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IT服務管理體系

淺論IT服務管理的實施理念

發(fā)布時間： 2020-04-01 09:49:19

　　IT服務管理的實施是一項系統(tǒng)性工程，其項目往往涉及人員,、流程,、技術平臺、組織文化等多方面的變革,，同時IT服務管理的實施過程通?？赡苄枰缭蕉鄠€財政年度。

　　中培IT服務管理培訓講師王老師認為,，要確保IT服務管理項目成功實施,，必須樹立正確的實施理念。以下幾個方面的基本理念對于即將啟動IT服務管理項目的管理者來說,，是必須要充分理解的,。

　　(1)“一步規(guī)劃、分步實施,、快速見效,、人員-流程-工具聯動”和“一次規(guī)劃,、分步實施、循序漸進,、人員-流程-工具迭代”這兩種實施理念,，視組織規(guī)模、IT治理水平,、IT資源投入,、業(yè)務對IT服務的期望而定。一般組織規(guī)模大,、IT治理水平高,、IT資源投入充足、業(yè)務對IT服務的期望大的用第一種理念,。反之,，用第二種理念。當然,，最終采取哪種理念,，需要充分結臺現狀評估來決定，切忌”貿然行事”,，從而陷入組織內部混亂,、投資無底洞、流程無法落地,、”釣魚工程”等泥潭中,。因此這兩種理念部必須注重“求穩(wěn)、求變,、求發(fā)展”,，其中科學可持續(xù)的發(fā)展尤為重要。量力而行,，充分結合實際,，圍繞人、技術,、流程和合作伙伴四個核心元素推動,。

　　(2)明確IT服務管理愿景，在組織內部進行宣導譬如,，建立圍繞“質量,、時效、滿意度,、成本和風險”的IT服務經營策略,，成為標準化、科學化可持續(xù)發(fā)展的IT服務公司,；像運作企業(yè)一樣運作IT服務部門,，并在企業(yè)內部提升服務競爭力等,。

　　(3)IT服務管理是變革管理

　　IT服務管理將改變IT組織和人員傳統(tǒng)工作的習慣。譬如IT用戶是客戶,、首問負責制,、主動服務意識、系統(tǒng)性問題分析,、服務自動化和智能化,、服務標準執(zhí)行、服務級別控制和服務經營等,。因此IT服務管理是變革管理,，是一場IT人通過多年沉淀和積累的IT最佳實踐和最新的技術工程架構對自己進行的變革，以適應快速變化的市場和組織內部業(yè)務需求,。因此IT服務管理需要遵循變革管理的規(guī)律,。對于傳統(tǒng)和固化的工作習慣需要以人為本、和諧變革,，對于新規(guī)劃的組織單元需要快速建立科學可持續(xù)的發(fā)展,。隨需而動，循序漸進強化IT執(zhí)行力和精細化管理深度和廣度,。

　　(4)把標準做成“盒子”,，不斷復制和執(zhí)行

　　服務在中斷和恢復的過程中，經常造成服務成本高,、效率低,、質量差、風險控制低和滿意度差,，組織因此經受著無法衡量的損失,。隨著IT應用在組織中地位的提升，IT服務已經涉及組織管理的各個領域,，由此IT遭受的質疑也越發(fā)嚴重,。IT需要將不同的流程標準、技術標準等做成一個個“盒子”,，并不斷復制和執(zhí)行，甚至自動化,。

　　(5)IT服務管理利用技術創(chuàng)造價值

　　IT在用技術來滿足用戶的需求,，而IT自身在用傳統(tǒng)和粗放管理的方式進行服務管理。譬如不斷重復寫SQL,，來完成風險最大的生產庫操作——數據修改,。IT服務管理倡導在IT內部利用技術自動化來提高工作效率、降低成本和風險,，從而創(chuàng)造慣值,。

　　(6)IT服務管理實施過程是一個“IT-ERP”的建設工程IT服務管理實施相當于是一個“IT-ERP”工程的建設過程,，不僅涉及流程的變革，還涉及人員,、組織架構和組織文化的變革,，不僅有財務資源的投入，更有人力資源的投入,，因此,，IT服務管理實施過程是一個系統(tǒng)工程，需要妥善規(guī)劃和執(zhí)行,。

　　(7)IT服務管理實施過程不是一個“交鑰匙”工程IT服務管理項目的實施過程,，無論是否采用軟件平臺，都不可能是一個徹底的“交鑰匙”工程,。IT服務管理平臺的上線只是為IT服務管理平臺化提供了一個起點,，在后續(xù)的運行過程中，仍然需要組織所有的人員配合遵循既定的流程和規(guī)則,，以確保IT服務管理平臺實現預期的收益,。

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