ISO認(rèn)證,是指按照ISO9000族的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證,。物業(yè)管理公司申辦此種認(rèn)證的，在沿海城市著實(shí)熱鬧過好一陣,，近期已逐漸擴(kuò)展到內(nèi)地來了,。

       (一）“端飯碗”引出的話題

聽說有家物業(yè)管理公司的老總在某次員工大會(huì)上宣稱：“誰誤了公司ISO9002工作的進(jìn)展，誰就是砸公司的牌子,，我就端誰的飯碗子”我在想,，管著一片不會(huì)挪動(dòng)的物業(yè)，又絕不會(huì)發(fā)生產(chǎn)品外銷的物業(yè)管理公司,，即使沒領(lǐng)到ISO證書,，也不至于“砸牌子”，又何苦要“端飯碗”呢,？

       90年代初,，歐洲各國(guó)發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)弱,，就抓住部分進(jìn)口商品質(zhì)量粗劣做文章，經(jīng)商議后共同制定出一系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并作出未經(jīng)按此類標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的商品一律不得進(jìn)入歐洲大陸的規(guī)定,。這么一來ISO證書便被賦予了“通行證”功用,，各廠商爭(zhēng)相申辦。意想不到的是,，此項(xiàng)欲圖構(gòu)筑貿(mào)易壁壘的舉措,，卻“無心插柳柳成蔭”了——— 迫使各國(guó)競(jìng)相改進(jìn)自己的產(chǎn)品質(zhì)量，從而催出一個(gè)全球性產(chǎn)業(yè)升級(jí)浪潮,。

物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),，是在銷售一種特定的服務(wù)。這種服務(wù)的不可觸摸,、難以預(yù)見又具有持續(xù)需求的特性，規(guī)定了它特別需要信譽(yù),、品牌作后盾（即使它不是出口產(chǎn)品）,。信譽(yù)、品牌有助于它能更多地被推銷出去 （承接更多項(xiàng)目的管理）,，從而通過規(guī)模經(jīng)營(yíng)而獲取更多的利潤(rùn),。當(dāng) ISO 認(rèn)證被作為“形象工程”而蔚然成風(fēng)時(shí)，出現(xiàn)“砸牌子”,、“端飯碗”的說法也是可以理解的,。

據(jù)我看，ISO認(rèn)證其實(shí)只能是一股“外間壓力”,。在具有人治傳統(tǒng)的社會(huì)里,，“外間壓力”能促使企業(yè)建立一套適合自己專業(yè)的管理系統(tǒng)。據(jù)此,，稱其為企業(yè)內(nèi)部的法制建設(shè)還是頗為貼切的,。而法制建設(shè)本身，就隱含著一種一絲不茍,、持之以恒并不斷完善 的內(nèi)在要求,。所以，若企業(yè)欲圖于短期內(nèi)以低成本,、“速成”性地取得此項(xiàng)證書,，但卻未能使員工素質(zhì)、操作習(xí)慣與之相適應(yīng),。那么,，到頭來它反而要為此而增添人手及成本，進(jìn)而降低了效率,。轟轟烈烈落得一場(chǎng)空,，是得不償失的,。

（二）公眾信譽(yù)的神奇效用

我們對(duì)頗為時(shí)興的質(zhì)量認(rèn)證亦心存疑慮：會(huì)有認(rèn)證做假的嗎？會(huì)有認(rèn)證后又依然故我的嗎,？

臺(tái)灣《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》有文章指出：市場(chǎng)上確有些顧問公司 （內(nèi)地或有叫 “咨詢公司”的）,，這一頭向某家認(rèn)證公司買進(jìn)上百?gòu)堈J(rèn)證證書，每張3-4萬新臺(tái)幣那一頭卻以 20 多萬元一張賣給需要此項(xiàng)證書的企業(yè),。在內(nèi)地,，我雖尚未獲得第一手的類似案例，但在假冒偽劣成災(zāi)的今天,，這種擔(dān)心怎么都不會(huì)是多余的,。

認(rèn)證是什么？是對(duì)既往在某些方面（含品質(zhì),、環(huán)境等制度體系）取得成效的正面評(píng)介,。所以，認(rèn)證反映的只是過去而不是未來,。這樣說,，并不否定過去的重要。因?yàn)?，人們只能就你?/span>“過去”來對(duì)你的“未來”作出某種趨勢(shì)判斷,。于是，這種對(duì)過去的認(rèn)證,，就轉(zhuǎn)而具有提升企業(yè)公信力 ———公眾信譽(yù)（或信用）的神奇效用了,。

信譽(yù)，意味著可以大筆舉債,，可以低利融資,，可以延期支付，可以攀高價(jià)位? ? 而這些,，正是作為“經(jīng)濟(jì)人”的企業(yè)或個(gè)人的執(zhí)著追求,。信譽(yù)，可以無往而不“勝”,，乃至可以讓一些龐然大物都敗下陣來,。穆迪、標(biāo)準(zhǔn)普爾等這些私人機(jī)構(gòu),，動(dòng)輒對(duì)哪個(gè)國(guó)家,、哪個(gè)地區(qū)、哪家銀行（或財(cái)團(tuán)）的信用等級(jí)進(jìn)行或升或降的評(píng)定,。被降級(jí)的,，多會(huì)提出抗議反駁。但其于國(guó)際金融市場(chǎng)的舉債成本自會(huì)因降級(jí)而爬升,。并且,，幾乎適成反比,。對(duì)此，你罵它一萬遍也不頂用,。

認(rèn)證單位會(huì)不會(huì)做假,？會(huì)不會(huì)失誤？會(huì),。但做假或失誤都會(huì)影響認(rèn)證單位的信譽(yù),，而降低公信力的結(jié)果就是自我切斷財(cái)路。因此,，若是打算把生意做長(zhǎng)的,，就不敢做假，還得盡力減少自己的失誤,。

被認(rèn)證后會(huì)有 “依然故我”的嗎,？也會(huì)有。但這么一來,，就會(huì)引起乃至加深外界的懷疑,，進(jìn)而降低自己的公信力。于是,，你在認(rèn)證過程中投入的成本將付之東流。況且,，這種負(fù)面影響多會(huì)連累同業(yè)者 （甚至地區(qū)或國(guó)家）,。因此，在成熟的市場(chǎng)里,，對(duì)持此種態(tài)度的必群起而攻之,，直到身敗名裂。

（三）信譽(yù)管理與企業(yè)發(fā)展

        “好酒不怕巷子深”,，這句話反映的是一種對(duì)信譽(yù)和地域的價(jià)值判斷,。地域價(jià)值自有其所依托的實(shí)物 ———宗地的地價(jià)來體現(xiàn)，而信譽(yù)價(jià)值的體現(xiàn)方式,，傳統(tǒng)靠口碑,，現(xiàn)代靠商標(biāo)。這種表現(xiàn)為口碑或商標(biāo)的信譽(yù),，是一項(xiàng)很特殊的無形資產(chǎn),。其特殊表現(xiàn)為，一方面是不會(huì)發(fā)生自然貶值———不像建筑物會(huì)破損,、專利權(quán)會(huì)過期,，對(duì)信譽(yù)若能善加管理，其價(jià)值會(huì)與日俱增另一方面是價(jià)值的穩(wěn)定性很差,，不像建筑物折舊后還有殘值甚至還很值價(jià),，信譽(yù)若不善加管理,，一旦受損，其價(jià)值會(huì)縮減,。由此可見,，事實(shí)上存在著這樣一個(gè)理論命題———信譽(yù)管“好酒”的認(rèn)定，發(fā)生在現(xiàn)在,，效用在未來,。人們?cè)谧龀鋈ツ募液染频臎Q策時(shí)，之所以會(huì)先入為主地認(rèn)為“巷子深”處有好酒,，其根據(jù)就是既往喝過無數(shù)次的經(jīng)驗(yàn),，因此種經(jīng)驗(yàn)?zāi)潭傻挠^念，以及因傳遞此種觀念而成的口啤載道,，最終出現(xiàn)一股具有一定的社會(huì)寬度的思維定勢(shì),。

   我認(rèn)為，作為企業(yè),，如何通過慎密,、嚴(yán)格、持久的內(nèi)部管理,，最終在公眾中形成一種其推出的產(chǎn)品均為 “好酒”的思維定勢(shì),，就是前提“信譽(yù)管理”的基本內(nèi)涵。事實(shí)上,，良好信譽(yù)的構(gòu)成因素還包括經(jīng)由企業(yè)熱情,、誠(chéng)懇、周到,、負(fù)責(zé)的態(tài)度而讓顧客獲得一種安全,、溫馨的心理感受，以及采用有利于改善環(huán)境而不是使環(huán)境變得更差的生產(chǎn)手段和生產(chǎn)方式等,?？傊髽I(yè)的所作所為要不僅能使自己獲得盈利還能持續(xù)地帶來正的外部性,好的社會(huì),、環(huán)境效益,。在推出的ISO9000系列之后 ，之所以又跟進(jìn)以ISO14000系列等,，其所體現(xiàn)的正是信譽(yù)管理的完整內(nèi)涵,。

信譽(yù)管理包括信譽(yù)的創(chuàng)立和彌補(bǔ)兩方面的工作。因?yàn)?，任何企業(yè)都難免發(fā)生差錯(cuò),。其時(shí)，顧客的思維定勢(shì)會(huì)提供某種有限的寬容———給予糾正差錯(cuò)、恢復(fù)形象以一定的時(shí)間,。企業(yè)若要取得恒久的成功,，信譽(yù)管理必不可少。

（四）ISO市場(chǎng)需求的生成

在房地產(chǎn)業(yè)的各個(gè)子行業(yè)里,，熱衷于此項(xiàng)認(rèn)證的,，似該首推物業(yè)管理企業(yè)了。這里,，起左右作用的是哪股市場(chǎng)力量,？我以為，以下“五難”規(guī)定了物業(yè)管理公司拓展業(yè)務(wù)特別需要公眾信譽(yù)的支持,，而是ISO質(zhì)量體系認(rèn)證所能提供的正巧就是這種支持,。

其一，選擇難,。假如,，甲公司開價(jià) A元、提供 m項(xiàng)服務(wù),，乙公司開價(jià) B 元 提供 n項(xiàng)服務(wù),，怎樣判斷哪家更價(jià)廉物美？

其二,，定價(jià)難,。若以“綠地?zé)o雜草”作合約條款之一，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是多久扯一次雜草還是每平方米有幾根雜草,？以及達(dá)到何種程度應(yīng)付給多少報(bào)酬,？

其三，談判難,。幾百、上千個(gè)小業(yè)主,，怎樣才能做出近乎一致的意思表示,？在合意后，若上述“意思”需稍作修改,，又如何再達(dá)到新的 “一致”,？

其四，監(jiān)督難,。就 “!( 小時(shí)巡邏,，對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)”而言，保安員會(huì)不會(huì)偷懶乃至監(jiān)守自盜,？誰來查驗(yàn)對(duì)講機(jī)的質(zhì)量,、數(shù)量和使用狀況？何種違反程度方得追究違約責(zé)任以及如何承擔(dān)責(zé)任？

其五,，履約難,。有些優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)的承諾不可能強(qiáng)制執(zhí)行,，如對(duì) “出口傷人”或“百呼不應(yīng)”的,，大不了“當(dāng)面道歉”或“下不為例”，但你卻受都受了,。

“五難”形成的基礎(chǔ)是什么,？就空間看，襯衫,、書桌,、別墅乃至別墅里的任何附件，都是些可觸摸,、可鑒別進(jìn)而是可進(jìn)行價(jià)格比較的實(shí)物,。物業(yè)管理提供的是一些綜合性服務(wù)，除修理等項(xiàng)目所需添加的材料,、半成品外,，多不存在實(shí)物形態(tài)。就時(shí)間看,，商品交易多能于短時(shí)間里完成,，即使是借貸、賒購(gòu)等,，也得有個(gè)確定的交割期,。物業(yè)管理的服務(wù)效應(yīng)，多需在未來期才感受得出來,，而這種難以預(yù)見性,，意味著更大的風(fēng)險(xiǎn)。

于是,，在把物業(yè)管理作為一種購(gòu)買標(biāo)的時(shí),，判斷其優(yōu)質(zhì)的根據(jù)，就只能是各該公司既往發(fā)生在別處的業(yè)績(jī)所構(gòu)筑起來的公眾信譽(yù),。但是,，不同的視角或偏好會(huì)形成有差異的判斷。在這種情況下,，較好 選擇就是借助具有專業(yè)能耐的第三者,。這個(gè)“第三者”就是信譽(yù)評(píng)估機(jī)構(gòu)。而物業(yè)管理的信譽(yù)評(píng)估,，多半就落實(shí)在“質(zhì)量認(rèn)證”上,。

（五）認(rèn)證質(zhì)量與認(rèn)證機(jī)構(gòu)

時(shí)下，有不少種類的質(zhì)量認(rèn)證。但是,，究竟這些認(rèn)證本身的質(zhì)量如何,？進(jìn)行此類討論多會(huì)涉及認(rèn)證機(jī)構(gòu)與被認(rèn)證機(jī)構(gòu)兩個(gè)方面就被認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，抄襲別人的質(zhì)量手冊(cè),，雪藏質(zhì)量差的項(xiàng)目,，使無證人員不在（被檢查）現(xiàn)場(chǎng)，涂改,、偽造表報(bào),、記錄，或認(rèn)證通過后再 “舊貌依然”等,，都可能發(fā)生,。但認(rèn)證機(jī)構(gòu)還有個(gè)定期復(fù)核制度，它將使被認(rèn)證機(jī)構(gòu)即使騙得一時(shí)也騙不了一世,。到頭來,，其所發(fā)生的認(rèn)證成本（含后續(xù)成本）是會(huì)給扔到水里打漂去的。由此可知,，真正的要害在,，怎樣保證認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證質(zhì)量？特別是,，怎樣保證認(rèn)證機(jī)構(gòu)不做假,？

ISO 是個(gè)國(guó)際聯(lián)合組織，其成員散布各地,、性質(zhì)互異———既有官辦機(jī)構(gòu),，也有私人機(jī)構(gòu)。在這二類中,，何者更可靠,？?jī)H就體制角度看，可作如下回答：其一曰,，由于公眾信譽(yù)是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本保證,，故只要持長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的打算，私人機(jī)構(gòu)仍該是可信賴的,。問題在,，該機(jī)構(gòu)也可能持“放一槍換個(gè)地方”的態(tài)度,，不嚴(yán)謹(jǐn),、不科學(xué)、馬虎了事,，乃至于整個(gè)機(jī)構(gòu)被收買等,。

需要提出的，是界乎二者之間的行業(yè)自律組織（內(nèi)地多稱“行業(yè)協(xié)會(huì)”臺(tái)灣多稱“同業(yè)公會(huì)”）。由于,，進(jìn)入者愈多,，單個(gè)企業(yè)獲得的業(yè)務(wù)份額就會(huì)愈少；還由于,，有強(qiáng)勁專業(yè)實(shí)力 進(jìn)入,，卻又有利于該行業(yè)信譽(yù)的提高?；谝陨蟽牲c(diǎn),，行業(yè)自律組織在 體制上自有一種 “吸優(yōu)斥劣”的內(nèi)在力量。據(jù)此,，我更看好它在質(zhì)量認(rèn)證上的發(fā)展前景,。問題在，行業(yè)協(xié)會(huì)今天還略偏孱弱,，個(gè)性還不夠鮮明,，尚需假以時(shí)日。