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IT服務(wù)管理體系

為何需要ISO20000 信息技術(shù)服務(wù)管理體系？

發(fā)布時間： 2017-01-30 05:58:34

目前,，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商,，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本,，降低因IT服務(wù)中斷所導致的業(yè)務(wù)風險,。在全球信息化迅速發(fā)展的大背景下，IT業(yè)界也由當初的以技術(shù)為主導的粗放型規(guī)模擴張階段,，轉(zhuǎn)向如今的依靠科學管理實現(xiàn)效率提升和風險,、成本控制的精細化管理階段。伴隨著企業(yè)IT規(guī)模的擴大和IT成熟度的提高,，各類企業(yè)的成本管理,、效率管理意識普遍增強。這時,，向IT管理要效益,，要求更高的IT服務(wù)水平，更強的運營管理能力迫在眉睫,。

隨著這種趨勢的加強,，不可避免地會出現(xiàn)一個龐大的IT外包市場，而如何控制這個行業(yè)的整體風險,，提高這個行業(yè)的整體服務(wù)水平是擺在我們面前的問題,。

組織建立ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后,，在各個流程中,，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃,、執(zhí)行,、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來,，使每個員工都擁有問題意識,，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法,，將問題一個一個的解決,。

對IT內(nèi)部運營組織來說，IT部門在企業(yè)的生產(chǎn),、管理環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要作用,。例如在銀行、電信,、政府,、物流倉儲，以及其他生產(chǎn)型企業(yè)當中,，IT運營管理成為核心業(yè)務(wù)運作依托的根本手段,，也成為企業(yè)成本控制和效率提升的關(guān)鍵部分。在這種情形下,，提升組織內(nèi)部的IT服務(wù)水平和建立基于流程的高效率運作機制,，可以為企業(yè)業(yè)務(wù)部門提供性價比更高的IT服務(wù)支持，從而確保業(yè)務(wù)的高效運轉(zhuǎn),，縮減運營成本,、提高業(yè)務(wù)盈利能力。對專業(yè)IT服務(wù)外包公司來說,，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理本身是企業(yè)核心價值的實現(xiàn)手段,。在當前IT行業(yè)成熟度不斷提升、第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的背景下,，客戶對IT服務(wù)提供商的要求也不斷提高,。IT服務(wù)外包公司只有通過提升服務(wù)質(zhì)量、建立現(xiàn)代IT服務(wù)管理運營體系和最大化客戶價值,，才能在市場競爭當中立于不敗之地,。

基于如上情形，不論是內(nèi)部IT服務(wù)提供商,，還是外部IT服務(wù)提供商,，都需要成功導入先進的管理體制來提升IT運營效率和IT服務(wù)水平。而ISO20000恰恰是他們最合適的選擇,。

ISO20000可以幫助企業(yè)實現(xiàn)：

1,、建立、實施和推廣服務(wù)管理流程,，強化員工服務(wù)意識,，規(guī)范組織的服務(wù)行為,；

2、獲取IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國際認可的專業(yè)認證,，提升業(yè)內(nèi)知名度,；

3、有效及高效地整合和利用信息,、基礎(chǔ)架構(gòu),、應(yīng)用及人員等IT資源；

4,、增強企業(yè)品牌和信譽,，獲得市場競爭優(yōu)勢；

5,、規(guī)范服務(wù)輸出質(zhì)量,，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，為管理層和客戶提供管理信息,；

6,、控制IT風險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量,、降低長期的服務(wù)成本,；

7、有利于全面提升客戶總體的服務(wù)體驗與滿意度,。

對于眾多IT服務(wù)提供商,，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化,、員工績效考核,、衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

ISO20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的,，IT工作被分解成了不同的流程,，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合,，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能,。員工的量化考核這個IT 部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務(wù)臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量,。

流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配,，工作成績的反映提供了基礎(chǔ)，同時對于工作人員的責任也有了相應(yīng)的考核體系,。同時,，IT對服務(wù)也有了量化指標，建立了量化的質(zhì)量控制體系,，設(shè)定了完整準確的考核指標,，提供完善的報表,。對客戶滿意度等還選用第三方進行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性,。量化管理不僅是IT部門自身管理的需要,，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能,。借用ISO20000，CIO也同時找到了一個衡量IT服務(wù)好壞的國際公認的標準,。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段,，在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標準化,、規(guī)范化,。

由此可見，ISO20000認證意味著認證組織機構(gòu)達到了國際領(lǐng)先的IT服務(wù)管理水平,，代表企業(yè)的服務(wù)管理基于IT服務(wù)管理的最佳實踐,。因此，獲得ISO20000認證是企業(yè)快速實現(xiàn)高質(zhì)量IT服務(wù),，獲得業(yè)界領(lǐng)先,。

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