ISO認(rèn)證,是指按照ISO9000族的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證,。物業(yè)管理公司申辦此種認(rèn)證的，在沿海城市著實熱鬧過好一陣,，近期已逐漸擴展到內(nèi)地來了,。

       (一）“端飯碗”引出的話題

聽說有家物業(yè)管理公司的老總在某次員工大會上宣稱：“誰誤了公司ISO9002工作的進(jìn)展，誰就是砸公司的牌子,，我就端誰的飯碗子”我在想,，管著一片不會挪動的物業(yè)，又絕不會發(fā)生產(chǎn)品外銷的物業(yè)管理公司,，即使沒領(lǐng)到ISO證書,，也不至于“砸牌子”，又何苦要“端飯碗”呢,？

       90年代初,，歐洲各國發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)業(yè)競爭力轉(zhuǎn)弱,，就抓住部分進(jìn)口商品質(zhì)量粗劣做文章，經(jīng)商議后共同制定出一系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并作出未經(jīng)按此類標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的商品一律不得進(jìn)入歐洲大陸的規(guī)定,。這么一來ISO證書便被賦予了“通行證”功用,，各廠商爭相申辦。意想不到的是,，此項欲圖構(gòu)筑貿(mào)易壁壘的舉措,，卻“無心插柳柳成蔭”了——— 迫使各國競相改進(jìn)自己的產(chǎn)品質(zhì)量，從而催出一個全球性產(chǎn)業(yè)升級浪潮,。

物業(yè)管理公司的經(jīng)營活動,，是在銷售一種特定的服務(wù)。這種服務(wù)的不可觸摸,、難以預(yù)見又具有持續(xù)需求的特性,，規(guī)定了它特別需要信譽、品牌作后盾（即使它不是出口產(chǎn)品）,。信譽,、品牌有助于它能更多地被推銷出去 （承接更多項目的管理），從而通過規(guī)模經(jīng)營而獲取更多的利潤,。當(dāng) ISO 認(rèn)證被作為“形象工程”而蔚然成風(fēng)時,，出現(xiàn)“砸牌子”、“端飯碗”的說法也是可以理解的,。

據(jù)我看,，ISO認(rèn)證其實只能是一股“外間壓力”。在具有人治傳統(tǒng)的社會里,，“外間壓力”能促使企業(yè)建立一套適合自己專業(yè)的管理系統(tǒng),。據(jù)此，稱其為企業(yè)內(nèi)部的法制建設(shè)還是頗為貼切的,。而法制建設(shè)本身,，就隱含著一種一絲不茍、持之以恒并不斷完善 的內(nèi)在要求,。所以，若企業(yè)欲圖于短期內(nèi)以低成本,、“速成”性地取得此項證書,，但卻未能使員工素質(zhì)、操作習(xí)慣與之相適應(yīng),。那么,，到頭來它反而要為此而增添人手及成本，進(jìn)而降低了效率,。轟轟烈烈落得一場空,，是得不償失的,。

（二）公眾信譽的神奇效用

我們對頗為時興的質(zhì)量認(rèn)證亦心存疑慮：會有認(rèn)證做假的嗎？會有認(rèn)證后又依然故我的嗎,？

臺灣《經(jīng)濟(jì)日報》有文章指出：市場上確有些顧問公司 （內(nèi)地或有叫 “咨詢公司”的）,，這一頭向某家認(rèn)證公司買進(jìn)上百張認(rèn)證證書，每張3-4萬新臺幣那一頭卻以 20 多萬元一張賣給需要此項證書的企業(yè),。在內(nèi)地,，我雖尚未獲得第一手的類似案例，但在假冒偽劣成災(zāi)的今天,，這種擔(dān)心怎么都不會是多余的,。

認(rèn)證是什么？是對既往在某些方面（含品質(zhì),、環(huán)境等制度體系）取得成效的正面評介,。所以，認(rèn)證反映的只是過去而不是未來,。這樣說,，并不否定過去的重要。因為,，人們只能就你的“過去”來對你的“未來”作出某種趨勢判斷,。于是，這種對過去的認(rèn)證,，就轉(zhuǎn)而具有提升企業(yè)公信力 ———公眾信譽（或信用）的神奇效用了,。

信譽，意味著可以大筆舉債,，可以低利融資,，可以延期支付，可以攀高價位? ? 而這些,，正是作為“經(jīng)濟(jì)人”的企業(yè)或個人的執(zhí)著追求,。信譽，可以無往而不“勝”,，乃至可以讓一些龐然大物都敗下陣來,。穆迪、標(biāo)準(zhǔn)普爾等這些私人機構(gòu),，動輒對哪個國家,、哪個地區(qū)、哪家銀行（或財團(tuán)）的信用等級進(jìn)行或升或降的評定,。被降級的,，多會提出抗議反駁。但其于國際金融市場的舉債成本自會因降級而爬升,。并且,，幾乎適成反比,。對此，你罵它一萬遍也不頂用,。

認(rèn)證單位會不會做假,？會不會失誤？會,。但做假或失誤都會影響認(rèn)證單位的信譽,，而降低公信力的結(jié)果就是自我切斷財路。因此,，若是打算把生意做長的,，就不敢做假，還得盡力減少自己的失誤,。

被認(rèn)證后會有 “依然故我”的嗎,？也會有。但這么一來,，就會引起乃至加深外界的懷疑,，進(jìn)而降低自己的公信力。于是,，你在認(rèn)證過程中投入的成本將付之東流,。況且，這種負(fù)面影響多會連累同業(yè)者 （甚至地區(qū)或國家）,。因此,，在成熟的市場里，對持此種態(tài)度的必群起而攻之,，直到身敗名裂,。

（三）信譽管理與企業(yè)發(fā)展

        “好酒不怕巷子深”，這句話反映的是一種對信譽和地域的價值判斷,。地域價值自有其所依托的實物 ———宗地的地價來體現(xiàn),，而信譽價值的體現(xiàn)方式，傳統(tǒng)靠口碑,，現(xiàn)代靠商標(biāo),。這種表現(xiàn)為口碑或商標(biāo)的信譽，是一項很特殊的無形資產(chǎn),。其特殊表現(xiàn)為,，一方面是不會發(fā)生自然貶值———不像建筑物會破損、專利權(quán)會過期,，對信譽若能善加管理，其價值會與日俱增另一方面是價值的穩(wěn)定性很差,，不像建筑物折舊后還有殘值甚至還很值價,，信譽若不善加管理,，一旦受損，其價值會縮減,。由此可見,，事實上存在著這樣一個理論命題———信譽管“好酒”的認(rèn)定，發(fā)生在現(xiàn)在,，效用在未來,。人們在做出去哪家喝酒的決策時，之所以會先入為主地認(rèn)為“巷子深”處有好酒,，其根據(jù)就是既往喝過無數(shù)次的經(jīng)驗,，因此種經(jīng)驗?zāi)潭傻挠^念，以及因傳遞此種觀念而成的口啤載道,，最終出現(xiàn)一股具有一定的社會寬度的思維定勢,。

   我認(rèn)為，作為企業(yè),，如何通過慎密,、嚴(yán)格、持久的內(nèi)部管理,，最終在公眾中形成一種其推出的產(chǎn)品均為 “好酒”的思維定勢,，就是前提“信譽管理”的基本內(nèi)涵。事實上,，良好信譽的構(gòu)成因素還包括經(jīng)由企業(yè)熱情,、誠懇、周到,、負(fù)責(zé)的態(tài)度而讓顧客獲得一種安全,、溫馨的心理感受，以及采用有利于改善環(huán)境而不是使環(huán)境變得更差的生產(chǎn)手段和生產(chǎn)方式等,?？傊髽I(yè)的所作所為要不僅能使自己獲得盈利還能持續(xù)地帶來正的外部性,好的社會,、環(huán)境效益,。在推出的ISO9000系列之后 ，之所以又跟進(jìn)以ISO14000系列等,，其所體現(xiàn)的正是信譽管理的完整內(nèi)涵,。

信譽管理包括信譽的創(chuàng)立和彌補兩方面的工作。因為,，任何企業(yè)都難免發(fā)生差錯,。其時，顧客的思維定勢會提供某種有限的寬容———給予糾正差錯,、恢復(fù)形象以一定的時間,。企業(yè)若要取得恒久的成功,，信譽管理必不可少。

（四）ISO市場需求的生成

在房地產(chǎn)業(yè)的各個子行業(yè)里,，熱衷于此項認(rèn)證的,，似該首推物業(yè)管理企業(yè)了。這里,，起左右作用的是哪股市場力量,？我以為，以下“五難”規(guī)定了物業(yè)管理公司拓展業(yè)務(wù)特別需要公眾信譽的支持,，而是ISO質(zhì)量體系認(rèn)證所能提供的正巧就是這種支持,。

其一，選擇難,。假如,，甲公司開價 A元、提供 m項服務(wù),，乙公司開價 B 元 提供 n項服務(wù),，怎樣判斷哪家更價廉物美？

其二,，定價難,。若以“綠地?zé)o雜草”作合約條款之一，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是多久扯一次雜草還是每平方米有幾根雜草,？以及達(dá)到何種程度應(yīng)付給多少報酬,？

其三，談判難,。幾百,、上千個小業(yè)主，怎樣才能做出近乎一致的意思表示,？在合意后,，若上述“意思”需稍作修改，又如何再達(dá)到新的 “一致”,？

其四,，監(jiān)督難。就 “!( 小時巡邏,，對講機聯(lián)絡(luò)”而言,，保安員會不會偷懶乃至監(jiān)守自盜？誰來查驗對講機的質(zhì)量,、數(shù)量和使用狀況,？何種違反程度方得追究違約責(zé)任以及如何承擔(dān)責(zé)任？

其五，履約難,。有些優(yōu)質(zhì),、快捷服務(wù)的承諾不可能強制執(zhí)行，如對 “出口傷人”或“百呼不應(yīng)”的,，大不了“當(dāng)面道歉”或“下不為例”，但你卻受都受了,。

“五難”形成的基礎(chǔ)是什么,？就空間看，襯衫,、書桌,、別墅乃至別墅里的任何附件，都是些可觸摸,、可鑒別進(jìn)而是可進(jìn)行價格比較的實物,。物業(yè)管理提供的是一些綜合性服務(wù)，除修理等項目所需添加的材料,、半成品外,，多不存在實物形態(tài)。就時間看,，商品交易多能于短時間里完成,，即使是借貸、賒購等,，也得有個確定的交割期,。物業(yè)管理的服務(wù)效應(yīng)，多需在未來期才感受得出來,，而這種難以預(yù)見性,，意味著更大的風(fēng)險。

于是,，在把物業(yè)管理作為一種購買標(biāo)的時,，判斷其優(yōu)質(zhì)的根據(jù)，就只能是各該公司既往發(fā)生在別處的業(yè)績所構(gòu)筑起來的公眾信譽,。但是,，不同的視角或偏好會形成有差異的判斷。在這種情況下,，較好 選擇就是借助具有專業(yè)能耐的第三者,。這個“第三者”就是信譽評估機構(gòu)。而物業(yè)管理的信譽評估,，多半就落實在“質(zhì)量認(rèn)證”上,。

（五）認(rèn)證質(zhì)量與認(rèn)證機構(gòu)

時下，有不少種類的質(zhì)量認(rèn)證。但是,，究竟這些認(rèn)證本身的質(zhì)量如何,？進(jìn)行此類討論多會涉及認(rèn)證機構(gòu)與被認(rèn)證機構(gòu)兩個方面就被認(rèn)證機構(gòu)而言，抄襲別人的質(zhì)量手冊,，雪藏質(zhì)量差的項目,，使無證人員不在（被檢查）現(xiàn)場，涂改,、偽造表報,、記錄，或認(rèn)證通過后再 “舊貌依然”等,，都可能發(fā)生,。但認(rèn)證機構(gòu)還有個定期復(fù)核制度，它將使被認(rèn)證機構(gòu)即使騙得一時也騙不了一世,。到頭來,，其所發(fā)生的認(rèn)證成本（含后續(xù)成本）是會給扔到水里打漂去的。由此可知,，真正的要害在,，怎樣保證認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)證質(zhì)量？特別是,，怎樣保證認(rèn)證機構(gòu)不做假,？

ISO 是個國際聯(lián)合組織，其成員散布各地,、性質(zhì)互異———既有官辦機構(gòu),，也有私人機構(gòu)。在這二類中,，何者更可靠,？僅就體制角度看，可作如下回答：其一曰,，由于公眾信譽是企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的根本保證,，故只要持長遠(yuǎn)發(fā)展的打算，私人機構(gòu)仍該是可信賴的,。問題在,，該機構(gòu)也可能持“放一槍換個地方”的態(tài)度，不嚴(yán)謹(jǐn),、不科學(xué),、馬虎了事，乃至于整個機構(gòu)被收買等,。

需要提出的,，是界乎二者之間的行業(yè)自律組織（內(nèi)地多稱“行業(yè)協(xié)會”臺灣多稱“同業(yè)公會”）。由于，進(jìn)入者愈多,，單個企業(yè)獲得的業(yè)務(wù)份額就會愈少,；還由于，有強勁專業(yè)實力 進(jìn)入,，卻又有利于該行業(yè)信譽的提高,。基于以上兩點,，行業(yè)自律組織在 體制上自有一種 “吸優(yōu)斥劣”的內(nèi)在力量,。據(jù)此，我更看好它在質(zhì)量認(rèn)證上的發(fā)展前景,。問題在，行業(yè)協(xié)會今天還略偏孱弱,，個性還不夠鮮明,，尚需假以時日。