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常見問題&知識園地
ITSM(IT Service Management，IT服務管理),，是對IT系統(tǒng)進行規(guī)劃,、研發(fā)、實施和運營進行管理的方法論,，它通過集成IT服務和業(yè)務提高IT服務提供和支持能力,。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基礎架構標準庫）,，是英國商務部在上世紀80年代開發(fā)的一套IT服務管理標準庫,，把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范,，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃,、研發(fā),、實施到運維的標準方法,。但由于IT管理的復雜性，即使在歷經(jīng)30年后,，到目前為止仍然無法確立一個標準的規(guī)范可以成為信息化管理的標準,。
ITSM 在上世紀90年代進入國內(nèi)，從最初的基本沒有需求,，到后來嘗試性的實施,，到現(xiàn)在蓬勃發(fā)展的市場環(huán) 境，也是和我們國內(nèi)的信息技術的高速發(fā)展分不開的,，隨著各個單位對信息化的依賴程度越來越高,，信息化自身 的程度也越來越高，導致了對信息化和企業(yè)引用的需求也越來越高,。如果不能很好地對信息化管理建設提出有針對性的規(guī)則和方法,，勢必造成建設和需求不符、建成的信息系統(tǒng)缺乏可管理性,、同時對于信息系統(tǒng)的故障定位也是隨機的,，服務能力保障更是無從談起,。
基于以上的問題，ITSM提出了服務級別協(xié)議（SLA）的概念,，要求對信息系統(tǒng)有一定的控制力度和管理力 度,，業(yè)務可以通過SLA的級別定義要求信息系統(tǒng)為業(yè)務服務可以達到的標準，比如業(yè)務不容許系統(tǒng)宕機時間超過 2小時,，就算是一個SLA的要求,，那么宕機時間不得超過2小時，就是我們建設ITSM的一個目標,。
除了定義信息建設的目標外,，ITSM還告訴了采用何種方式來實現(xiàn)目標，因為我們知道大多數(shù)的SLA都是按照時間來進行定義的（因為信息系統(tǒng)的性能是一項很容易評估的指標）,，那么ITSM就采用以流程為主的方式來滿足這項要求,，畢竟產(chǎn)生時間影響的就是各個流程。ITSM提供了一套標準的流程,，也是在若干成功的信息系統(tǒng)建設的基礎上總結(jié)出來的一套方法論,，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理,、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理,、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐,。
有了ITSM的一套方法論,，最終的IT管理實施還是要依靠相應的工具和經(jīng)驗。這就需要在ITSM系統(tǒng)建設中若 干工具來實現(xiàn)對信息系統(tǒng)的管理和對流程的保證,。
所以ITSM整體上的意義是告訴我們,，通過什么方法可以優(yōu)化信息系統(tǒng)，而不是告訴我們要怎么做才能保證信息系統(tǒng)的可用和穩(wěn)定,。ITSM中講PPT,，就是produce（流程），person（人）,，tools（工具）,，三者是實施 ITSM的重要組成部分。
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