建立質(zhì)量管理體系是企業(yè)質(zhì)量管理工質(zhì)量管理是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理中的重要組成部分,，企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)只有融入了質(zhì)量管理的理念和方法,，才能保證企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)在正常的軌道上運(yùn)行。同時(shí),，廣義的質(zhì)量管理又是企業(yè)內(nèi)部控制的重要組成部分,。眾所周知，企業(yè)的各項(xiàng)戰(zhàn)略決策和各種工作計(jì)劃的落實(shí)和執(zhí)行,，都依賴于企業(yè)內(nèi)部控制體系的正常運(yùn)行和作用,，如果企業(yè)內(nèi)控體系出現(xiàn)問題，就類似于人的免疫系統(tǒng)出了問題,，企業(yè)將會(huì)出現(xiàn)各種各樣的癥狀,，從而影響企業(yè)的正常運(yùn)行，甚至影響到企業(yè)的生存,。因此，質(zhì)量管理在企業(yè)管理中一直處于核心位置,，它是企業(yè)管理發(fā)揮控制職能的關(guān)鍵所在,。作的重要內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理,、提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,、獲得顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的重要基礎(chǔ)。生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較成熟一些,，而服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理相對(duì)滯后,，服務(wù)質(zhì)量的管理更加抽象和難以實(shí)施，服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理相對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)難度更高,，更具有挑戰(zhàn)性,。建立服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理體系是服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵所在。

對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說,，面向服務(wù)過程的質(zhì)量管理體系是一種最佳實(shí)踐,，是實(shí)踐證明行之有效的質(zhì)量管理體系。對(duì)于 IT 服務(wù)企業(yè)來說,，主要可以從服務(wù)設(shè)計(jì)過程,、服務(wù)交付過程、服務(wù)交付之后三個(gè)階段來建立質(zhì)量管理體系,。在質(zhì)量管理體系中,，需要將各階段各工作的方法、流程和成果以控制程序（QP,，Quality Procedure）和作業(yè)指導(dǎo)書（SOP,， Standard Operation Procedure）等形式固化下來，成為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的工作標(biāo)準(zhǔn)之一,。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理

服務(wù)生命周期是從服務(wù)設(shè)計(jì)開始的,，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅可以對(duì)某項(xiàng)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA,，Service Level Agreement）所描述的服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，也可以對(duì)一切服務(wù),、包括整體服務(wù)管理進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃,。服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理工作主要包括：

1.1 市場(chǎng)研究與開發(fā)

通過市場(chǎng)研究與開發(fā)確定和提升顧客對(duì)服務(wù)的需求。在 IT 服務(wù)企業(yè)中,，此工作就是 IT 服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)需求識(shí)別,，通過對(duì)客戶需求的市場(chǎng)調(diào)研，確定 IT 服務(wù)的市場(chǎng)需求,，作為下一步進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的依據(jù),。IT 服務(wù)的需求主要涉及可用性需求、連續(xù)性需求,、能力需求,、信息安全需求、價(jià)格需求,、服務(wù)報(bào)告需求等方面,。

1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)

把市場(chǎng)研究和開發(fā)的結(jié)果即服務(wù)需求的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范^[7],，同時(shí)反映出企業(yè)對(duì)目標(biāo),、政策、成本等方面的選擇方案,。在 IT 服務(wù)企業(yè)中,，此工作主要包括服務(wù)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)成本和定價(jià),，其中服務(wù)方案設(shè)計(jì)又包括服務(wù)模式設(shè)計(jì),、服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì),、服務(wù)資源配置等,。服務(wù)模式分為咨詢、遠(yuǎn)程支持,、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（上門技術(shù)支持）,、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（常駐現(xiàn)場(chǎng)）、集中監(jiān)控等,；服務(wù)目錄定義了服務(wù)提供方所提供服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo),；服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)的輸出主要包括 SLA、OLA（Operation Level Agreement,，運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議）,、其他支持協(xié)議、以及服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃,；服務(wù)資源配置包括服務(wù)人員配置,、服務(wù)流程配置,、服務(wù)工具配置（服務(wù)臺(tái)、備件庫(kù),、監(jiān)控平臺(tái)等）

1.3 管理職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)的大力支持是質(zhì)量管理活動(dòng)有效開展的必要條件,，ISO 9001 要求專門設(shè)立一章，說明對(duì)組織最高管理者的各項(xiàng)要求,。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)不僅應(yīng)該在口頭上支持質(zhì)量管理活動(dòng),，而且要在實(shí)際行動(dòng)上親自參與到質(zhì)量管理活動(dòng)中去，做好質(zhì)量管理方針,、質(zhì)量管理目標(biāo),、質(zhì)量管理策劃、質(zhì)量管理文化,、激勵(lì)政策,、管理評(píng)審等方面的領(lǐng)導(dǎo)工作。

1.4 文件記錄控制

質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量手冊(cè),、質(zhì)量控制程序,、作業(yè)指導(dǎo)文件和各表單報(bào)告等都需要按照文件記錄控制程序的要求進(jìn)行管理。文件記錄控制程序是 ISO 9001 質(zhì)量管理體系中必需的控制程序之一,。

2 服務(wù)交付過程的質(zhì)量管理

服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，減少了許多干預(yù)質(zhì)量控制的機(jī)會(huì),。為增加干預(yù)質(zhì)量的機(jī)會(huì),，可將服務(wù)的交付系統(tǒng)分為兩個(gè)部分：前臺(tái)和后臺(tái)，分別提供相應(yīng)的質(zhì)量管理流程,。前臺(tái)是顧客看得見的部分,，在這里顧客與服務(wù)人員直接進(jìn)行互動(dòng)；后臺(tái)部分,，顧客是看不見的,，它由支持前臺(tái)服務(wù)的人員、設(shè)備,、器材以及管理或服務(wù)過程等組成,。在 IT 服務(wù)企業(yè)中，可以借鑒 ISO 20000 和 ITIL v2 或 v3 的各服務(wù)管理流程（例如事件管理,、問題管理,、配置管理、變更管理,、服務(wù)連續(xù)性管理,、服務(wù)能力管理等）建立服務(wù)交付系統(tǒng)的流程體系，并在此基礎(chǔ)上,，開展以下的質(zhì)量管理工作：

2.1 資源管理

資源管理主要包括資源提供,、人力資源,、基礎(chǔ)設(shè)施（包括物質(zhì)資源和信息資源等）、工作環(huán)境等方面的管理工作,。資源提供包括人力資源,、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等資源的提供過程,；人力資源管理包括人員崗位職責(zé)和工作規(guī)范的設(shè)計(jì),、人員連續(xù)性管理、人員績(jī)效管理等,，其中人員連續(xù)性管理包括服務(wù)能力規(guī)劃,、知識(shí)管理及培訓(xùn)、崗位互備及輪崗,、崗位交接及培訓(xùn),、人員連續(xù)性安全管理等，人員績(jī)效管理包括績(jī)效指標(biāo)的制定,、考核信息的收集,、績(jī)效考核及改進(jìn)等。提高服務(wù)人員的技術(shù)素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ),；建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制是服務(wù)質(zhì)量控制的保證,；抓住關(guān)鍵的少數(shù)是服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn)。

2.2 顧客溝通

顧客溝通主要包括服務(wù)咨詢,、顧客反饋,、顧客意見、顧客抱怨等方面的管理工作,。通過客戶關(guān)系管理,、供應(yīng)商關(guān)系管理、第三方關(guān)系管理,，不斷改善服務(wù)企業(yè)與各利益相關(guān)者的關(guān)系,，提高各利益相關(guān)者的滿意度和忠誠(chéng)度?？赏ㄟ^定期溝通,、日常溝通、投訴管理,、表?yè)P(yáng)管理,、滿意度調(diào)查、增值服務(wù)等工作保持長(zhǎng)期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,。另外,，注意提高服務(wù)的個(gè)性化和藝術(shù)化，是服務(wù)質(zhì)量控制的更高追求。

2.3 監(jiān)視測(cè)量

監(jiān)視測(cè)量工作包括對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)視測(cè)量和對(duì)服務(wù)交付相關(guān)產(chǎn)品的監(jiān)視測(cè)量,。開展服務(wù)監(jiān)測(cè)是服務(wù)質(zhì)量控制的有效手段,。在 IT 服務(wù)企業(yè)中，監(jiān)視測(cè)量主要是指對(duì)各服務(wù)管理流程要素的監(jiān)測(cè),。首先要確定各服務(wù)管理流程的 KPI 指標(biāo),，明確各 KPI 指標(biāo)的計(jì)算方法和信息來源，定義 KPI 考核周期,、以及 KPI 評(píng)價(jià)及改進(jìn)機(jī)制,，然后根據(jù)設(shè)計(jì)開展對(duì)各服務(wù)管理流程 KPI 的日常監(jiān)控測(cè)量、KPI 考核,、流程審計(jì),、以及流程的優(yōu)化改進(jìn)等工作。

3 服務(wù)交付之后的質(zhì)量管理

雖然服務(wù)交付結(jié)束后的質(zhì)量問題已經(jīng)很難挽救,，但是作為長(zhǎng)期向客戶提供服務(wù)的企業(yè)來說,，還是可以通過建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析,，并根據(jù)分析結(jié)果開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),，從而提高今后的服務(wù)交付質(zhì)量。同時(shí),，也可以通過服務(wù)質(zhì)量保證和服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救進(jìn)行適當(dāng)?shù)膹浹a(bǔ),，以盡可能地提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

3.1 服務(wù)監(jiān)測(cè)分析

服務(wù)的監(jiān)測(cè)分析主要包括顧客滿意監(jiān)測(cè),、內(nèi)部審核,、數(shù)據(jù)分析等工作。在 IT 服務(wù)企業(yè)中,，監(jiān)測(cè)分析工作主要包括事件統(tǒng)計(jì)分析,、問題統(tǒng)計(jì)分析,、變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析,、服務(wù)級(jí)別分析、服務(wù)能力分析,、服務(wù)質(zhì)量分析,、客戶滿意度評(píng)測(cè)與分析等，以及編制服務(wù)報(bào)告,，并將服務(wù)報(bào)告提供給適當(dāng)?shù)氖鼙?。通過這些監(jiān)測(cè)分析工作，評(píng)審服務(wù)目標(biāo)的完成情況,，分析與服務(wù)計(jì)劃的差距,，為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。

3.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

根據(jù)服務(wù)監(jiān)測(cè)分析及服務(wù)報(bào)告，對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范,、是否遵守已規(guī)定的服務(wù)提供規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督,，在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行調(diào)查、分析并改進(jìn),。根據(jù)服務(wù)流程中的工作步驟和工作任務(wù),，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出流程中管理者不易控制的部分,、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié),，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施^[6],。制訂服務(wù)改進(jìn)年度計(jì)劃,，定期評(píng)審年度改進(jìn)計(jì)劃的進(jìn)展情況，收集改進(jìn)建議,，定期評(píng)估并確定改進(jìn)點(diǎn)清單,，針對(duì)各改進(jìn)點(diǎn)制訂詳細(xì)改進(jìn)方案，實(shí)施改進(jìn)方案,，進(jìn)行效果評(píng)估,，將改進(jìn)后的流程制度化。

3.3 服務(wù)質(zhì)量保證和服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救

建立服務(wù)質(zhì)量保證和服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救的措施,，以提高顧客滿意度,，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。服務(wù)質(zhì)量保證是指向不滿意的顧客提供補(bǔ)償,、折扣或免費(fèi)服務(wù),。服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救是指及時(shí)采取補(bǔ)救性服務(wù)措施。服務(wù)質(zhì)量保證和服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救 也可以作為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施之一,。