1. 簡述

　　ISO/TC176/SC2/N544R2（r）對(duì)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的“過程方法”的概念,、內(nèi)容和應(yīng)用作了說明，并指出過程方法可用于任何管理體系,，無論其組織的類型和規(guī)模如何,，包括（但不限于）：

　　～環(huán)境（ISO14000族）,；

　　～職業(yè)健康和安全；

　　～經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),；

　　～社會(huì)責(zé)任,。

　　該指南的目的還在于促使使用一致的方法描述過程和使用過程有關(guān)的術(shù)語。使用過程方法主要是在實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)時(shí)提高組織的有效性和效率,。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用,，連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”,。

　　過程方法的好處是：

　　～通過諸過程的組合和協(xié)調(diào),，實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果；

　　～能關(guān)注過程有效性和效率,；

　　～給顧客和其他相關(guān)方一種有關(guān)組織具有始終如一的績效的可信感,；

　　～組織內(nèi)部運(yùn)作的透明度；

　　～通過有效地利用資源,，降低成本,、縮短周期；

　　～具有改善的,、一致的和可預(yù)見的結(jié)果,；

　　～為重點(diǎn)的和需優(yōu)先啟動(dòng)的改進(jìn)項(xiàng)目提供機(jī)會(huì)；

　　～鼓勵(lì)員工參與,，并闡明他們的職責(zé),。

　　2. 什么是過程？

　　ISO9001標(biāo)準(zhǔn)指出：

　　通過使用資源和管理,，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過程,。活動(dòng)就需要人力資源和物質(zhì)資源的分配,。圖1給出“一般過程”的示意圖,。

　　輸入和預(yù)期的輸出可能是有形的（如設(shè)備、材料或元器件）或無形的（如能源,、信息）,。輸出也可能是非預(yù)期的，如廢物或污染,。

　　每個(gè)過程都有受其影響的顧客和其他相關(guān)方,，他們可能是組織內(nèi)部的或是外部的。這些顧客和相關(guān)方都會(huì)按照其需要和期望,，規(guī)定相應(yīng)過程所要求的輸出,。

　　組織應(yīng)該使用一個(gè)系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)。并通過分析這些數(shù)據(jù)，提供過程業(yè)績的信息,，確定是否需要采取糾正或做出改進(jìn),。

　　所有過程均應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致、能增值,，并與組織的規(guī)模和復(fù)雜程度相關(guān),。通過內(nèi)部或外部的評(píng)審過程，可以評(píng)價(jià)過程的有效性和效率,。

　　3. 過程的類型

　　a.組織的管理過程,，包括與戰(zhàn)略策劃、制訂方針,、規(guī)定目標(biāo),、進(jìn)行溝通、確保獲得所需資源和管理評(píng)審等過程,；

　　b.管理資源過程,，包括為管理組織、實(shí)現(xiàn)和測(cè)量過程提供所需資源的所有過程,；

　　c.實(shí)現(xiàn)過程,，提供預(yù)期輸出的所有過程；

　　d.測(cè)量,、分析和改進(jìn)過程,，為業(yè)績分析和有效性及效率改進(jìn)所需的測(cè)量和收集數(shù)據(jù)的過程。包括測(cè)量,、監(jiān)視及審核過程和糾正及預(yù)防措施,，是管理、資源管理和實(shí)現(xiàn)過程的一個(gè)組成部分,。

　　4. 理解過程方法

　　過程方法是一個(gè)組織和管理工作活動(dòng)強(qiáng)有力的方法，使其為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,。

　　組織通常是職能部門分層次的結(jié)構(gòu)形式,，實(shí)施縱向管理，將實(shí)現(xiàn)預(yù)期輸出的職責(zé)分配給各職能部門,。對(duì)所有參與過程的各職能部門來說,，并不都清楚了解最終顧客或其他相關(guān)方。因此,，對(duì)接口邊界發(fā)生的問題的重視程度往往不如對(duì)解決職能部門的短期目標(biāo)的重視程度,。由于通常將解決措施集中在職責(zé)上，而不是在組織的整體利益上,，從而導(dǎo)致對(duì)相關(guān)方幾乎沒有什么改進(jìn),。

　　過程方法引入了跨越不同職能部門界限的橫向管理，將他們的注意力統(tǒng)一到組織的主要目標(biāo)上,。從而改善了過程接口的管理（見圖2）,。

　　通過使用過程方法,，可以改善組織的績效。通過建立,、了解各過程及其相互作用的網(wǎng)絡(luò),，將諸過程作為一個(gè)系統(tǒng)來管理。

　　注：網(wǎng)絡(luò)的一致運(yùn)作通常稱為管理的“系統(tǒng)方法”,。

　　一個(gè)過程的輸出可能是其它幾個(gè)過程的輸入,，并連入整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)（舉例如圖3和圖4）。

　　5. 實(shí)施過程方法

　　下述的實(shí)施方法可應(yīng)用于任何類型的過程,。步驟順序只是一種方法,，并不是規(guī)定。某些步驟可同時(shí)實(shí)施,。

　　5.1識(shí)別組織的過程

　　在過程方法中的步驟

　　5.1.1規(guī)定組織的目的

　　做什么,？

　　＊ 組織應(yīng)識(shí)別其顧客,、相關(guān)方,，以及他們的要求、需求和期望,，以規(guī)定組織的“預(yù)期輸出”,。

　　如何做？

　　～收集,、分析和確定顧客和相關(guān)方的要求,、以及其它需求和期望，經(jīng)常與顧客及其他相關(guān)方溝通,，確保持續(xù)了解他們的要求,、需求和期望。

　　～確定組織采用質(zhì)量管理,、環(huán)境管理,、職業(yè)健康和安全管理、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),、社會(huì)責(zé)任,，以及其他管理體系的要求。

　　5.1.2確定組織的方針和目標(biāo)

　?。?基于對(duì)要求,、需求和期望的分析，制訂組織的方針和目標(biāo),。

　　～最高管理者應(yīng)決定組織應(yīng)當(dāng)從事哪些市場(chǎng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)并制定相應(yīng)的方針,。

　　～依據(jù)這些方針，管理者應(yīng)為“預(yù)期輸出”建立目標(biāo)（即，產(chǎn)品,、環(huán)境業(yè)績,、職業(yè)健康和安全業(yè)績的目標(biāo)）。

　　5.1.3確定組織的過程

　?。?識(shí)別產(chǎn)生“預(yù)期輸出”所需的諸過程,。

　　～確定實(shí)現(xiàn)“預(yù)期輸出”所需的過程。這些過程包括管理,、資源,、實(shí)現(xiàn)、測(cè)量和改進(jìn)過程,。識(shí)別所有過程的輸入和輸出,，以及供方、顧客和其他相關(guān)方（內(nèi)部和外部的）,。

　　5.1.4確定過程的順序

　?。?確定各過程流轉(zhuǎn)的順序和相互作用。

　　～確定并編制過程網(wǎng)絡(luò)及其相互作用的說明,?？紤]：

　　⊕每個(gè)過程的顧客；

　　⊕每個(gè)過程的輸入和輸出,；

　　⊕哪些過程是相互作用的,；

　　⊕接口及其特征；

　　⊕相互作用的各過程的時(shí)限和順序,；

　　⊕順序的有效性和效率,；

　　注：舉例：一個(gè)輸出結(jié)果（諸如交付給顧客的產(chǎn)品）的過程將與其他過程（如管理、測(cè)量和監(jiān)視以及資源提供過程）相互作用,；可使用諸如方塊圖,、矩陣圖和流程卡等方法和工具支持制定過程的順序及他們的相互作用。

　　5.1.5確定過程所有者

　?。?對(duì)每個(gè)過程分配職責(zé)和權(quán)限,。

　　～管理者應(yīng)規(guī)定每個(gè)人的作用和職責(zé)，以確保實(shí)施,、保持和改進(jìn)每個(gè)過程及其相互作用。

　　～為了管理過程的相互作用,，建立“過程管理團(tuán)隊(duì)”是有用的,。團(tuán)隊(duì)包括每個(gè)相互作用的過程的代表，了解各過程之間的全部的交叉關(guān)系,。

　　5.1.6規(guī)定過程文件

　?。_定哪些過程必須要制定文件，以及如何制定；

　?。?組織內(nèi)存有許多的過程,，最初的步驟應(yīng)限于以最適宜的方法識(shí)別和管理過程，最初并沒有過程的“目錄”或清單,，需將它們形成文件,。

　　～形成文件的主要目的，是能使過程的運(yùn)作保持一致和穩(wěn)定,。

　　～組織應(yīng)基于以下因素確定哪些過程必須形成文件：

　　組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型,；

　　過程的復(fù)雜性和他們的相互作用；

　　過程的關(guān)鍵性,；

　　勝任的人員的可獲得程度,。

　　～需要形成過程的文件時(shí)，可以采用許多的方法,，如圖解說明,、書面作業(yè)指導(dǎo)書、檢查單,、流程卡,、可視媒體或電子媒體等。

　　注：進(jìn)一步的指南參見ISO/TC176/SC2/N525

　　5.2過程的策劃

　　5.2.1規(guī)定過程內(nèi)的活動(dòng)

　?。?確定為實(shí)現(xiàn)過程的“預(yù)期輸出”所需的活動(dòng),。

　　～規(guī)定過程所需的輸入和輸出；

　　～確定將輸入轉(zhuǎn)換為所要求的輸出所需的活動(dòng),；

　　~　確定和規(guī)定過程內(nèi)各活動(dòng)的順序和相互作用,；

　　～確定如何完成每個(gè)活動(dòng)。

　　注：有些時(shí)候,，顧客可能規(guī)定完成過程的方式,。

　　5.2.2規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量要求

　　＊ 規(guī)定在何處,，以及如何實(shí)施測(cè)量和監(jiān)視,。這既為了控制和改進(jìn)過程，又為了要實(shí)現(xiàn)預(yù)期的過程輸出,；

　?。?規(guī)定記錄結(jié)果的要求。

　　～為過程控制和過程業(yè)績,，規(guī)定測(cè)量和監(jiān)視準(zhǔn)則,，以確定過程的有效性和效率，考慮如下的因素：

　　a.  與要求的符合性,；

　　b. 顧客的滿意程度,；

　　c.  供方的業(yè)績,；

　　d.  按時(shí)交貨；

　　e.  生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間,、訂貨至交貨的時(shí)間,；

　　f.  不合格率；

　　g.  浪費(fèi),；

　　h. 過程費(fèi)用,；

　　i. 事故頻次。

　　5.2.3規(guī)定所需的資源

　?。?確定每個(gè)過程有效運(yùn)作所需的資源,。

　　～資源的例子，包括：

　　a.  人力資源,；

　　b.  基礎(chǔ)設(shè)施,；

　　c.  工作環(huán)境；

　　d.  信息,；

　　e.  自然資源,；

　　f.  材料；

　　g.  財(cái)力資源,。

　　5.2.4按預(yù)定目標(biāo),，驗(yàn)證過程

　　＊ 證實(shí)過程的特性與組織的目的（見5.1.1）的一致性,。

　　～證實(shí)5.1.1中識(shí)別出的所有要求得到滿足,。如未滿足，考慮需要增加的過程活動(dòng),，并返回5.2.1以改進(jìn)該過程,。

　　5.3過程的實(shí)施和測(cè)量

　　按計(jì)劃實(shí)施過程及其活動(dòng)。

　　組織可制定過程實(shí)施計(jì)劃,，包括但不限于：

　?。?溝通；

　?。?意識(shí),；

　　＊ 培訓(xùn),；

　?。?變更管理者；

　?。?管理者參與,；

　　＊ 有關(guān)的評(píng)審活動(dòng),。

　　按計(jì)劃實(shí)施測(cè)量,、監(jiān)視和控制。5.4過程的分析

　　評(píng)價(jià)由監(jiān)視和測(cè)量獲得的過程數(shù)據(jù),，以量化過程的業(yè)績,。適用時(shí)，使用統(tǒng)計(jì)方法,。

　　對(duì)比過程業(yè)績測(cè)量的結(jié)果與規(guī)定的過程要求,，確認(rèn)過程有效性、效率和所需的糾正措施,。

　　基于過程業(yè)績的數(shù)據(jù),，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

　　如適宜,，向最高管理者報(bào)告過程的業(yè)績,。

　　5.5過程的糾正措施和改進(jìn)

　　應(yīng)該規(guī)定實(shí)施糾正措施的方法，以消除問題的根本原因（問題的例子包括錯(cuò)誤,、缺陷,、缺乏充分的過程控制）。實(shí)施糾正措施并驗(yàn)證其有效性,。

　　一旦實(shí)現(xiàn)了預(yù)定的過程要求,，組織應(yīng)該集中精力，向更高的水平,，在持續(xù)的基礎(chǔ)上改進(jìn)過程的業(yè)績,。應(yīng)該規(guī)定和實(shí)施改進(jìn)的方法（改進(jìn)的方法包括：過程簡化、提高效率,、改善效能,、縮短過程周期時(shí)間）。驗(yàn)證改進(jìn)的有效性,。

　　可以使用風(fēng)險(xiǎn)工具識(shí)別潛在問題,，也應(yīng)對(duì)這些潛在問題的根本原因進(jìn)行識(shí)別和糾正。防止在所有潛伏這類風(fēng)險(xiǎn)的過程再發(fā)生,。

　　PDCA方法（計(jì)劃,、實(shí)施、檢查和改正）可能是規(guī)定,、實(shí)施,、控制糾正措施和改進(jìn)的一個(gè)有用的工具。現(xiàn)有多種語言的豐富文獻(xiàn)闡述有關(guān)PDCA循環(huán),。

　　關(guān)于PDCA循環(huán)的說明省略,。