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ITSS符合性評估

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ITSS簡介

發(fā)布時間: 2018-08-13 23:51:46

  ITSS(Information Technology Service Standards,,信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS)是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫,,全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素,用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的服務(wù),。

  ITSS的來源

  ITSS是在工業(yè)和信息化部,、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會的聯(lián)合指導(dǎo)下,由國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組(以下簡稱:ITSS工作組)組織研究制定的,,是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升,,也是我國從事IT服務(wù)研發(fā),、供應(yīng),、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

  ITSS的原理

  ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓,,規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期,,并對其進行標(biāo)準(zhǔn)化,如圖1.1所示:

  圖片1.png

  圖1.1 ITSS原理

  組成要素:IT服務(wù)由人員(People),、流程(Process),、技術(shù)(Technology)和資源(Resource)組成,簡稱PPTR,。其中:

  人員:指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識,、經(jīng)驗和技能要求;

  過程:指提供IT服務(wù)時,,合理利用必要的資源,,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動;

  技術(shù):指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力;

  資源:指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn),。

  生命周期:IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(Planning & Design),、部署實施(Implementing)、服務(wù)運營(Operation),、持續(xù)改進(Improvement)和監(jiān)督管理(Supervision)5個階段組成,,簡稱PIOIS。其中:

  規(guī)劃設(shè)計:從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā),,以需求為中心,,參照ITSS對IT服務(wù)進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計,為IT服務(wù)的部署實施做好準(zhǔn)備,,以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù),;

  部署實施:在規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)上,依據(jù)TSS建立管理體系,、部署專用工具及服務(wù)解決方案,;

  服務(wù)運營:根據(jù)服務(wù)部署情況,依據(jù)ITSS,,采用過程方法,,全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程,、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性,,實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營與IT服務(wù)運營融合;

  持續(xù)改進:根據(jù)服務(wù)運營的實際情況,,定期評審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運營的情況,,以及IT服務(wù)本身存在的缺陷,提出改進策略和方案,,并對IT服務(wù)進行重新規(guī)劃設(shè)計和部署實施,,以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

  監(jiān)督管理:本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行評價,,并對服務(wù)供方的服務(wù)過程,、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。

  ITSS的內(nèi)容

  ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn),,是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,,包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施,、服務(wù)運營,、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn),涉及咨詢設(shè)計,、集成實施,、運行維護,、服務(wù)管控、服務(wù)運營和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域,。

  ITSS供需方

  ITSS既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫,,又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)。我國境內(nèi)需要IT服務(wù),、提供服務(wù)或從事服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人都需要,,包括:

  行業(yè)主管部門:用于培育內(nèi)需市場,鼓勵服務(wù)外包,,規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展,。

  IT服務(wù)需方:用于實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),或選擇合格的IT服務(wù)提供商,,包括:

  中央及地方各級政府部門信息中心,;

  金融、電信,、電力,、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門;

  全國各省市各類大中型企業(yè)的IT部門,;

  其它有IT服務(wù)需求的組織,。

  IT服務(wù)供方:用于提供標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信,。這樣的供方主要包括:

  以IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務(wù)的企業(yè),;

  以設(shè)計開發(fā)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè);

  以信息系統(tǒng)集成為主營業(yè)務(wù)的企業(yè),;

  以數(shù)據(jù)處理和運營為主營業(yè)務(wù)的企業(yè),;

  其它提IT服務(wù)的組織。

  高校和科研院所:用于指導(dǎo)IT服務(wù)相關(guān)的理論研究,、技術(shù)研發(fā)和學(xué)科設(shè)置,。

  個人: 主要通過研究和學(xué)習(xí)ITSS,全面理解和掌握IT服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)理論知識,,以及實施

  IT服務(wù)的方法,,從而提升個人技能。

  ITSS的好處

  使用ITSS,,對IT服務(wù)供需雙方來講,將帶來以下潛在收益:

  對IT服務(wù)需方:

  提升IT服務(wù)質(zhì)量:通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度,,IT服務(wù)需方可以更好地控制和提升用戶滿意度,,從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。

  優(yōu)化IT服務(wù)成本:不可預(yù)測的支出往往導(dǎo)致服務(wù)成本頻繁變動,,同時也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本,,通過使用ITSS,,將有助于量化服務(wù)成本,從而達到優(yōu)化成本的目的,。

  強化IT服務(wù)效能:通過ITSS實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),,有助于更合理地分配和使用IT服務(wù),讓所采購的IT服務(wù)能夠得到最充分,、最合理的使用,。

  降低IT服務(wù)風(fēng)險:通過ITSS實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù),也就意味著更穩(wěn)定,、更可靠的IT服務(wù),,降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險,并可以有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定,。

  對IT服務(wù)供方:

  提升IT服務(wù)質(zhì)量:IT服務(wù)供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡量IT服務(wù)質(zhì)量,,可使IT服務(wù)供方一方面通過ITSS來提升IT服務(wù)質(zhì)量,另一方面可使提升的IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認可,,直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟效益,。

  優(yōu)化IT服務(wù)成本:ITSS使IT服務(wù)供方可以將多項IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會成本,比如初級IT服務(wù)工程師培養(yǎng),、客戶IT服務(wù)教育等,。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本,另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能,。

  強化IT服務(wù)效能:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提,,服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)?;蔀榭赡?。

  降低IT服務(wù)風(fēng)險:通過依據(jù)ITSS引入監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評價等第三方服務(wù),,可降低IT服務(wù)項目實施風(fēng)險,;部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外,可降低IT服務(wù)企業(yè)運營風(fēng)險,。

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