文檔是日常工作內(nèi)容的一種展現(xiàn)形式,，完整的文檔管理體系下,，囊括了從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，從策劃到執(zhí)行的各層面,，大致可分為管理要求和技術(shù)文檔兩類(lèi),。在建立以ISO20000為標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系項(xiàng)目中，應(yīng)如何規(guī)劃與建立文檔管理制度以適應(yīng)企業(yè)的特點(diǎn),，滿(mǎn)足企業(yè)的管理要求,？

　　在實(shí)施ISO20000建設(shè)項(xiàng)目的企業(yè)中，較多企業(yè)缺乏流程和體系的概念,，其文檔多為基于職能,、技術(shù)的角度建立起來(lái)的諸如管理辦法,、操作手冊(cè)類(lèi)的文件,。由于缺乏跨組織的流程文化,，這種縱向模塊化的文檔架構(gòu)在使用過(guò)程中，較多出現(xiàn)“各自為政”的現(xiàn)象,，即各職能組之間所建立的文檔內(nèi)容可能存在重復(fù),，更有甚者甚至?xí)霈F(xiàn)內(nèi)容沖突的情況。另外,，由于缺乏跨組織的流程概念,，基于職能角度建立的文檔，其管理的顆粒度也因職能部門(mén)的“小文化”而異,。實(shí)施ISO20000就意味著打破職能的界限,，引入流程的文化，基于職能角度的文檔架構(gòu)與基于流程的 IT服務(wù)管理體系文檔架構(gòu)之間的關(guān)系往往是ISO20000建設(shè)項(xiàng)目中文檔管理需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題,。

　　在解決職能與體系文檔之間關(guān)系的問(wèn)題之前,，首先須分別梳理兩類(lèi)文檔各自的架構(gòu)。

　　管理者建立IT服務(wù)管理體系,，有助于組織實(shí)現(xiàn)其管理目標(biāo),。企業(yè)的方針、策略是引導(dǎo)體系建設(shè)和執(zhí)行的大方向,。流程是為了實(shí)現(xiàn)方針,、策略而制定的規(guī)范化的要求。規(guī)范化的流程要求則需要通過(guò)操作細(xì)則,、表單工具予以具體化,，可操作，可檢查,。用標(biāo)準(zhǔn)化的表單工具執(zhí)行日常工作,，將執(zhí)行過(guò)程可視化，結(jié)果可量化,。

　　隨著ISO20000項(xiàng)目的推進(jìn),，這種“管理要求自上而下地落實(shí)，工作結(jié)果自下而上地展示”的管理思路體現(xiàn)出來(lái)的就是大量的覆蓋管理管理要求（如服務(wù)交付,、服務(wù)支持,、關(guān)系管理等）的，基于流程的體系文檔,。我們把這種自上而下,、自下而上的文檔架構(gòu)可劃分為體系文檔的四層架構(gòu)。如下圖所示,。

　　再來(lái)看職能文檔,。由于職能文檔是基于職能部門(mén)內(nèi)部使用，所以稱(chēng)之為縱向條線的文檔,，更多的是為了規(guī)范某一部門(mén),、技術(shù)小組的工作及技術(shù)要求,，如《主機(jī)管理辦法》等，此類(lèi)文檔并非流程所能直接管轄的,。從管理的角度分析,，職能文檔其實(shí)也體現(xiàn)了“管理要求自上而下地落實(shí)，工作結(jié)果自下而上地展示”的要求,?；诖耍P者套用體系文檔的架構(gòu),，將職能文檔也劃分為如下的結(jié)構(gòu),。

　　（不同企業(yè)對(duì)于“規(guī)范”,、“辦法”的命名習(xí)慣,、定義等會(huì)有不同，此架構(gòu)中的“管理規(guī)范”代表職能層面的規(guī)范要求,。項(xiàng)目過(guò)程中,，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整架構(gòu)中的階層名稱(chēng)。）那么以上兩類(lèi)文檔之間是否存在關(guān)系,？存在什么樣的關(guān)系,？是否能夠整合為一套管理體系？

　　首先,，兩個(gè)架構(gòu)圖中的方針,、目標(biāo)、組織架構(gòu)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一致的,，其展現(xiàn)形式即為一階文檔,，所以稱(chēng)之為“IT服務(wù)管理總綱”。

　　其次,，流程與職能,，前者為跨組織的管理規(guī)范，后者為組織內(nèi)部的管理要求,，從企業(yè)整體管理的高度看,，職能文檔是串接在流程節(jié)點(diǎn)上，針對(duì)與該節(jié)點(diǎn)的更具體的工作要求,。筆者以連續(xù)性管理流程為例,，分析了流程和職能文檔之間的關(guān)系。

　　針對(duì)ISO20000體系6.3 連續(xù)性管理的要求,，可形成二階文檔即《連續(xù)性管理流程》,；流程的活動(dòng)之一：業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃演練，其連續(xù)性計(jì)劃設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的若干方面的內(nèi)容,，如培訓(xùn)計(jì)劃,，采購(gòu)計(jì)劃,，演練計(jì)劃等方面的要求可以在《連續(xù)性計(jì)劃》這個(gè)三階文檔中予以規(guī)定；而采購(gòu),、培訓(xùn)、演練的實(shí)施記錄等即為遵循三階的要求生成的四階文檔,。

　　從職能維度來(lái)看,，根據(jù)圖2中職能文檔的架構(gòu)，對(duì)于“連續(xù)性計(jì)劃演練”這項(xiàng)活動(dòng),，執(zhí)行連續(xù)性計(jì)劃演練時(shí)需要進(jìn)出機(jī)房,，則需要遵循《機(jī)房進(jìn)出管理辦法》這個(gè)二階文檔的要求；具體的,，如何執(zhí)行演練,，演練的方案等都在《災(zāi)備應(yīng)急演練方案》這個(gè)三階文檔中有定義；最后,，演練的結(jié)果則體現(xiàn)在《災(zāi)備系統(tǒng)測(cè)試總結(jié)報(bào)告》這份四階文檔中,。

　　從以上的分析可以看到，流程解決的是“面”的問(wèn)題,，而職能更多解決的是“點(diǎn)”的問(wèn)題,。

　　當(dāng)然，這種面與點(diǎn)的關(guān)系是需要很長(zhǎng)一段時(shí)間的梳理與整合才能完成的,。在ISO20000項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中,，我們可以分階段實(shí)施這種文檔管理的要求。根據(jù)組織人員的認(rèn)知發(fā)展,，通常在一期項(xiàng)目中,，以建立IT服務(wù)管理體系文檔為主，將基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的流程文檔化,，可稍帶優(yōu)化職能文檔的管理,。這個(gè)階段等同于把一本書(shū)讀厚了，為的是深度了解管理體系的本質(zhì),。經(jīng)過(guò)半年至一年時(shí)間的體系運(yùn)行,，在管理優(yōu)化項(xiàng)目中，可根據(jù)實(shí)際需要,，一方面具體梳理體系與職能文檔之間關(guān)系,，另一方面，發(fā)現(xiàn)并整合重復(fù)的文檔規(guī)定,。再經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的運(yùn)行與調(diào)整,。這個(gè)階段等同于把一本書(shū)從厚又讀薄了，在全面掌握之后,，消化吸收,，將兩類(lèi)文檔之間的“點(diǎn)面”關(guān)系充分地梳理清楚,，形成適合本組織的實(shí)用的管理體系，真正能夠做到三個(gè)一,，即“一個(gè)目標(biāo),，一個(gè)體系，一套文檔”,。