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ITSM的SLA符合驗證

發(fā)布時間: 2019-03-01 06:30:32

SLA是建設(shè)ITSM系統(tǒng)的標(biāo)尺,,我們制定SLA時可能的依據(jù)并不是剛剛實施完ITSM后的SLA,SLA符合驗證應(yīng)該在一個日常工作環(huán)境下測試,。而不應(yīng)該在專用環(huán)境下或者由專門的人員進(jìn)行測試,,因為測試是模擬現(xiàn)實環(huán)境, 所以測試得出的結(jié)論和日常環(huán)境中的SLA是有很大區(qū)別的,,比如說如果采用正常的工作流程,,由于員工對ITSM的認(rèn)知程度,、接受程度和應(yīng)用程度的不同,剛剛接觸系統(tǒng)的人應(yīng)用未必能達(dá)到熟練程度,,測試出來的SLA值會滿足不了設(shè)計系統(tǒng)之前制定的 SLA要求,;而如果由比較熟悉ITSM的人員進(jìn)行驗證,那么測試出來的值可能又遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于原先的SLA要求,。

所以對于SLA的符合驗證我們應(yīng)該在經(jīng)過一段適應(yīng)期后,,評估SLA可能提升的空間是多少,并在測試時調(diào)整預(yù)留20-30%的空間,,這樣在正常員工和有經(jīng)驗的人員測試之間的數(shù)據(jù),,基本就是SLA擺動的范圍。如果偏離正常值定制過大,,比如兩者的數(shù)據(jù)差距達(dá)到80%以上,,說明本身ITSM工具系統(tǒng)過于專業(yè),如果兩者差距太小,,如 40%以內(nèi),,那么說明整個ITSM系統(tǒng)的功能可能滿足不了用戶日后業(yè)務(wù)提升對ITSM的要求。


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