ITIL作為IT服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐方式,，在很多領(lǐng)域都取得了巨大的成功。作為全球規(guī)模最大的行業(yè)之一的銀行業(yè)在ITIL落地及實(shí)施方面也處于全球領(lǐng)先位置,。通過(guò)銀行業(yè)的IT服務(wù)管理體系我們可以看到以下三個(gè)特點(diǎn)：

　　一,、組織結(jié)構(gòu)合理，各部門(mén)職責(zé)明確

　　銀行的IT組織分為生產(chǎn)（Production）及應(yīng)用（Application）兩大部分,。其中生產(chǎn)部分可視為一個(gè)整體,，為所有用戶(hù)提供統(tǒng)一的基礎(chǔ)支持服務(wù)；而應(yīng)用部分并不是一個(gè)整體的部門(mén),，由分散在各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)下的小團(tuán)隊(duì)組成,，每個(gè)小團(tuán)隊(duì)僅為所屬業(yè)務(wù)部門(mén)提供特定的IT管理及開(kāi)發(fā)服務(wù)。

　?。ㄒ唬I(yè)務(wù)部門(mén)與IT部門(mén)聯(lián)系緊密,，溝通順暢

　　以銀行IT組織的應(yīng)用部分為例，這種“業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)含團(tuán)隊(duì)的模式”可使IT人員與業(yè)務(wù)人員為著同一目標(biāo)協(xié)同工人員不但能在業(yè)務(wù)氛圍的影響下深入理解業(yè)務(wù)需求,，而且由于專(zhuān)注于單一方向,，更能做到引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　同時(shí),，在業(yè)務(wù)部門(mén)需要IT生產(chǎn)部門(mén)支持時(shí),，本部門(mén)IT員能夠清楚的了解所需資源的類(lèi)型與數(shù)量，并能與IT生產(chǎn)部門(mén)在技術(shù)層面上進(jìn)行良好的溝通與協(xié)商,。這種結(jié)構(gòu)模式大大縮短了業(yè)務(wù)部門(mén)與IT部門(mén)溝通所需時(shí)間,，提高了溝通效率。

　?。ǘ┮?、二、三線支持團(tuán)隊(duì)界限清晰,，專(zhuān)注于各自領(lǐng)域以銀行IT組織中的生產(chǎn)部分為例,，為用戶(hù)提供的所有基礎(chǔ)支持服務(wù)均可分為一、二,、三線,。如,，網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù),、服務(wù)器等均擁有自己的一,、二,、三線支持團(tuán)隊(duì),。

　　其中，一線為幫助臺(tái)團(tuán)隊(duì),，通過(guò)服務(wù)熱線能解決大部分常規(guī)問(wèn)題,。若不能解決，則轉(zhuǎn)至二線支持團(tuán)隊(duì),。二線支持團(tuán)隊(duì),，負(fù)責(zé)日常運(yùn)維及監(jiān)控分析。若有不能解決的問(wèn)題,，可要求供應(yīng)商至現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助解決,。三線支持團(tuán)隊(duì)，在銀行被稱(chēng)為工程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì),，主要負(fù)責(zé)所屬服務(wù)的結(jié)構(gòu)規(guī)劃,、發(fā)展策略、使用標(biāo)準(zhǔn),、產(chǎn)品選型,、版本更新等等。若二線團(tuán)隊(duì)在運(yùn)維過(guò)程中有任何建議及需求,，可向三線團(tuán)隊(duì)提出,，由三線團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)調(diào)研實(shí)施。

　　這種分工方式使一,、二,、三線團(tuán)隊(duì)只需關(guān)注本職工作，提高了專(zhuān)業(yè)程度和工作效率,，是IT運(yùn)維服務(wù)分工精細(xì)化的一種體現(xiàn),。

　　（三）設(shè)立獨(dú)立團(tuán)隊(duì)進(jìn)行容量管理及項(xiàng)目實(shí)施

　　在銀行IT的生產(chǎn)部分中,，除網(wǎng)絡(luò)服務(wù),、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、服務(wù)器服務(wù)等基礎(chǔ)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)外,，還有容量管理,、項(xiàng)目實(shí)施等其他團(tuán)隊(duì)。

　　容量管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)及優(yōu)化管理,。采購(gòu)方面,，該團(tuán)隊(duì)每月與各部門(mén)協(xié)商進(jìn)行,，收集采購(gòu)需求。優(yōu)化方面,，該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)深度診斷,、快速識(shí)別應(yīng)用性能與容量問(wèn)題，確保在需要的時(shí)間和地點(diǎn)精確應(yīng)用合適的容量,。

　　項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)大型基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目的實(shí)施,，如新辦公樓的建立、數(shù)據(jù)中心的啟用等等,。

　　將容量管理團(tuán)隊(duì)及項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)獨(dú)立出來(lái)進(jìn)一步體現(xiàn)了銀行IT分工的細(xì)化,。

　　二、工具種類(lèi)多樣,，自動(dòng)化程度高

　　銀行IT運(yùn)維的工具化程度很高,，有如下三個(gè)特性：

　　（一）多樣性

　　使用多種工具配合進(jìn)行監(jiān)控,，針對(duì)不同的系統(tǒng)使用不同的工具,。由于各團(tuán)隊(duì)使用的監(jiān)控工具各不相同，銀行使用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理軟件合并來(lái)自多供應(yīng)商多技術(shù)系統(tǒng)的告警故障數(shù)據(jù),，提供一個(gè)綜合的集中化故障管理中心,。

　　（二）專(zhuān)業(yè)性

　　銀行使用了大量的專(zhuān)業(yè)化工具進(jìn)行精細(xì)化管理,。

　　以容量?jī)?yōu)化管理為例,，使用容量管理軟件根據(jù)“實(shí)際需求”預(yù)測(cè)資源需求，不僅從包括CPU利用率在內(nèi)的服務(wù)器指標(biāo)趨勢(shì)上預(yù)測(cè)未來(lái)的需求,，而且為所支持的業(yè)務(wù)流程訂制了相應(yīng)的技術(shù)指標(biāo),，對(duì)容量管理進(jìn)行了深化和提升。

　　例如,，用戶(hù)可使用某項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的預(yù)測(cè)增長(zhǎng)來(lái)推動(dòng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)容量所需的投資,。以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的容量管理簡(jiǎn)化了流程并降低了IT成本和相關(guān)支出。

　?。ㄈ┕ぞ呓涌跇?biāo)準(zhǔn)化

　　銀行使用的工具雖然種類(lèi)繁多,，但接口的標(biāo)準(zhǔn)化使得各種流程在多種不同工具間仍能平滑運(yùn)行，各工具間無(wú)縫接口使得流程簡(jiǎn)化,，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本,。

　　但由于流程自動(dòng)化程度相當(dāng)高，也導(dǎo)致了只要一處發(fā)生問(wèn)題,，影響范圍將會(huì)迅速擴(kuò)散,。

　　因此銀行銀行在災(zāi)備方面花費(fèi)了大量的精力來(lái)保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，單系統(tǒng)發(fā)生故障后即可切換至備用系統(tǒng)上,，相對(duì)于全系統(tǒng)切換方式來(lái)說(shuō)更加靈活,。

　　三,、服務(wù)管理高效，緊密結(jié)合ITIL理念

　　在銀行運(yùn)用的ITIL理念中,，強(qiáng)調(diào)流程高度整合,、強(qiáng)調(diào)與業(yè)務(wù)融合，可以實(shí)現(xiàn)IT對(duì)業(yè)務(wù)支持的精確性和前瞻性,。

　　在銀行IT生產(chǎn)部門(mén)中,，有專(zhuān)門(mén)的IPC（Incident，Problem,，Change）團(tuán)隊(duì)來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)維流程進(jìn)行管理,，并根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)形成報(bào)告每月向CIO匯報(bào),。IPC團(tuán)隊(duì)管理所有的重要事件處理流程,、問(wèn)題管理流程及重要變更流程，保證在整個(gè)流轉(zhuǎn)過(guò)程中嚴(yán)格按照程序進(jìn)行并有完備的解決方案,。

　　結(jié)合ITIL在銀行銀行的實(shí)際應(yīng)用,，可以深刻理解到IT服務(wù)管理的核心思想：不管企業(yè)內(nèi)部的還是外部的IT組織，都是IT服務(wù)提供者,，其主要工作就是提供低成本,、高質(zhì)量的服務(wù)。ITIL在銀行能夠成功落地實(shí)施的原因是：他們首先結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn),、IT狀況建立了一套完備的服務(wù)交付流程,；其次是設(shè)定相應(yīng)指標(biāo)來(lái)監(jiān)控這些流程的有效執(zhí)行；第三真正進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),，即定期生成報(bào)告來(lái)進(jìn)行分析,，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和應(yīng)用中存在的問(wèn)題，并不斷改善,，使得日常管理工作更加有效,、更加規(guī)范。

　　根據(jù)銀行銀行實(shí)施ITIL的具體經(jīng)驗(yàn)我們可以看到,，建運(yùn)維流程分以下三步：

　　1,、首先建立一套符合實(shí)際的管理流程及工具ITIL作為國(guó)外引入的最佳實(shí)踐，可以在實(shí)際中進(jìn)行吸納和利用,，但真正落地實(shí)施需要緊密聯(lián)系實(shí)際情況進(jìn)行本地化,。

　　關(guān)于ITIL中角色的劃分及審批流程也需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定義。流程建立起來(lái)的同時(shí)必須強(qiáng)制執(zhí)行,，保證流程嚴(yán)肅性,。如果流程沒(méi)有得到嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)肅性一旦被破壞,，時(shí)間長(zhǎng)了,，流程就會(huì)名存實(shí)亡,。因此，要把定義好的規(guī)則,、流程固化在流程工具里面,，用這個(gè)流程工具強(qiáng)制員工進(jìn)行規(guī)范化操作。為保證建立的流程有效實(shí)行,，應(yīng)從以下三方面入手：

　　從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始自上而下需有保護(hù)流程嚴(yán)肅性的意識(shí)從領(lǐng)導(dǎo)層面,，不經(jīng)該流程工具提交的需求均為非法需求，不應(yīng)批準(zhǔn),；從員工層面,，所有需求必須通過(guò)該流程工具提交，不能因緊急原因例外,，否則視為違規(guī),。

　　發(fā)表制度辦法必須使用該流程工具

　　有相應(yīng)的組織進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)不符合流程的行為給予處罰做到了以上三點(diǎn),，才能算真正建立應(yīng)用了ITIL管理流程工具,。

　　2、流程工具建立起來(lái)后,，需提供標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放接口,，制定相應(yīng)的KPI衡量指標(biāo)體系進(jìn)行監(jiān)控分析流程管理工具對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行管理，根據(jù)KPI目標(biāo)值（例如響應(yīng)時(shí)間,、變更成功率,、變更引發(fā)的問(wèn)題數(shù)等）來(lái)進(jìn)行比照，如果未達(dá)到KPI目標(biāo)值,，則表示運(yùn)維工作未正常運(yùn)行,，需分析原因進(jìn)行調(diào)整；利用系統(tǒng)管理工具監(jiān)控系統(tǒng)的性能指標(biāo),，提供設(shè)備的實(shí)際運(yùn)行情況,，對(duì)比相應(yīng)的KPI目標(biāo)值（例如CPU利用率、內(nèi)存利用率等等）來(lái)激發(fā)ITIL流程工具,。

　　3,、成立流程管理團(tuán)隊(duì)來(lái)對(duì)ITIL實(shí)施進(jìn)行控制和改進(jìn)流程的定制并不是一成不變的，KPI的制定亦如此,。實(shí)施ITIL實(shí)質(zhì)上是一個(gè)計(jì)劃,、執(zhí)行、測(cè)量和改進(jìn)（PDCI）持續(xù)完善的過(guò)程,。不僅要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量,，確保服務(wù)符合質(zhì)量要求；還要對(duì)KPI值進(jìn)行調(diào)整,，切合運(yùn)維水平進(jìn)展情況,。

　　在這個(gè)流程和KPI均不斷調(diào)整的周期中,，需有獨(dú)立團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管控。同時(shí)該團(tuán)隊(duì)還應(yīng)定期生成報(bào)告向整個(gè)IT部門(mén)進(jìn)行發(fā)布,，以便于各IT團(tuán)隊(duì)根據(jù)發(fā)布指標(biāo)調(diào)整自身的服務(wù)水平,。

　　做到了這三步后，ITIL流程將會(huì)初見(jiàn)雛形,，以后再根據(jù)發(fā)展水平慢慢調(diào)整以切合實(shí)際運(yùn)行情況,，最終達(dá)到在故障發(fā)生之前就能及時(shí)預(yù)警并提前解決的水平。