ISO 20000認(rèn)證關(guān)鍵點(diǎn)

　　服務(wù)管理中的服務(wù)支持人員應(yīng)該具備由適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)所支持的工作能力。組織應(yīng)該對(duì)每個(gè)服務(wù)管理角色定義必要的能力,，并保證個(gè)人能意識(shí)到他們自己的工作對(duì)整個(gè)服務(wù)上下的重要性以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)完成的必要性,。組織應(yīng)該提供培訓(xùn)或采取行動(dòng)來(lái)滿足這些需要，并實(shí)施行動(dòng)有效性的評(píng)估,。

　　組織應(yīng)該開(kāi)發(fā)和加強(qiáng)員工工作的專業(yè)能力,。在征召新人的過(guò)程中，應(yīng)該針對(duì)職位的描述,、服務(wù)管理目標(biāo)和整個(gè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)檢查職位申請(qǐng)人的情況有效性,，確定申請(qǐng)人的特長(zhǎng)、弱點(diǎn)和潛在能力,。為了安置新的或擴(kuò)展服務(wù)的員工,，使用新技術(shù)，安排服務(wù)管理人員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),，不斷計(jì)劃和填補(bǔ)由于人員周轉(zhuǎn)造成的缺口,。員工應(yīng)該在服務(wù)管理相關(guān)領(lǐng)域得到訓(xùn)練，應(yīng)該開(kāi)發(fā)他們的團(tuán)隊(duì)工作和領(lǐng)導(dǎo)技能,。對(duì)每個(gè)人的訓(xùn)練記錄以及訓(xùn)練的說(shuō)明應(yīng)該被保留,。

　　文檔管理

　　概述

　　每一個(gè)組織都希望結(jié)合自身特色有效管理和實(shí)施所有IT服務(wù)所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當(dāng)合理的管理政策,、計(jì)劃,，用以規(guī)范、細(xì)化相關(guān)的活動(dòng),，使管理使命,、目標(biāo)得以落實(shí)。這些管理政策,、計(jì)劃,、活動(dòng)記錄將以文檔作為載體進(jìn)行保存，并在實(shí)施過(guò)程中指導(dǎo)服務(wù)開(kāi)展,，成為落實(shí)服務(wù)管理政策,、計(jì)劃的保障和檢驗(yàn)實(shí)施效果的依據(jù),。

　　文檔管理(Documentation Management)是針對(duì)文檔創(chuàng)建和管理的過(guò)程，用以確保服務(wù)特性,、管理政策,、計(jì)劃被適時(shí)的、恰當(dāng)?shù)拿枋?，以便控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料,，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本,。

　　以下是文檔管理相關(guān)的一些概念：

　　受控文檔：指按組織管理要求進(jìn)行審批,、登記、分發(fā)并能確保收回,、銷毀的文檔,。受控文檔需要對(duì)文檔的版本進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保文件的唯一有效性,。一般來(lái)說(shuō)這些文檔是長(zhǎng)期使用并始終處于修改和換版狀態(tài)的,，如組織的規(guī)章制度。

　　質(zhì)量文檔：質(zhì)量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過(guò)程和程序,、要求的記錄,，以確保服務(wù)管理的有效計(jì)劃、運(yùn)行和控制,，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務(wù)管理方針和計(jì)劃,、文件化的服務(wù)等級(jí)協(xié)議、方法,、流程,、流程控制記錄等。

　　文檔訪問(wèn)控制：文檔訪問(wèn)控制實(shí)質(zhì)上是對(duì)文檔訪問(wèn)者使用受控文檔的限制,，它決定是否允許訪問(wèn)者對(duì)不同類型的文檔進(jìn)行借閱,、更新、發(fā)布等操作,。并通過(guò)制度及工具確保只有經(jīng)授權(quán)的用戶,，才允許對(duì)相應(yīng)的文檔進(jìn)行相關(guān)操作。

　　目標(biāo)

　　文檔管理的目的在提供服務(wù)管理政策,、計(jì)劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動(dòng)的憑證,，以達(dá)到有效管理和實(shí)施IT服務(wù)的政策和框架這一目標(biāo)。為達(dá)到這一目標(biāo)需要通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：

　　(1) 完善組織的質(zhì)量文檔管理,，控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料,，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。

　　(2) 建立不同類型文件和記錄的編制,、評(píng)審,、批準(zhǔn),、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé),。

　　(3) 滿足組織文檔內(nèi)容管理需求,，包括建立組織文檔體系架構(gòu)，規(guī)范組織文檔命名規(guī)則,，對(duì)不同類別的文檔的生命周期進(jìn)行分類管理,，包括文檔生成、文檔更新,、文檔發(fā)布,、文檔借閱、文檔銷毀,；(4) 完善文檔備份機(jī)制以確保文檔的可用性,，并針對(duì)不同類型的文檔進(jìn)行分級(jí)分類的信息安全管理，文檔訪問(wèn)控制信息安全,、防止信息泄露,。

　　有效的文檔管理可以改善IT服務(wù)提供者的管理難度，推動(dòng)質(zhì)量體系的落地,、促進(jìn)各流程工作的開(kāi)展,。

　　與其他流程的關(guān)系

　　文檔管理工作是質(zhì)量體系實(shí)施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講,，ISO 20000的實(shí)施就是制定策略及計(jì)劃,，按照計(jì)劃實(shí)施，生成文檔,、討論文檔并最終確定文檔的一系列過(guò)程,。當(dāng)然，ISO 20000實(shí)施絕不是就是“紙上談兵”,，這里所說(shuō)的文檔包含的內(nèi)容非常廣泛,，其中有很多是服務(wù)管理方針和計(jì)劃、文件化的服務(wù)等級(jí)協(xié)議,、方法等,，但更加關(guān)鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等,，當(dāng)具體工作和活動(dòng)執(zhí)行過(guò)后,，文檔就成了審計(jì)的憑證。所以,，我們可以說(shuō),，文檔管理與ISO 20000各個(gè)流程都息息相關(guān)，其專業(yè)化程度可以是反映整個(gè)ISO 20000管理水平的一個(gè)側(cè)面。

　　文檔訪問(wèn)控制需按照信息安全管理流程要求進(jìn)行對(duì)文檔進(jìn)行分級(jí),，并對(duì)不同分級(jí)的文檔進(jìn)行權(quán)限管理,，控制文檔的訪問(wèn)者，確保信息安全,。

　　活動(dòng)和過(guò)程

　　1. 文檔分類

　　文檔分類可從多個(gè)角度進(jìn)行,，包括從保存介質(zhì)上的分類、從內(nèi)容上的分類,、從使用范圍的分類等,。

　　一般來(lái)說(shuō)，文檔從內(nèi)容上分類可分為管理文檔,、技術(shù)文檔,；從保存介質(zhì)上分，可分為紙質(zhì)文檔,、電子文檔,；從使用范圍來(lái)分可分為公開(kāi)使用,、內(nèi)部使用等,。

　　不同的文檔分類方式，對(duì)于文檔管理的意義也是不同的,，例如對(duì)文檔內(nèi)容的分類,，旨在建立文檔知識(shí)體系架構(gòu)，一方面通過(guò)統(tǒng)一規(guī)劃的文檔架構(gòu)能清晰地對(duì)已有的各個(gè)流程的進(jìn)展情況進(jìn)行管理,、跟蹤,、審計(jì)，另一方面文檔分類也可指導(dǎo)組織的知識(shí)體系建立,，是組織整體管理思路的展現(xiàn),。而從文檔使用范圍的分類則提出了對(duì)文檔訪問(wèn)控制的要求。

　　2. 文檔控制

　　受控文檔的審批,、發(fā)布,、發(fā)放、分發(fā),、更改,、保管和作廢過(guò)程中應(yīng)符合信息安全管理流程的相關(guān)要求。受控文檔應(yīng)做好版本管理,，以保證需要文檔者獲得最新版本文檔,。

　　(1) 文檔的編寫、審核,、批準(zhǔn)

　　文檔需按文檔編寫規(guī)范進(jìn)行編寫,，文檔內(nèi)容在發(fā)布前須經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核以規(guī)范文檔格式，確保文檔準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)孛枋龉芾碚?、?jì)劃,，確保文檔內(nèi)容的真實(shí)性。經(jīng)審核的文檔由負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可進(jìn)行發(fā)布,。

　　(2) 文檔發(fā)布

　　文檔由文檔撰寫/修改者提交,，經(jīng)由相關(guān)責(zé)任人批準(zhǔn)后統(tǒng)一、集中的發(fā)布在相關(guān)處所,。為使閱覽者得到和使用相關(guān)文檔的有效版本,，文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的發(fā)布管理以保證文檔發(fā)布版本的唯一性。

　　(3) 文檔的歸檔控制

　　各類文檔由文檔管理員根據(jù)內(nèi)容,、年度,、部門等情況定期進(jìn)行歸檔。

　　(4) 文檔閱覽

　　組織根據(jù)信息安全管理流程對(duì)文檔進(jìn)行安全分級(jí),，對(duì)文檔及文檔的歷史版本進(jìn)行訪問(wèn)控制,，設(shè)定各類文檔的訪問(wèn)列表，并通過(guò)工具的使用確保文檔被適當(dāng)保護(hù)的同時(shí)也要方便閱覽者閱覽文檔,。

　　(5) 文檔更改/銷毀

　　文檔由原文檔編制人或相關(guān)管理人員進(jìn)行修改,，經(jīng)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后進(jìn)行發(fā)布，替換老版本,。

　　紙質(zhì)文檔更改后的文檔按該文檔發(fā)放清單逐次回收更替原文檔,；文檔更改除特別批準(zhǔn)外，一律采用以舊換新方法進(jìn)行,?；厥瘴臋n的文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的保管，機(jī)密文件應(yīng)集中銷毀,。

　　(6) 文檔權(quán)限管理

　　文檔權(quán)限管理又稱文檔訪問(wèn)控制,，各類受控文檔需按照信息安全管理流程要求進(jìn)行分級(jí)，并對(duì)不同分級(jí)的文檔進(jìn)行權(quán)限管理,，控制文檔的訪問(wèn)者,，確保信息安全。文檔權(quán)限管理包括對(duì)文檔閱覽,、文檔上載,、文檔修改、文檔審批等權(quán)限的集中管理,。

　　(7) 文檔的修訂

　　文檔不是封閉的,、靜止的，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,、技術(shù)更新,，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應(yīng)不斷變化的管理需求,。秉承PDCA的管理理念,，對(duì)文檔，特別是質(zhì)量體系文檔提出在規(guī)定時(shí)間內(nèi)至少修訂一次的要求,，整理文檔修訂計(jì)劃,，檢驗(yàn)落實(shí)情況，督促文檔及時(shí)修訂,，確保文檔的有效性,。

　　(8) 制定文檔命名規(guī)范

　　文檔的規(guī)范化程度反映出文檔管理的水平，規(guī)范化首先需要對(duì)文檔進(jìn)行內(nèi)容分類,，概括同類文檔的共同點(diǎn),，以此作為文檔規(guī)范化、模板化的依據(jù),。文檔規(guī)范化,、模板化有利于對(duì)文檔進(jìn)行分類管理，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)累積分析找出各類文檔的不足之處,。文檔命名規(guī)范屬于文檔規(guī)范化的一部分,，制定文檔命名規(guī)范需要跟據(jù)組織需求對(duì)文檔進(jìn)行分類，不同類別的文檔使用相應(yīng)的命名規(guī)范,，便于文檔的查找,，并為文檔的分類管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　流程控制

　　1. 文檔管理流程的角色定義,、職責(zé)

　　(1) 文檔管理員

　　負(fù)責(zé)管理各類文檔，擬定文檔修訂計(jì)劃,，根據(jù)安全管理要求對(duì)各類文檔進(jìn)行安全分級(jí),，設(shè)置不同安全級(jí)別文檔的權(quán)限。組織可根據(jù)自身特點(diǎn)設(shè)一個(gè)或多個(gè)文檔管理員管理文檔,。

　　(2) 文檔安全審核員

　　負(fù)責(zé)文檔安全合規(guī)性管理及審計(jì),。

　　2. 管理工具

　　(1) 電子化的文檔管理平臺(tái)

　　文檔分散為文檔管理帶來(lái)許多問(wèn)題，包括文檔查找,、文檔版本控制,、文檔安全管理等。組織建立起文檔管理平臺(tái)后,，可通過(guò)集中文檔,、統(tǒng)一管理的方式，在平臺(tái)上共享各類工作文檔,，提高了文檔的使用頻率,，使文檔發(fā)揮出最大的效用。完善的備份機(jī)制，全文檢索功能,，文檔版本控制的功能,，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能,，信息權(quán)限管理功能等等,，為組織提供了安全、便捷的文檔處理中心,，提高了文檔的及時(shí)性和準(zhǔn)確性,。

　　(2) 制度評(píng)審體制

　　為保證各類流程管理制度及時(shí)更新，組織須規(guī)范規(guī)章制度建設(shè)活動(dòng),，建立和完善規(guī)章制度體系,，制定流程管理制度更新計(jì)劃，定期組織制度評(píng)審會(huì),，對(duì)流程擬新增發(fā)布,、修訂、合并及廢止的規(guī)章制度進(jìn)行評(píng)審,。制度評(píng)審會(huì)對(duì)流程管理制度的合規(guī)性,、合理性、嚴(yán)密性和操作性進(jìn)行評(píng)估,，并及時(shí)廢止失效的制度,，確保各流程管理制度能及時(shí)優(yōu)化，同時(shí)通過(guò)制度評(píng)審會(huì),，組織內(nèi)部對(duì)各流程管理制度達(dá)成一致的見(jiàn)解,，為管理流程的落實(shí)做好鋪墊。

　　(3) 關(guān)鍵指標(biāo)KPI指標(biāo)的設(shè)置

　　文檔管理成功與否在于兩點(diǎn)：其一是否建立合理的文檔管理體系,。文檔管理體系可通過(guò)規(guī)范各類文檔的定義,，規(guī)范文檔的編寫，定義各項(xiàng)工作的可交付文檔,，以此來(lái)檢查各項(xiàng)工作的開(kāi)展情況,，也便于對(duì)文檔的日常維護(hù)和查找。當(dāng)然,，合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的,，需要長(zhǎng)期累積，并在實(shí)施中不斷完善,，適應(yīng)不斷變化的管理要求,。

　　文檔管理另一個(gè)要求就是能夠控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本,；為保證各管理流程根據(jù)實(shí)際工作情況整理修訂流程管理文檔,，文檔管理需在每年制定詳細(xì)的文檔修訂計(jì)劃,，以此督促各流程文檔在規(guī)定期限內(nèi)至少修訂一次，并以此作為文檔管理流程的KPI值,，例如ISO 20000管理文檔中的一,、二、三級(jí)文檔在一年內(nèi)的修訂率達(dá)到100%,。