IT服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程,，它包括設(shè)計(jì),、協(xié)商、提供,、使用和終止5個(gè)過程,，相應(yīng)地,，IT服務(wù)管理，包括IT服務(wù)質(zhì)量管理也應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程,。

IT服務(wù)的生命周期

  從生命周期法的觀點(diǎn)看，IT服務(wù)質(zhì)量管理由四個(gè)階段組成：設(shè)計(jì),、協(xié)商,、實(shí)施和反饋。我們將基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理定義為：以客戶為中心,、利用SERVQUAL對ITIL服務(wù)過程的質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì),、協(xié)商、實(shí)施和評審的管理方法,。首先服務(wù)提供者根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求,，對服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量參數(shù)和成本等進(jìn)行計(jì)劃和設(shè)計(jì),，然后,，服務(wù)提供者和客戶就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行協(xié)商，這是客戶和服 務(wù)提供者之間平衡并達(dá)成一致的過程,，標(biāo)志是雙方簽訂服務(wù)質(zhì)量協(xié)議之后,，雙方根據(jù)服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，對IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制,、監(jiān)督,、改正和提高，并在需要時(shí)重新進(jìn)入第二階段,，最后,，雙方對整個(gè)服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量加以評審，確定相關(guān)費(fèi)用,，這四個(gè)階段的具體來看,，基于生命周期的IT服務(wù)質(zhì)量管理具有下列特點(diǎn)。

      1. 系統(tǒng)地管理IT服務(wù)質(zhì)量,。IT服務(wù)包含9個(gè)服務(wù)流程和1個(gè)服務(wù)職能,，評價(jià)它們質(zhì)量的方法和指標(biāo)有很大的不同，如24 x 7小時(shí)的支持,、多少用戶有一個(gè)聯(lián)系人和響應(yīng)時(shí)間等,。本方法從整體上系統(tǒng)地管理這些服務(wù)，使客戶滿意,。

        2. 與IT服務(wù)流程本身緊密結(jié)合,。在決定提供IT服務(wù)時(shí)，一方面以客戶的角度,，根據(jù)SERVQUAL的原理,，考慮怎樣才能使客戶滿意來設(shè)計(jì)服務(wù),；另一方 面，以服務(wù)提供者的角度,，從成本,、收益和風(fēng)險(xiǎn)等角度確定能提供和保證的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量本身就是服務(wù)協(xié)商階段的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容,。在提供和實(shí)施IT服務(wù)時(shí),，服務(wù)質(zhì)量是雙方交流的共同語言，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理與提供IT服務(wù)是一個(gè)不可分割的過程,。最后,，只有在評審服務(wù)質(zhì)量，雙方確認(rèn)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況后,，才能有效反饋,。

3.與IS09000和Malcolm Baldrige（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）不同，本方法提供了適用于服務(wù)過程的具體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo),，故可通過更有效的反饋改正服務(wù),、提高服務(wù)質(zhì)量。

四個(gè)生命周期階段的實(shí)施

      通過之前的分析我們識別了IT服務(wù)質(zhì)量管理的“對象”(ITIL),，找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL),，并提出設(shè)計(jì)、協(xié)商,、實(shí)施和評審的IT服務(wù)質(zhì)量生命周期管理法,。下面將對生命周期每個(gè)階段怎樣實(shí)施問題逐一分析。

1 .設(shè)計(jì)階段

具體來說服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)階段需做以下工作：

      (1) 根據(jù)提供的服務(wù),，分析客戶質(zhì)量需求,。

      (2) 根據(jù)客戶質(zhì)量需求進(jìn)行“成本－效益”分析。同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)對不同的客戶可能成本不相同,。比如,，服務(wù)質(zhì)量要求是在1小時(shí)內(nèi)重啟客戶的主機(jī)，對主機(jī)分散的客戶和主機(jī)集中的客戶成本可能差別很大,。進(jìn)一步如果將這個(gè)任務(wù)分包給第三方,，對成本的影響也需事先加以測算。最后,，即使某一單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量保證從“成本效益”分析不可行但從整體上也許是可行的,。正如戴爾公司的經(jīng)營哲學(xué)“我們有限承諾，但超值交付”,，服務(wù)提供者也應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量的“成本－效益”進(jìn)行分析,，以保證所作的質(zhì)量承諾是可行的。

      (3) 風(fēng)險(xiǎn)分析：即使“有限承諾”也是有風(fēng)險(xiǎn)的,，由于信息系統(tǒng)和信息技術(shù)對企業(yè)戰(zhàn)略及其業(yè)務(wù)運(yùn)作越來越關(guān)鍵,，并且隨著信息技術(shù)的發(fā)展,，信息系統(tǒng)也越來越復(fù)雜，前后一致地有效管理IT服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)提供者是巨大的挑戰(zhàn),。質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可分為兩個(gè)方面,，一是為了提供某種質(zhì)量要求的服務(wù)，服務(wù)提供者所面臨的風(fēng)險(xiǎn),，另一個(gè)是,，如果服務(wù)質(zhì)量沒有符合要求，要彌補(bǔ)客戶損失的風(fēng)險(xiǎn),。

2，協(xié)商階段

      根據(jù)服務(wù)復(fù)雜性的不同,，協(xié)商階段可能是一個(gè)非常耗費(fèi)時(shí)間和精力的過程,。雙方至少要就下列問題進(jìn)行討論并達(dá)成一致：

      (1) 質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)。歸納起來,，質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)分為四類：基于時(shí)間的指標(biāo)：如7 x 24小時(shí)技術(shù)支持,，一年中網(wǎng)絡(luò)崩潰的時(shí)間不超過1小時(shí)等，基于數(shù)目的指標(biāo)：如系統(tǒng)在業(yè)務(wù)高峰時(shí)允許最多1個(gè)用戶同時(shí)使用,，每多少個(gè)用戶有一名技術(shù)支持等基于頻率的指標(biāo)：如每隔2天備份一次客戶的數(shù)據(jù)庫等,；基于服務(wù)條款的指標(biāo)：如服務(wù)提供商為客戶提供的技術(shù)培訓(xùn)等。

(2）免責(zé)條款,。它規(guī)定在何種情況下,，如不可抗拒的自然災(zāi)害等，服務(wù)提供者可免除因此而沒有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任,。

(3）懲罰條款,。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到事先制定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，怎樣懲罰服務(wù)提供者,，或者當(dāng)因此造成客戶重大損失時(shí),，怎樣彌補(bǔ)損失。

(4）協(xié)商機(jī)制,。出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),，該如何協(xié)商。

(5）術(shù)語表,。雙方彼此確認(rèn)評定服務(wù)質(zhì)量時(shí)使用的關(guān)鍵術(shù)語,，并書面保存。

3. 實(shí)施階段

      實(shí)施階段既是前兩個(gè)階段成果的應(yīng)用和檢驗(yàn),，更是后階段即評審階段的分析基礎(chǔ),。實(shí)施階段實(shí)質(zhì)上是一個(gè)控制、監(jiān)督,、測量和改進(jìn)的不斷循環(huán)的過程,，控制是參照ITIL的“最佳實(shí)踐”標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)過程中的各種活動(dòng)進(jìn)行控制,，使其按要求運(yùn)作。在這個(gè)過程中,，還要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和測量,，確保服務(wù)符合質(zhì)量要求；在正常情況下定期或不定期測量客戶滿意度,，調(diào)整服務(wù)過程,，提高服務(wù)質(zhì)量。若出現(xiàn)質(zhì)量問題,，就應(yīng)該和客戶一起找出原因并加以改進(jìn),。在IT服務(wù)變得很復(fù)雜的情況下，可以采用某些輔助工具來管理服務(wù)質(zhì)量.如IIP公司的HP Firehunter可以實(shí)現(xiàn)高度客戶化,、擴(kuò)展化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理功能,。

4. 評審階段

      評審階段是對前面三個(gè)階段作綜合分析和評價(jià)。它主要有兩個(gè)作用,，一是“評定”,，即從整體評定所提供的IT服務(wù)是否達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否讓客戶滿意,；另外一個(gè)是“審核”即IT服務(wù)提供者對自己提供的IT服務(wù)全過程進(jìn)行審核,，找出不足和差距，加以總結(jié),，反饋給相關(guān)部門和人員,。

走向動(dòng)態(tài)的IT服務(wù)管理

      如前所述，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術(shù)的管理,，而基于生命周期的IT服務(wù)管理則是面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用,，科學(xué)的配置設(shè)備、人員及流程,。實(shí)踐證明這種轉(zhuǎn)變能夠解決客戶最常提出的疑問--如何制定一個(gè)科學(xué)的流程,，再按照這個(gè)流程針對不同的IT應(yīng)用配置相應(yīng)的人員與資源，使IT運(yùn)作得最好,，既可滿足業(yè)務(wù)需求,，又不至于有資源的浪費(fèi)。

      一般來說,，這項(xiàng)工作的過程是：

      首先在了解客戶IT環(huán)境與應(yīng)用目標(biāo)的基礎(chǔ)上,，與客戶協(xié)商共同制定一個(gè)完整的客戶服務(wù)計(jì)劃，其內(nèi)容涵蓋了IT服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),，如：日常管理記錄,、緊急處理流程、變更管理等,；

      而后在實(shí)施的過程中對此計(jì)劃還會(huì)不斷地評價(jià)和改善,，使客戶所有與IT相關(guān)的資源配置都達(dá)到最優(yōu),。最后進(jìn)行評審并加以總結(jié)，以形成最佳實(shí)務(wù)（Best Practice),

      另外,，在走向動(dòng)態(tài)的IT服務(wù)生命周期管理的過程中,，還需把握好以下問題：

      （1）從客戶的角度出發(fā)看問題，通過與客戶不斷溝通和協(xié)商,，逐步完善流程,；

      （2）建立客戶化的支持服務(wù)流程，爭取客戶支持服務(wù)制度化,、流程化,；

（3）針對客戶不同需求制定不同的策略和流程；

（4）不斷地向客戶學(xué)習(xí),。