ISO20000體系中指標(biāo)設(shè)計(jì)好后,，還需要嚴(yán)格地在流程運(yùn)作過(guò)程中落實(shí)指標(biāo)的實(shí)施。指標(biāo)的實(shí)施過(guò)程中最重要的就是數(shù)據(jù)的采集,。數(shù)據(jù)的采集主要依賴(lài)于流程的運(yùn)行記錄,，這是ISO20000的認(rèn)證和復(fù)審過(guò)程中審核員較為關(guān)注的，也是流程執(zhí)行最為基礎(chǔ)和重要的證據(jù),。如果運(yùn)行記錄缺失,，指標(biāo)也就成為無(wú)本之木，無(wú)源之水,，因此,，執(zhí)行ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的組織必須重視運(yùn)行記錄。對(duì)于已經(jīng)建立電子化工具的流程,，由于流程的運(yùn)行過(guò)程都詳細(xì)記錄在信息系統(tǒng)中,，相對(duì)于人工記錄更易于保管、統(tǒng)計(jì)和分析,，也規(guī)避了人工疏漏,、差錯(cuò)的弊端。當(dāng)然無(wú)論是依靠電子化工具還是依靠手工統(tǒng)計(jì),，都可以通過(guò)運(yùn)行記錄來(lái)采集指標(biāo)數(shù)據(jù),，也都需要投入一定的管理成本。在完成指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集后,，需要利用一些統(tǒng)計(jì)分析的手段對(duì)這些指標(biāo)加以利用,，以掌握流程運(yùn)行的情況，提出改進(jìn)方案,。 此外,，指標(biāo)的呈現(xiàn)也是近期業(yè)界較為關(guān)注的,，一些廠商為順應(yīng)績(jī)效管理的要求,，紛紛推出自己的IT服務(wù)Dashboard（儀表板）解決方案，用簡(jiǎn)單的界面將績(jī)效指標(biāo)一目了然地展現(xiàn)給管理者或客戶(hù),，尤其是通過(guò)與流程電子化工具的結(jié)合,，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的實(shí)時(shí)展現(xiàn)，流程管理者可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)流程運(yùn)行的異常,，及時(shí)調(diào)整和修正,，加快了PDCA的循環(huán)，也可大大提高服務(wù)的水平,。

 盡管指標(biāo)本身是為衡量流程運(yùn)行情況,，促進(jìn)PDCA持續(xù)改進(jìn)而使用，但指標(biāo)體系本身也應(yīng)該根據(jù)流程需要進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),，換句話說(shuō),，就是PDCA方法論對(duì)于指標(biāo)體系本身也是適用的,。例如，當(dāng)某個(gè)流程由原來(lái)的手工流轉(zhuǎn) 改為通過(guò)電子化工具流轉(zhuǎn),，原先設(shè)定的一些指標(biāo)可能就需要調(diào)整:或者經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改進(jìn)后,，原來(lái)存在的一些問(wèn)題已經(jīng)徹底解決，指標(biāo)的存在也沒(méi)有意義了,，就需要?jiǎng)h除掉舊的指標(biāo),，再根據(jù)現(xiàn)有情況設(shè)計(jì)新的指標(biāo)。

 隨著信息地球村的發(fā)展,，組織的業(yè)務(wù)將會(huì)更加多元化,，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，而支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行的IT系統(tǒng)的性能已經(jīng)成為組織獲得市場(chǎng)價(jià)值,、實(shí)現(xiàn)自身商業(yè)目標(biāo)的決定性因素,，一旦IT基礎(chǔ)架構(gòu)出現(xiàn)漏洞或癱瘓，將會(huì)導(dǎo)致部分甚至整個(gè)組織不能正常運(yùn)行,，給組織帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失,，同時(shí)也給客戶(hù)留下不好的印象。IT 地位的提升意味著IT系統(tǒng)要承擔(dān)更大責(zé)任,，而這種責(zé)任主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效率,；二是降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行成本。很多IT部門(mén)都自以為是組織的“特殊部門(mén)”,，單從技術(shù)而不是業(yè)務(wù)的角度去看待和處理問(wèn)題,，當(dāng)IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法繼續(xù)正常運(yùn)行和客戶(hù)投訴時(shí)，IT部門(mén)就會(huì)用“IT系統(tǒng)找不到合適的解 決方法和工具”為借口推卸責(zé)任,。為了解決以上這些問(wèn)題,，越來(lái)越多的組織開(kāi)始重視對(duì)IT系統(tǒng)的質(zhì)量管理。

  ISO20000以IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐為基礎(chǔ),，將質(zhì)量管理思想貫徹13個(gè)流程,，應(yīng)用質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法來(lái)管理IT服務(wù)，是IT部門(mén)用來(lái)規(guī)劃,、研發(fā),、運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則，是一種將IT服務(wù)和業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合,，面向客戶(hù)的服務(wù),。它不僅關(guān)心IT系統(tǒng)為客戶(hù)提供了哪些服務(wù)，還需要對(duì)IT部門(mén)的工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理,，并對(duì)流程進(jìn)行監(jiān)控,、記錄和統(tǒng)計(jì)分析，來(lái)確定客戶(hù)對(duì)這些服務(wù)是否滿(mǎn)意,。IT服務(wù)管理能夠讓業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)之間使用可量化的質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行溝通,，使IT部門(mén)提供的服務(wù)更加透明化,，這與IT治理的目標(biāo)也是一致的。

 ISO20000的核心思想就是從業(yè)務(wù)而不是IT服務(wù)提供方的角度去理解IT服務(wù)需求,。在提供盯服務(wù)的時(shí)候,，我們首先要考慮業(yè)務(wù)的需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確定所需的IT基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu),，更好地處理業(yè)務(wù)和IT系統(tǒng)的關(guān)系,，根據(jù)13 個(gè)流程的規(guī)范和實(shí)踐，增強(qiáng)IT運(yùn)營(yíng)效率,，降低IT服務(wù)成本,，提高IT服務(wù)質(zhì)量。ISO20000在ITIL基礎(chǔ)上另一個(gè)重要的貢獻(xiàn)就是引入了PDCA方法論,。通過(guò)實(shí)施ISO20000的流程,，意味著組織目前已經(jīng)具備了按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理IT服 務(wù)的能力，但要保持井不斷提高這種能力,，就必須不斷持續(xù)改進(jìn),。正如Peter Brookls在《IT服務(wù)管理指標(biāo)》（Metrics for IT Service Management）一書(shū)中引用的《愛(ài)麗絲漫游仙境記》故事說(shuō)明的道理一樣，“當(dāng)今的 組織必須持續(xù)不斷地進(jìn)步,，才能保住它們的地位”,。