國家認證認可監(jiān)督委員會批準認證咨詢機構(gòu)
批準號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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常見問題&知識園地
IT服務(wù)管理是ITIL框架的核心,，它是一套協(xié)同流程（Process）,，并通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù) 的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理,、網(wǎng)絡(luò)管理,、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理,、問題管理等許多流程的理論和實踐,。ITIL把IT管理活動歸納為一項管理功能和十個核心流程。
服務(wù)臺有時也稱幫助臺,，即通常人們所指呼叫中心或客戶服務(wù)中心,，它不是一個服務(wù)管理過程，而是一種服務(wù)職能,。服務(wù)臺經(jīng)常與事件管理緊密結(jié)合,，用來連接其他的服務(wù)管理流程，逐漸被稱為一線服務(wù)支持的代名詞,。
一,、服務(wù)支持（Service Support）
1、配置管理(Configuration Management)
配置管理是將一個系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項資源進行識別和定義,，并記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求以及檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程,。
2、變更管理(Change Management)
變更管理是要確保在IT服務(wù)變動的過程中能夠有標準的方法,，以有效的監(jiān)控這些變動,，降低或消除因為變動所造成的問題。它的目的并不是控制和限制變更的發(fā)生,，而是對業(yè)務(wù)中斷進行有效管理,，確保變更有序進行。
3,、發(fā)布管理(Release Management)
發(fā)布管理是指對經(jīng)測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程,，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經(jīng)過完整測試的正確版本得到授權(quán)進入正式運行環(huán)境,。
4,、事件管理(Incident Management)
事件管理指的是突發(fā)事件管理或意外事件管理，處理IT的危機并要從中恢復(fù)運轉(zhuǎn)。即在出現(xiàn)事故的時候,，能夠盡可能地恢復(fù)服務(wù)的正常運作,，避免業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級別,。
5,、問題管理(Problem Management)
問題管理是指負責(zé)解決IT服務(wù)運營過程中遇到的所有問題的流程。問題管理的主要活動實質(zhì)上就是分析以被列出問題的事件的根本原因,，找出解決方案,，把事件的影響最小化，并通過找到已發(fā)生事件或潛在事故的根本原因來減少事件的數(shù)量或消除事件的再次發(fā)生,。
二、服務(wù)交付（Service Delivery）
1,、服務(wù)級別管理(ServiceLevel Management)
服務(wù)級別管理是一種嚴格的超前方法論和處理程序,，是定義、協(xié)商,、訂約,、檢測和評審提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量水準的流程。
2,、財務(wù)管理(Financial Managementof IT Services)
財務(wù)管理是在提供深入了解IT服務(wù)管理流程的基礎(chǔ)上,，對IT恢復(fù)運作的費用及成本重新分配并進行正確管理的程序，其目標是幫助IT部門在提供服務(wù)的同時加強成本效益核算,，以合理利用IT資源,、提高效益及財務(wù)資源使用的有效性。
3,、可持續(xù)性管理(Continuity of IT Services)
可持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù),、財務(wù)與管理資源來確保IT能持續(xù)服務(wù)的管理流程。
4,、容量管理(Capacity Management)
容量管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下,，通過配置合理的服務(wù)能力來確保服務(wù)的持續(xù)提供和IT資源的 正確管理，以發(fā)揮最大效能,；以合理的成本及時提供有效的IT服務(wù),，以滿足組織當(dāng)前及將來的業(yè)務(wù)需求。
5,、可用性管理(Availability Management)
可用性管理(Availability Management)是在正確使用資源,、方法及技術(shù)的前提下保障IT服務(wù)的可用性和實踐可用性要求。目標是確保IT服務(wù)的設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別,。
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