一,、IT服務(wù)管理的基本原理

　　IT服務(wù)管理的基本原理可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”,。

　　首先,，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng) IT 管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理,、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等,，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程,，比如 ITIL中的10個(gè)流程,。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的,，客戶對(duì)他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意,。還需將這些流程按需“打包”成特定的 IT服務(wù)，然后提供給客戶,。這是第二次轉(zhuǎn)換,。 第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理， 第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理,。

　　之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換,，有多方面的原因。從客戶的角度說,，IT 只是其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的一種手段,，不是目的，需要的是 IT 所實(shí)現(xiàn)的功能,，客戶沒有必要,，也不可能對(duì) IT 有太多的了解，他和 IT部門之間的交流,，應(yīng)該使用“商業(yè)語言” ,，而不是“技術(shù)語言” ，IT技術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的,。為此,，我們需要提供 IT 服務(wù)。為了靈活,、及時(shí)和有效地提供這些 IT 服務(wù),，并保證服務(wù)質(zhì)量、 準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本,， 服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和“固化”,。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

　　二,、流程方法-好處和特點(diǎn)

　　所謂流程是指為實(shí)現(xiàn)一個(gè)界定目標(biāo)的結(jié)構(gòu)化的一組活動(dòng)的集合,。希望有效運(yùn)行的組織必須識(shí)別并管理眾多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的流程,。通常,，一個(gè)流程有輸入和輸出,。一個(gè)流程的輸出有可能將直接形成下一個(gè)流程的輸入。在組織內(nèi)部對(duì)流程進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別和管理,，特別是流程之間的相互作用,，被稱為“流程方法”。流程方法的主要益處有：

　?。?）通過有效地使用資源,，降低成本，縮短工期,；

　?。?）得到改進(jìn)的、穩(wěn)定的可預(yù)測(cè)的結(jié)果,；

　?。?）關(guān)注改進(jìn)機(jī)會(huì)，并劃分優(yōu)先級(jí),。

　　每個(gè)組織的目的都是實(shí)現(xiàn)其愿景,、使命、戰(zhàn)略,、目標(biāo)和方針政策,，這就意味著都必須采取適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)。為了能夠控制日常運(yùn)行中執(zhí)行的一系列活動(dòng),，管理從服務(wù)鏈的開始到結(jié)束的所有活動(dòng)和環(huán)節(jié)都是非常重要的,。組織中大多數(shù)業(yè)務(wù)是分層的，并且各個(gè)部門負(fù)責(zé)一組雇員的活動(dòng),，但是IT服務(wù)通常依賴于幾個(gè)部門或者學(xué)科,。跨越幾個(gè)部門的流程可以通過監(jiān)測(cè)質(zhì)量的特殊方面來監(jiān)控其服務(wù)的質(zhì)量,，如可用性,、能力、成本和穩(wěn)定性,。然后一個(gè)服務(wù)組織再試圖將這些質(zhì)量方面與客戶需求相匹配,。這種流程結(jié)構(gòu)可以確保交付服務(wù)的良好信息是可用的，從而是使服務(wù)的規(guī)劃和控制得到改善,。此外流程結(jié)構(gòu)的描述提供了一個(gè)包括了IT組織的共同的參考點(diǎn),，他是穩(wěn)定的，這就有助于在重組中或重組后保持IT服務(wù)質(zhì)量當(dāng)將活動(dòng)納入流程時(shí),，我們沒有使用現(xiàn)有的任務(wù)分配,，也不使用現(xiàn)有部門劃分,，這是一種有意識(shí)的選擇，通過對(duì)流程的結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇,，我們常?？梢灾赋鲈摻M織的哪些活動(dòng)是不協(xié)調(diào)的、重復(fù)的,、被忽略的或不必要的,。相反，我們更著眼于流程的目的以及與其他流程的關(guān)系,。如果一個(gè)組織的流程結(jié)構(gòu)被清楚地描述,，那么就會(huì)顯示：

　　（1）必須做什么,；

　?。?）預(yù)期的輸入和結(jié)果是什么；

　?。?）如何衡量流程是否提供了預(yù)期的結(jié)果,；

　　（4）一個(gè)流程的結(jié)果如何影響其他流程,。

　　流程應(yīng)始終有一個(gè)確定的目標(biāo),，IT服務(wù)管理流程的目標(biāo)就是促進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的提高。質(zhì)量管理和流程控制都是組織及其策略的一部分,。

　　三,、IT服務(wù)管理的實(shí)施與流程方法

　　1.實(shí)施的方法

　　對(duì)于希望利用IT服務(wù)管理的組織來說，有必要將樹立服務(wù)理念,、從效果顯著的流程入手,、建立資源與服務(wù)事項(xiàng)的臺(tái)賬三個(gè)環(huán)節(jié)作為實(shí)施IT管理的基礎(chǔ)。

　　IT服務(wù)管理的實(shí)施,，要求合理地選擇和利用IT服務(wù)管理的核心流程及其工具,，提高IT 管理水平，支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),。在實(shí)際操作中,，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的復(fù)雜程度、信息化成熟度,、應(yīng)用水平狀況和企業(yè)對(duì)服務(wù)管理的需求程度,，有針對(duì)性的實(shí)施。同時(shí)在實(shí)施IT服務(wù)管理流程中,，還要注意明確IT用戶關(guān)心事項(xiàng)和各流程間的依賴關(guān)系,，在此基礎(chǔ)上決定實(shí)施IT服務(wù)管理的順序。

　?。?）單流程法,，一次只實(shí)施一個(gè)服務(wù)管理流程,，可以始自服務(wù)臺(tái)和事物管理、問題管理,、變更管理流程,。

　　（2）多流程法,，一次同時(shí)實(shí)施,、開發(fā)或改進(jìn)多個(gè)流程，一般是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)或IT用戶的某種需要,。

　　（3）全流程法,，一次性實(shí)施,、開發(fā)或改進(jìn)所有核心服務(wù)管理流程和服務(wù)臺(tái)，具有高投入和高風(fēng)險(xiǎn)的特性,。

　　2.實(shí)施的階段

　　IT服務(wù)管理的整個(gè)實(shí)施過程,，分為評(píng)估、設(shè)計(jì),、規(guī)劃,、實(shí)施和支持五個(gè)階段。

　?。?）評(píng)估階段

　　主要任務(wù)是識(shí)別當(dāng)前IT的狀態(tài)和服務(wù)水平,，收集和了解未來IT和服務(wù)水平需求的信息。

　?。?）設(shè)計(jì)階段

　　主要是研究組織對(duì)IT未來需求狀態(tài)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案,。

　　（3）規(guī)劃階段

　　以階段性進(jìn)化的形式制定出實(shí)現(xiàn)IT未來需求狀態(tài)的具體計(jì)劃,。

　?。?）實(shí)施階段

　　是指根據(jù)需求狀態(tài)在IT部門和整個(gè)企業(yè)規(guī)范內(nèi)實(shí)施計(jì)劃。

　?。?）支持階段

　　適應(yīng)集成,、整合和增強(qiáng)服務(wù)功能的需求，不斷管理,、維護(hù)和更新需求狀態(tài),。

　　3.實(shí)施的步驟

　　IT服務(wù)管理的實(shí)施可以分為確定期望、評(píng)估現(xiàn)狀,、確立目標(biāo),、制定方案、檢查效果,、持續(xù)改進(jìn)六個(gè)步驟,，同時(shí)此六步也體現(xiàn)了質(zhì)量管理中戴明環(huán)（PDCA循環(huán),，即計(jì)劃、實(shí)施,、檢查和改進(jìn)的循環(huán)）的應(yīng)用,。

　　（1）確定期望

　　業(yè)務(wù)部門和IT部門根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo),，制定服務(wù)管理期望,，確定服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)。服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)是有關(guān)各方對(duì)服務(wù)管理的期望所作的聲明,。它是業(yè)務(wù)部門和 IT部門雙方根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定的,。一個(gè)好的遠(yuǎn)景聲明至少有以下四個(gè)方面的作用：明確持續(xù)服務(wù)管理改進(jìn)活動(dòng)的方向；促使有關(guān)人員朝正確方向采取行動(dòng),；協(xié)調(diào)不同人員的多個(gè)行動(dòng),；簡(jiǎn)要有力說明高層管理者的意圖。

　?。?）評(píng)估現(xiàn)狀

　　評(píng)估目前的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀和企業(yè)成熟度級(jí)別,。在啟動(dòng)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，IT 部門首先應(yīng)該對(duì)其成熟度（發(fā)展階段）有個(gè)基本的判斷,，因?yàn)椴煌墒於葘?duì)所需時(shí)間和精力,、采取的方法和所作的選擇有著重大的影響。

　?。?）確立目標(biāo)

　　IT部門根據(jù)IT組織發(fā)展階段模型中每個(gè)要素的特征,，評(píng)估每個(gè)部門目前狀況和可能達(dá)到的未來狀態(tài)，確定合適的發(fā)展目標(biāo),。分析和評(píng)估現(xiàn)狀后就要確定一個(gè)合適的發(fā)展目標(biāo),。為此 IT部門可以利用“IT組織發(fā)展階段模型” ，根據(jù)模型中每個(gè)要素的特征評(píng)價(jià)部門當(dāng)前所處的狀況和可能達(dá)到的下一個(gè)狀態(tài),。

　?。?）制定方案

　　行動(dòng)方案包括選用服務(wù)管理工具，組織變革,、教育和培訓(xùn),、文化變革和項(xiàng)目管理等。許多實(shí)施改進(jìn)方案提高其核心業(yè)務(wù)流程和服務(wù)提供能力的組織經(jīng)歷過失敗的挫折,，或僅僅獲得很小的成功,，沒有達(dá)到期望的目標(biāo)。導(dǎo)致此種情況的原因很大程度上是因?yàn)楣芾碚邲]有認(rèn)識(shí)一個(gè)基本原理,，那就是在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中實(shí)施改進(jìn)行動(dòng),，需要重組和變革 IT業(yè)務(wù)文化和責(zé)權(quán)利分配機(jī)制。

　?。?）檢查效果

　　事先明確定義一系列分階段的,、可測(cè)量的目標(biāo)和里程碑,，為每個(gè)服務(wù)管理確定和定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建立每個(gè)流程的績(jī)效基準(zhǔn),。每個(gè)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中應(yīng)該有客戶滿意度目標(biāo),。這些目標(biāo)在持續(xù)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的每個(gè)階段加以測(cè)量以確定實(shí)施的變革是否讓客戶真的感覺服務(wù)質(zhì)量得到了提高。因?yàn)榧词狗?wù)可用性提高,、事故減少和響應(yīng)速度加快但客戶仍舊認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量沒有提高這種情況完全有可能出現(xiàn),。

　　（6）持續(xù)改進(jìn)

　　服務(wù)管理是一個(gè)邊改進(jìn)邊鞏固的持續(xù)過程,，一旦上一步確證服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)已經(jīng)達(dá)到目標(biāo),，就要鞏固這些成果并采取進(jìn)一步的改進(jìn)行動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是持續(xù)測(cè)量,、監(jiān)控和評(píng)審流程,。其主要目的是：證實(shí)改進(jìn)行動(dòng)正在向預(yù)定方向和目標(biāo)進(jìn)展； 證實(shí)有效利用了資源,；給各類小組成員提供反饋，認(rèn)可其取得的進(jìn)步和成績(jī),，并激勵(lì)他們進(jìn)一步努力,；根據(jù)實(shí)際效果調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃，提高決策水平,；評(píng)價(jià)使用的指標(biāo)體系和設(shè)立的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo),。

　　四、結(jié)論

　　IT服務(wù)管理一直是被稱作信息技術(shù)管理的流程和面向服務(wù)的方法,。從基礎(chǔ)架構(gòu)到流程的轉(zhuǎn)變已經(jīng)為將IT服務(wù)管理作為一個(gè)流程和以客戶為中心的學(xué)科鋪平了道路,。