績效實現(xiàn)的基礎上,，但個人績效的實現(xiàn)并不-定保證組織是有績效的,。如果組織的績效按一定的邏輯關系被層層分解到每一個工作崗位以及每一個人的時候，只要每個人都達成了組織的要求,，組織的績效就實現(xiàn)了,。但是，組織戰(zhàn)略的失誤可能造成個人績效的目標偏離組織的績效日標,，從而導致組織的失敗,。

　　2. 經(jīng)濟學的視角

　　績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾關系，績效是員工對組織的承諾,，而薪酬是組織對員工所做出的承諾,。一個人進入組織，必須對組織所要求的績效做出承諾,，這是進入組織的前提條件,。當員工完成了他對組織的承諾的時候，組織就實現(xiàn)其對員工的承諾,。這種對等承諾關系的本質(zhì),，體現(xiàn)了等價交換的原則,，而這一原則正是市場經(jīng)濟運行的基本規(guī)則。

　　五,、績效的內(nèi)涵

　　1.“績效結果觀”認為組織管理者,、顧客和投資者等利益相關者的要求得到滿足就是結果，這就是“不管黑貓白貓,，抓到老鼠就是好貓”的理念,。其優(yōu)點在于：能激勵管理對象為達到既定目標而努力；有利于管理主體迅速地達到其要達到的考評目標,；極大地調(diào)動各方的積極性,，沖破傳統(tǒng)僵化的思維模式，促進工作方法的創(chuàng)新,。缺點在于：可能形成管理對象之間的惡性競爭,，忽視工作過程和人際關系的重要性；一定時期內(nèi)的結果可能不是由管理對象的行為所致,，可能受管理主體行為無關的其他因素的影響,；管理對象在完成任務的過程中可能存在不平等的機會與條件，不同條件,，相同目標有可能會引起管理對象的不公平感,，影響管理對象日后的表現(xiàn)；管理對象可能會為達到預期結果而不擇手段,，甚至以損害長期利益為代價,，達到短期的目標。

　　2. “績效行為觀”,，即個人績效是指一個組織的成員為完成某項任務發(fā)生的一組行為,。美國學者墨菲,，將個人績效定義為“與一個人在其中工作的組織或組織單元的目標有關的一組行為”,。坎貝爾將個人績效定義為：“行為的同義詞,，是人們實際的行為表現(xiàn),，而且是能觀察得到的”。這里所講的績效行為,，其實質(zhì)體現(xiàn)的是一組過程,。例如，醫(yī)院醫(yī)生的工作行為,，即體現(xiàn)的就是一組過程：詢問患者-感官檢查-儀器檢查-確診病情-確定治療方案-繳費-取藥或接受治療-患者離開醫(yī)院,。

　　3.ISO9000:2015 標準的觀點，績效：可測量的結果,。

　　其理解要點：首先,，可測量是指定性和定量測量,。例如，鮮牛奶老的國家標準的其中一項指標是：三聚氰胺不得檢出,，這是定性測量的結果,；新的國家標準是：三聚氰胺可以檢出，但是必須在某一個數(shù)值之內(nèi),，這是定量測量的結果,。其次，績效是內(nèi)涵小,，但是外延大,，所以包括：活動績效、過程績效,、產(chǎn)品績效,、服務績效、體系績效,、組織管理績效等,。第三，績效先是過程的輸出,，這個輸出可以是產(chǎn)品,、服務、過程,、體系等,，之后這個輸出一定要經(jīng)過測量，其測量值要同組織目標或標桿企業(yè)的目標比對,，達到組織目標或標桿企業(yè)目標的程度,，就是績效。

　　4. 績效的共有特點

　　質(zhì)量管理體系績效是指個人績效,，還是指組織績效,？顯然是指組織績效。但是組織績效的實現(xiàn)與個人績效又有著千絲萬縷的關系,，因為組織績效由個人績效累積而成,。沒有個人績效，就不會有組織績效,。要想徹底理解績效內(nèi)涵,，就要把個人績效和組織績效中的共有特點提取出來，其共有特點包括：

　?。?）績效基于生產(chǎn)和運作而產(chǎn)生的,，與員工和組織的生產(chǎn)和運作直接聯(lián)系在一起，生產(chǎn)和運作之外的行為和結果不屬于績效。

　?。?）績效與組織目標有關,，對組織目標的實現(xiàn)有著直接的影響作用。這里要注意的是：績效不是效益,，但是與效益有關聯(lián),。為什么？因為組織目標中一定有與效益相關的目標,。例如,，組織的利潤目標。

　?。?）績效應當表現(xiàn)出來是生產(chǎn)過程和服務提供過程,，以及相應的生產(chǎn)過程結果和服務提供過程結果。例如,，對于制造業(yè)來說：生產(chǎn)過程及其生產(chǎn)過程結果,，即產(chǎn)品；對于服務業(yè)來說：服務提供過程及其服務提供過程的結果,，即服務,。沒有表現(xiàn)出來的就不是績效。

　?。?）績效既包括生產(chǎn)過程和服務提供過程,，也包括生產(chǎn)過程結果和服務提供過程結果，即產(chǎn)品和服務,。也就是說,，績效是生產(chǎn)過程和產(chǎn)品，以及服務提供過程和服務,，其二者的結合體,，不能偏廢，否則就不是績效,。將績效看作過程和結果的有機整體,，既強調(diào)了企業(yè)管理中的結果導向，同時也強調(diào)了過程決定結果的重要性,。

　　綜合眾多學者的研究成果,，筆者認為：績效是指生產(chǎn)過程的每一個階段的測量結果與其過程結果測量結果的高度統(tǒng)一,，是達到組織目標或標桿企業(yè)目標的程度,，是組織期望的為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在組織不同層面的工作過程（行為）及其結果，它是組織的使命,、愿景,、核心價值觀及戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)形式。

　　六、質(zhì)量管理體系績效

　　我們已經(jīng)知道了什么是質(zhì)量管理體系,，又知道了什么是績效,。那么什么是質(zhì)量管理體系績效呢？質(zhì)量管理體系績效的表現(xiàn)形式又是哪些呢,？首先,，來看質(zhì)量管理體系績效所具有的特點：

　　（1）質(zhì)量管理體系績效基于組織的生產(chǎn)過程和服務提供過程,，與組織的產(chǎn)品和服務實現(xiàn)過程緊密相連,，否則不是質(zhì)量管理體系績效。

　?。?）質(zhì)量管理體系績效與質(zhì)量目標相關,，對于組織實現(xiàn)質(zhì)量目標有著直接的影響。也就是說,，質(zhì)量管理體系績效沒有實現(xiàn),，那就意味著組織質(zhì)量目標也沒有實現(xiàn)。

　?。?）質(zhì)量管理體系績效由生產(chǎn)過程和服務提供過程以及其結果表現(xiàn)出來,，沒有這種表現(xiàn)的任何過程和結果，都不是質(zhì)量管理體系績效,。

　?。?）質(zhì)量管理體系績效既包括產(chǎn)品績效，又包括服務績效,。質(zhì)量管理體系產(chǎn)品績效,，既包括生產(chǎn)過程，又包括其結果,，二者是相互依存的關系,，不可分離；質(zhì)量管理體系服務績效,，既包括服務提供過程,，又包括其結果，二者同樣是相互依存的關系,，不可分離,。質(zhì)量管理體系績效的實質(zhì)：既關注質(zhì)量管理體系過程，又關注質(zhì)量管理體系結果,，質(zhì)量管理體系過程決定質(zhì)量管理體系結果,。

　　質(zhì)量管理體系績效是指質(zhì)量管理體系運行的過程質(zhì)量及其結果質(zhì)量的高度統(tǒng)一，其測量結果達到組織質(zhì)量目標或標桿企業(yè)質(zhì)量目標的程度,，就是質(zhì)量管理體系績效,。也就是說,，質(zhì)量管理體系運行實現(xiàn)其過程質(zhì)量目標和其結果質(zhì)量目標的高度統(tǒng)一。

　　質(zhì)量管理體系績效的表現(xiàn)形式包括：過程績效,、外部供方績效,、質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度、顧客滿意程度,、產(chǎn)品和服務的符合性等等,。

　　十一、質(zhì)量管理體系的有效性

　　The effectiveness of the quality management system.

　　在 ISO9001:2015 標準中,，多次提到了“質(zhì)量管理體系的有效性”,，例如：“對質(zhì)量管理體系的有效性負責”、“促使人員積極參與,，指導和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性做出貢獻”,、“改進質(zhì)量管理體系的績效和有效性”等。我們需要理解的是：“質(zhì)量管理體系的有效性”的內(nèi)涵是什么,？

　　一,、管理的有效性

　　一般情況下，我們把質(zhì)量管理體系歸屬于質(zhì)量管理方法一類,，而質(zhì)量管理方法歸屬于質(zhì)量管理的范疇,，而質(zhì)量管理歸屬于管理。管理的最終目的是什么,？

　　管理的最終目的就是為了追求某種效益,。在任何管理活動中都要講究實效，力圖用最小的投入和消耗創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟效益和社會效益,，這是管理的效益原理,。效益是管理的永恒主題，任何組織的管理都是為了獲得某種效益,，效益的高低直接影響著組織的生存和發(fā)展,。

　　從某一個角度講，質(zhì)量管理體系屬于質(zhì)量管理方法一類,，而質(zhì)量管理方法又屬于質(zhì)量管理的范疇,，質(zhì)量管理又屬于管理的范疇。因而,，質(zhì)量管理體系的有效性,，可以認為是管理的有效性。

　　管理的有效性指的是既要注意效率,， 又要注重效果,， 從而取得好的效益。效益,、效果和效率從概念上理解是有其相似之處的,，都是衡量結果的名詞， 但實際上它們是有差別的,。

　　效果,，是指由投入經(jīng)過轉(zhuǎn)換而產(chǎn)出的有用成果，其中有的是有效益的,，有的是無效益的,。例如，有的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品雖然質(zhì)量合格,，也就是經(jīng)過產(chǎn)品檢驗和試驗,，符合產(chǎn)品標準，但它不符合社會的需要,，在市場上賣不出去,，積壓在倉庫里，最后甚至生成廢棄物,。這些產(chǎn)品是不具有效益的,。因此只有那些為社會所接受的效果，才是有效益的,。

　　效率,，通常是指單位時間內(nèi)所取得的效果的數(shù)量，反映了勞動時間的利用狀況,，與效益有一定的聯(lián)系,。但在實踐中，效益與效率并不一定一致,。例如,。企業(yè)花費巨額投資增添技術設備來提高生產(chǎn)率，如果實際結果使單位產(chǎn)品生產(chǎn)的物化勞動消耗的增量超過了活勞動減量,，從而導致生產(chǎn)成本增加,，就會出現(xiàn)效率提高而效益降低的現(xiàn)象。

　　效益,，是有效產(chǎn)出與其投入之間的一種比例關系,，可從社會和經(jīng)濟這兩個不同角度去考察，將效益劃分為社會效益和經(jīng)濟效益,。經(jīng)濟效益指管理系統(tǒng)所表現(xiàn)出來的內(nèi)部價值,，它是效益的核心內(nèi)容；社會效益是指管理系統(tǒng)對環(huán)境的價值,，包括對環(huán)境的經(jīng)濟,、政治、生態(tài),、法律,、倫理等價值,。兩者既有聯(lián)系又有區(qū)別。經(jīng)濟效益是社會效益的基礎,，而講求社會效益義是促進經(jīng)濟效益提高的重要條件,。二者的區(qū)別主要表現(xiàn)在：經(jīng)濟效益較社會效益直接，可用若干經(jīng)濟指標來計算和考核,；而社會效益則難以計量,，必須借助于其他形式間接考核，管理應講求把經(jīng)濟效益和社會效益有機結合起來,。管理效益實際上是經(jīng)濟效益和社會效益二者的有機統(tǒng)一,。

　　在這里重申一下， 效益不等于績效,，績效從管理學的角度看,，是組織期望的結果，是組織為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出,，它包括個人績效,、群體績效和組織績效三個方面；效益是指勞動（包括物化勞動與活勞動）占用,、勞動消耗與獲得的勞動成果之間的比較,。在 ISO9001：2015 標準中沒有一處出現(xiàn)“效益”（effectiveness）一詞，而是在多處出現(xiàn)“績效”（performance）一詞,。

　　二,、質(zhì)量管理體系的有效性

　　在管理學中，管理有效性是指管理的效率和管理的效果,。從這個角度出發(fā),，是否可以認為管理的有效性，可以指質(zhì)量管理體系的效率和質(zhì)量管理體系的效果,，因為,，質(zhì)量管理體系屬于管理的范疇。

　　在 ISO9000:2015 標準中,，效率的定義：“得到的結果與所使用的資源之間的關系”,。其定義很好地描述了效率的內(nèi)涵：任何事物的運行，都需要相應的資源,，例如,，人力資源、物質(zhì)資源,、資金資源,、信息資源、自然資源,。事物運行的結果與其資源的使用情況相比對,，所反映的就是效率,。質(zhì)量管理體系的效率是指質(zhì)量管理體系運行需要投入的資源，與其運行結果的比值程度,，就是質(zhì)量管理體系的效率,。若投入少，產(chǎn)出多,，則說明其運行有效率,，反之則是沒有效率,。質(zhì)量管理體系的運行效率,，其實質(zhì)是指構成質(zhì)量管理體系的每一個過程的運行效率，即過程的效率,。因為任何一個過程的運行,，都需要相應的資源。沒有資源,，過程無法運行,。例如，采購過程的運行,，其運行所需的資源包括：采購人員,、采購資金、運輸采購物資的車輛,、貯存采購物資的倉庫等,。采購過程的結果與采購過程運行所需的資源的比值，就是采購過程效率,。質(zhì)量管理體系的效率是指構成質(zhì)量管理體系的每一個過程效率的集合,。

　　質(zhì)量管理體系的效果是指由投入經(jīng)過轉(zhuǎn)換而產(chǎn)出的有用成果。這里所講的有用成果,，是指符合某一種標準或要求的結果,。例如，某一個廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品,，符合其所制定的,、并且經(jīng)過在當?shù)刭|(zhì)量技術監(jiān)督局備案的企業(yè)標準，我們就可以說,，其產(chǎn)品是合格的,，也就是說，其生產(chǎn)過程的輸出的是有用的成果,。但是,，符合產(chǎn)品標準的產(chǎn)品，是否具有效益呢,？答案是不一定,。如果,，你所生產(chǎn)的產(chǎn)品不但符合其產(chǎn)品標準，而且滿足了社會的需求,，也就是滿足了顧客或者消費者的需求,，那么你所生產(chǎn)的產(chǎn)品就具有價值和使用價值，因而就可獲得相應的貨幣而進行再生產(chǎn),。否則,，你所生產(chǎn)的產(chǎn)品雖然符合其產(chǎn)品標準，但是不被顧客或消費者所認可,，就是不被社會所接受,，其結果只能是產(chǎn)品積壓，最終停產(chǎn),，企業(yè)另尋出路,。

　　質(zhì)量管理體系效果其實質(zhì)也是指構成質(zhì)量管理體系的每一個過程的結果，其結果符合標準或要求,，因而被稱之為“有用成果”,。這些相互聯(lián)系或相互作用的過程的有用成果的集合，就是質(zhì)量管理體系的效果,。例如,，生產(chǎn)過程的有用成果，就是指生產(chǎn)過程的結果,，即產(chǎn)品符合其產(chǎn)品標準或技術協(xié)議,。但是，是否滿足社會需求,，則另當別論,。

　　三、質(zhì)量管理體系的效率,、效果,、績效與組織的經(jīng)濟效益質(zhì)量管理體系的有效性，要通過質(zhì)量管理體系的效率和效果來體現(xiàn),。質(zhì)量管理體系效率是指質(zhì)量管理體系運行的結果同其運行所需資源之間的關系,；質(zhì)量管理體系效果是指質(zhì)量管理體系運行的結果，符合其運行的標準或要求,，即其有用的成果,；質(zhì)量管理體系績效是指質(zhì)量管理體系運行的結果并對其進行測量，其測量結果達到組織質(zhì)量目標或標桿企業(yè)質(zhì)量目標的程度,。質(zhì)量管理體系績效是屬于組織績效的范疇,，是組織績效的組成部分。

　　質(zhì)量管理體系效率、效果,、績效與組織經(jīng)濟效益之間有其內(nèi)在的邏輯關系嗎,？答案是有的。為什么,？一個組織要想存在和發(fā)展下去,，唯一的途徑就是向社會提供產(chǎn)品和服務，其產(chǎn)品和服務被社會所認可和接收,，以獲取貨幣,，即組織內(nèi)部經(jīng)濟效益，組織才能夠生存和發(fā)展,。獲取組織內(nèi)部經(jīng)濟效益,，與組織運行的效率、效果,、績效緊密相關,。那么,，組織運行的效率,、效果、績效同質(zhì)量管理體系運行的效率,、效果,、績效是什么關系呢？是整體和部分的關系,。也就是說,，組織運行的效率、效果,、績效包括質(zhì)量管理體系運行的效率,、效果、績效,。質(zhì)量管理體系運行的效率,、效果、績效直接影響組織運行的效率,、效果,、績效，組織運行的效率,、效果,、績效又直接影響組織的內(nèi)部經(jīng)濟效益。據(jù)此,，我們可以說,，質(zhì)量管理體系的效率、效果,、績效與組織的經(jīng)濟效益有著緊密的關系,。我們不能總說,，質(zhì)量管理體系與組織的經(jīng)濟效益沒有關系，如果是這樣,，標準何必說實施質(zhì)量管理體系是組織的戰(zhàn)略決策,，難道是一種假說？

　　質(zhì)量管理體系效率與效果,、績效之間的邏輯關系是什么,？

　　有質(zhì)量管理體系績效的前提首先是具有質(zhì)量管理體系效率，因為,，沒有效率,，很難有效益的提高，但是有效率,，不一定會有效益,。例如，企業(yè)花費巨額投資增添技術設備來提高生產(chǎn)率,，如果實際結果使單位產(chǎn)品生產(chǎn)的物化勞動消耗的增量超過了活勞動減量,，從而導致生產(chǎn)成本增加，就會出現(xiàn)效率提高而效益降低的現(xiàn)象,。

　　不但質(zhì)量管理體系的效率提高了,，而且質(zhì)量管理體系的效果是正效果，也就是既有質(zhì)量管理體系的效率,，又有質(zhì)量管理體系的正效果,，才有質(zhì)量管理體系的績效，從而才有組織的效益,。換句話說,，生產(chǎn)效率提高了，也就是在原有的基礎上,，產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)量提高了（效率）,，而且產(chǎn)品合格的數(shù)量也提高了（效果），在此基礎上才有質(zhì)量目標的實現(xiàn)（績效）,，產(chǎn)品質(zhì)量目標的實現(xiàn),，才能構成組織效益實現(xiàn)的基礎。