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IT服務管理體系

淺論IT服務管理的實施理念

發(fā)布時間： 2020-04-01 09:49:19

　　IT服務管理的實施是一項系統(tǒng)性工程,，其項目往往涉及人員、流程、技術(shù)平臺,、組織文化等多方面的變革,，同時IT服務管理的實施過程通常可能需要跨越多個財政年度,。

　　中培IT服務管理培訓講師王老師認為,，要確保IT服務管理項目成功實施，必須樹立正確的實施理念,。以下幾個方面的基本理念對于即將啟動IT服務管理項目的管理者來說,，是必須要充分理解的。

　　(1)“一步規(guī)劃,、分步實施,、快速見效、人員-流程-工具聯(lián)動”和“一次規(guī)劃,、分步實施,、循序漸進、人員-流程-工具迭代”這兩種實施理念,，視組織規(guī)模,、IT治理水平、IT資源投入,、業(yè)務對IT服務的期望而定,。一般組織規(guī)模大、IT治理水平高,、IT資源投入充足,、業(yè)務對IT服務的期望大的用第一種理念。反之,，用第二種理念,。當然，最終采取哪種理念,，需要充分結(jié)臺現(xiàn)狀評估來決定,，切忌”貿(mào)然行事”，從而陷入組織內(nèi)部混亂,、投資無底洞,、流程無法落地、”釣魚工程”等泥潭中,。因此這兩種理念部必須注重“求穩(wěn),、求變、求發(fā)展”,，其中科學可持續(xù)的發(fā)展尤為重要,。量力而行,，充分結(jié)合實際，圍繞人,、技術(shù),、流程和合作伙伴四個核心元素推動。

　　(2)明確IT服務管理愿景,，在組織內(nèi)部進行宣導譬如,，建立圍繞“質(zhì)量、時效,、滿意度,、成本和風險”的IT服務經(jīng)營策略，成為標準化,、科學化可持續(xù)發(fā)展的IT服務公司,；像運作企業(yè)一樣運作IT服務部門，并在企業(yè)內(nèi)部提升服務競爭力等,。

　　(3)IT服務管理是變革管理

　　IT服務管理將改變IT組織和人員傳統(tǒng)工作的習慣,。譬如IT用戶是客戶、首問負責制,、主動服務意識,、系統(tǒng)性問題分析、服務自動化和智能化,、服務標準執(zhí)行,、服務級別控制和服務經(jīng)營等。因此IT服務管理是變革管理,，是一場IT人通過多年沉淀和積累的IT最佳實踐和最新的技術(shù)工程架構(gòu)對自己進行的變革,，以適應快速變化的市場和組織內(nèi)部業(yè)務需求。因此IT服務管理需要遵循變革管理的規(guī)律,。對于傳統(tǒng)和固化的工作習慣需要以人為本,、和諧變革，對于新規(guī)劃的組織單元需要快速建立科學可持續(xù)的發(fā)展,。隨需而動,，循序漸進強化IT執(zhí)行力和精細化管理深度和廣度。

　　(4)把標準做成“盒子”,，不斷復制和執(zhí)行

　　服務在中斷和恢復的過程中,，經(jīng)常造成服務成本高、效率低,、質(zhì)量差,、風險控制低和滿意度差，組織因此經(jīng)受著無法衡量的損失,。隨著IT應用在組織中地位的提升,，IT服務已經(jīng)涉及組織管理的各個領(lǐng)域,，由此IT遭受的質(zhì)疑也越發(fā)嚴重。IT需要將不同的流程標準,、技術(shù)標準等做成一個個“盒子”，并不斷復制和執(zhí)行,，甚至自動化,。

　　(5)IT服務管理利用技術(shù)創(chuàng)造價值

　　IT在用技術(shù)來滿足用戶的需求，而IT自身在用傳統(tǒng)和粗放管理的方式進行服務管理,。譬如不斷重復寫SQL,，來完成風險最大的生產(chǎn)庫操作——數(shù)據(jù)修改。IT服務管理倡導在IT內(nèi)部利用技術(shù)自動化來提高工作效率,、降低成本和風險,，從而創(chuàng)造慣值。

　　(6)IT服務管理實施過程是一個“IT-ERP”的建設(shè)工程IT服務管理實施相當于是一個“IT-ERP”工程的建設(shè)過程,，不僅涉及流程的變革,，還涉及人員、組織架構(gòu)和組織文化的變革,，不僅有財務資源的投入,，更有人力資源的投入，因此,，IT服務管理實施過程是一個系統(tǒng)工程,，需要妥善規(guī)劃和執(zhí)行。

　　(7)IT服務管理實施過程不是一個“交鑰匙”工程IT服務管理項目的實施過程,，無論是否采用軟件平臺,，都不可能是一個徹底的“交鑰匙”工程。IT服務管理平臺的上線只是為IT服務管理平臺化提供了一個起點,，在后續(xù)的運行過程中,，仍然需要組織所有的人員配合遵循既定的流程和規(guī)則，以確保IT服務管理平臺實現(xiàn)預期的收益,。

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