國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會(huì)批準(zhǔn)認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)
批準(zhǔn)號(hào)：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全國(guó)：010-56542716
天津：022-27810977
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常見問題&知識(shí)園地
ITSM實(shí)施過程是個(gè)復(fù)雜的過程，通過ITSM的實(shí)施,，使得我們對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)的管理上升到一個(gè)新的高度,， 但是目前的狀況是，用戶基本不會(huì)介入或者很少介入ITSM的整個(gè)實(shí)施過程,，這是很嚴(yán)重的問題,，在這里提出用戶必須在幾個(gè)方面介入ITSM的實(shí)施過程，提高整個(gè)ITSM實(shí)施過程的成功概率和整個(gè)項(xiàng)目的可控程度,。
1)第一點(diǎn)：ITSM的培訓(xùn)
在實(shí)施項(xiàng)目之前,，用戶必須對(duì)ITSM有全面的了解，了解不應(yīng)該只是限于產(chǎn)品資料的學(xué)習(xí)和了解,，而重點(diǎn)在 于對(duì)ITSM本質(zhì)的理解,。培訓(xùn)的目的在于更多地知道自己可以做的事情。目前ITSM產(chǎn)品選擇有兩個(gè)誤區(qū),，第一個(gè)就是盲目,。系統(tǒng)功能越是界面漂亮功能復(fù)雜的越是受到一些用戶的推崇，殊不知越是功能多的系統(tǒng),，自身設(shè)計(jì)必 然也越是復(fù)雜,，當(dāng)系統(tǒng)的復(fù)雜程度超過用戶能承受的程度，系統(tǒng)的使用只能交給廠商了,。而廠商在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)只 是對(duì)自己的產(chǎn)品了解,，管理思路也是基于自己產(chǎn)品角度考慮，和用戶本身的實(shí)際應(yīng)用差距和管理思路有一定的差距,。所以,，如果要實(shí)施一個(gè)好的ITSM案例，最終用戶必須有明確的認(rèn)識(shí),，而且必須預(yù)先了解項(xiàng)目完成后達(dá)到的效果,，不能盲目看高，也不能毫無目的,。第二個(gè)誤區(qū)在于用戶把ITSM當(dāng)作產(chǎn)品,。首先必須說明的是ITSM不是產(chǎn)品，不是在任何一個(gè)信息系統(tǒng)環(huán)境里面安裝好就可以使用的，ITSM是個(gè)工作方法和模式,，正如前面談到的,， ITSM的核心組成是PPT，ITSM是個(gè)不斷完善的過程,，廠商可以提供一部分經(jīng)過整合和打包的工具,，但是不能提 供用戶對(duì)ITSM的使用能力。
2)第二點(diǎn)：對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估
現(xiàn)有系統(tǒng)既是ITSM工作的平臺(tái),，又是ITSM實(shí)施的環(huán)境,，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的理解和評(píng)估是非常重要的，如果不了解現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況,，或者只是對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)采集,，沒有深入了解用戶信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系,，都不可能正確地實(shí)施ITSM,。
ITSM實(shí)施過程是建立新的信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，使得信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的關(guān)系更加緊密,，建 立新的關(guān)系之后,，舊的關(guān)系會(huì)被打破，如果對(duì)舊的關(guān)系不了解,，新的關(guān)系勢(shì)必不能良好地建立起來,。
基于以上的考慮，在建設(shè)ITSM系統(tǒng)之前,，必須對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行完善的評(píng)估,，摸清楚現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和內(nèi)在關(guān) 系。對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)研起碼需要摸清以下幾個(gè)方面：
(1)現(xiàn)有系統(tǒng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的載荷程度,。
(2)現(xiàn)有系統(tǒng)之間的結(jié)構(gòu),，關(guān)鍵點(diǎn)。
(3)現(xiàn)有系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)之間的連接點(diǎn)和連接界面,。
一個(gè)成熟的ITSM實(shí)施廠商,，都非常重視對(duì)用戶現(xiàn)有系統(tǒng)評(píng)估的重要性，也有一整套的系統(tǒng)評(píng)估手段和體 系,。
3)第三點(diǎn)：實(shí)施后系統(tǒng)評(píng)估
第一次實(shí)施ITSM產(chǎn)品后,，一般情況下是不能很好地達(dá)到預(yù)期效果，還需要進(jìn)行多次評(píng)估和調(diào)整,。這個(gè)調(diào)整不能只是局限于ITSM部署本身,，因?yàn)镮TSM核心組成部分是流程，流程都需要有人來執(zhí)行的,，那么如何才能對(duì)和 人相關(guān)的部分進(jìn)行評(píng)估呢,。
因?yàn)殡S著系統(tǒng)的逐步深入應(yīng)用和用戶理解程度的加深，ITSM對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)的幫助會(huì)越來越大，效率也會(huì)越來越高,，這個(gè)時(shí)間需要多久依據(jù)不同單位的情況會(huì)有很大的不同,，當(dāng)然既依賴信息部門的人員對(duì)工具的應(yīng)用程度，也依賴于整個(gè)單位人員對(duì)ITSM架構(gòu)的認(rèn)可程度和應(yīng)用程度,。
當(dāng)系統(tǒng)剛剛建設(shè)完畢后,，需要對(duì)建設(shè)后系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。這個(gè)評(píng)估的目的更多的是對(duì)新系統(tǒng)和老系統(tǒng)的符合程度,。另外,，經(jīng)過ITSM改造后的系統(tǒng)能否負(fù)擔(dān)原有業(yè)務(wù)需求也是評(píng)估的另一個(gè)目的。
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