（報(bào)批稿）

　　引言

　　隨著各行業(yè),、各領(lǐng)域信息化工作的深入開展，越來越多的信息系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段,。然而,，提供運(yùn)行維護(hù) 服務(wù)的各類組織的能力水平參差不齊，需方缺乏評(píng)價(jià)或選擇供方的方法,、手段及規(guī)范,。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同服務(wù)對(duì)象、 服務(wù)過程和服務(wù)需求的能力要素進(jìn)行抽象,，并通過關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià),；同時(shí)針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程、 服務(wù)交付內(nèi)容及特定服務(wù)需求的要求,；另外還針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提出了要求,。

　　GB/T 28827的本部分提出了信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的基本組成要素，以及提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各類組織在這些 要素方面應(yīng)具備的條件和能力,，旨在指導(dǎo)供方改進(jìn)和提升其運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力,，并為需方提供選擇和評(píng)價(jià)供方的 依據(jù)。

　　本部分的第4章提出了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型,，解釋了模型中四個(gè)關(guān)鍵要素,，并明確運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理 原則。

　　本部分的第5章對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃,、實(shí)施,、檢查和改進(jìn)提出管理要求。

　　本部分的第6章規(guī)定了人員管理,、崗位結(jié)構(gòu),、知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求及關(guān)鍵指標(biāo),。 本部分的第7章規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)工具,、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫和備件庫要求及關(guān)鍵指標(biāo),。

　　本部分的第8章規(guī)定了技術(shù)研發(fā)以及與發(fā)現(xiàn)和解決問題相關(guān)的技術(shù)要求及關(guān)鍵指標(biāo),。

　　本部分的第9章規(guī)定了服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告,、事件管理,、問題管理,、配置管理、變更管理,、發(fā)布管理和 信息安全管理要求及關(guān)鍵指標(biāo),。

　　本部分的附錄A給出了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容。

　　本部分的附錄B給出了實(shí)施指南,。

　　本部分的制定是為相關(guān)的國家和地方法律法規(guī),、行業(yè)管理辦法（如，《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理辦法 （試行）》（信部規(guī)[1999]1047號(hào)）貫徹實(shí)施提供支持,。

　　1 范圍

　　GB/T 28827的本部分提供了一個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型,，規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織在人員、資源,、技術(shù)和 過程方面應(yīng)具備的條件和能力,。

　　本部分適用于：

　　a） 計(jì)劃提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系；

　　b） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方評(píng)估自身?xiàng)l件和能力,；

　　c） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方評(píng)價(jià)和選擇運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方,；

　　d） 第三方評(píng)價(jià)和認(rèn)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織能力。

　　由于在多數(shù)情況下運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)營是同時(shí)存在的兩個(gè)活動(dòng),，而運(yùn)行維護(hù)為運(yùn)營提供保障,。因此，本部分同樣 適用于提供運(yùn)營服務(wù)的組織建立運(yùn)營服務(wù)能力體系,、評(píng)價(jià)和改進(jìn)自身的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力,。 本部分不適用于電信基礎(chǔ)設(shè)施和電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)。

　　2 規(guī)范性引用文件

　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的,，凡是注日期的引用文件,，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不 注日期的引用文件,，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件,。

　　GB/T 24405.1-2009 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范

　　3 術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1

　　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)operation maintenance service

　　采用信息技術(shù)手段及方法,，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求,，對(duì)其所使用的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提 供的綜合服務(wù),。

　　3.2

　　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象 operation and maintenance service object

　　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的受體,。

　　注：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象通常指機(jī)房環(huán)境,、網(wǎng)絡(luò)通訊 ,、硬件、軟件,、數(shù)據(jù)和應(yīng)用等,。

　　3.3

　　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容operation and maintenance service content

　　根據(jù)需方需求和服務(wù)級(jí)別協(xié)議承諾,，向需方提供的例行操作、響應(yīng)支持,、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估等服務(wù),。

　　3.4

　　關(guān)鍵指標(biāo) key index

　　用于評(píng)估、衡量供方服務(wù)能力的關(guān)鍵參數(shù),。

　　3.5

　　人員 people

　　供方從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人,。

　　注：不包含需方及分包方的人。

　　3.6

　　資源 resource

　　為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn),。

　　注：主要包括運(yùn)行維護(hù)工具,、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫和備件庫等,。

　　3.7

　　技術(shù) technology

　　供方為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵能力,。

　　3.8

　　運(yùn)行維護(hù)工具operation and maintenance tool

　　為完成特定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的工具。

　　注：可以是專用軟件,，也可以是專業(yè)設(shè)備,。

　　3.9

　　服務(wù)臺(tái)service desk

　　面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組,。

　　[GB/T 24405.1-2009,，定義2.12]

　　3.10

　　備件spare parts

　　為保證失效部件或設(shè)備得到替換，所預(yù)先準(zhǔn)備的,，能夠提供正常功能的部件或設(shè)備,。

　　3.11

　　服務(wù)級(jí)別協(xié)議 service level agreement(SLA)

　　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的、描述服務(wù)和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議,。

　　注：根據(jù)GB/T 24405.1-2009的定義2.13改編,。

　　4 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型

　　4.1 概述

　　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，采用相關(guān)的方法,、手段,、技術(shù)、制度,、過程和文檔等,， 針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象（運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象參見附錄A）提供的綜合服務(wù)。

　　為確保提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)符合與需方約定的質(zhì)量要求,，供方應(yīng)具備提供服務(wù)的條件和能力,。

　　本部分提出通用的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型（以下簡稱：模型）

　　要素

　　模型給出運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的四個(gè)關(guān)鍵要素：人員、資源,、技術(shù)和過程,，每個(gè)要素通過關(guān)鍵指標(biāo)反映應(yīng)具備 的條件和能力。

　　模型的各組成要素反映了人員利用資源,、運(yùn)用技術(shù),，通過規(guī)定的過程為需方提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù),。

　　要素可用于評(píng)價(jià)或選擇運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方，但本部分不提供具體方法,。

　　4.3 關(guān)鍵指標(biāo)

　　關(guān)鍵指標(biāo)是運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù),，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源,、技術(shù),、過程四個(gè)方 面，并應(yīng)用于供方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力評(píng)價(jià),。

　　4.4 管理原則 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供過程中,，供方通過策劃、實(shí)施,、檢查和改進(jìn)實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)提升,。

　　5 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理

　　5.1 概述

　　供方應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃，為實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和按SLA規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容（運(yùn)行 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容參見附錄A）提供必要的資源支持,，保證交付質(zhì)量滿足SLA要求,，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付 過程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督,、測(cè)量,、分析和評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn),。

　　5.2 策劃 目的：對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持,，以確保供方有能力提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。 供方應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行策劃,，至少應(yīng)：

　　a) 根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力,，策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄,；

　　b) 依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度,，支持服務(wù)目錄的實(shí)施或?qū)崿F(xiàn)；

　　c) 對(duì)人員,、資源,、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系,；

　　d) 策劃如何管理,、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制,。

　　5.3 實(shí)施

　　目的：按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施,，以確保供方具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的能力。 供方在實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中，至少應(yīng)：

　　a) 制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃,，并按計(jì)劃實(shí)施,；

　　b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制,；

　　c) 按照服務(wù)能力要求實(shí)施管理活動(dòng)并記錄,，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可 評(píng)估,；

　　d) 提交滿足質(zhì)量要求的交付物,。

　　5.4 檢查

　　目的：檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理活動(dòng)符合計(jì)劃要求和質(zhì)量目標(biāo)。

　　供方應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過程和實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控,、測(cè)量,、分析和評(píng)審。至少應(yīng)：

　　a) 定期評(píng)審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系,，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性,；

　　b) 調(diào)查需方滿意度，并對(duì)服務(wù)能力策劃實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,；

　　c) 檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況,。

　　5.5 改進(jìn)

　　目的：改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力,。

　　供方應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，修改和優(yōu)化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理計(jì)劃和規(guī)程。至少應(yīng)：

　　a) 建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制,；

　　b) 對(duì)不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析,；

　　c) 對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；

　　d) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施,，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃,。

　　6 人員

　　6.1 目的

　　確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。 為保證故障響應(yīng),、解決問題和交付結(jié)果可控,，供方應(yīng)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí),、技能,、經(jīng)驗(yàn)、安 全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有的水平,。

　　6.2 人員管理

　　6.2.1 要求

　　供方應(yīng)從以下方面著手人員的管理：

　　a) 人員儲(chǔ)備 供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制,，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未 來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求,。

　　b) 人員培訓(xùn) 供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制,，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效 的培訓(xùn)。

　　c) 績效考核 供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機(jī)制,，并能夠有效組織實(shí)施,。

　　6.2.2 關(guān)鍵指標(biāo)

　　衡量人員管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

　　a) 人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制；

　　b) 人員績效考核體系或機(jī)制,；

　　c) 培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄,。

　　6.3 崗位結(jié)構(gòu)

　　6.3.1 要求

　　在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，如有參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的分包方,，供方應(yīng)具備對(duì)分 包方的有效管理,。

　　供方應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施,，需方 也應(yīng)提供必要的接口,。 一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持,、操作等主要崗位：

　　a) 管理崗職責(zé)為：

　　1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù),；

　　2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì),；

　　3) 規(guī)劃,、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃,、實(shí)施,、檢查、改進(jìn)的范圍,、過程,、信 息安全和成果負(fù)責(zé)。

　　b) 技術(shù)支持崗職責(zé)為：

　　1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持,，包括網(wǎng)絡(luò),、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫,、中間件,、應(yīng)用開發(fā)、硬件,、集成,、信息 安全等；

　　2) 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求,、事件和問題做出響應(yīng),，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　c) 操作崗職責(zé)為：

　　1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施,；

　　2) 根據(jù)規(guī)范和手冊(cè),，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　6.3.2 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量崗位結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

　　a) 主要崗位的人員數(shù)量,；

　　b) 崗位職責(zé)說明書,；

　　c) 崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄,。

　　6.4 知識(shí)

　　6.4.1 要求

　　供方應(yīng)保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí),，包括：

　　a) 基礎(chǔ)知識(shí) 與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)。

　　b) 專業(yè)知識(shí) 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí),，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍,。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè) 整體的內(nèi)容體系和 知識(shí),。

　　c) 綜合知識(shí) 與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí),。

　　6.4.2 關(guān)鍵指標(biāo)

　　衡量運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員知識(shí)的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

　　a) 掌握相關(guān)知識(shí)的證明文件；

　　b) 符合要求的人員數(shù)量及比例,。

　　6.5 技能

　　6.5.1 要求

　　在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中應(yīng)關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能,，包括：

　　a) 確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力；

　　b) 要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格,；

　　c) 特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格,。

　　6.5.2 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員技能的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

　　a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員技能考核制度及記錄；

　　b) 具備相關(guān)行業(yè),、專業(yè)資格人員的數(shù)量,。

　　6.6 經(jīng)驗(yàn)

　　6.6.1 要求

　　在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中應(yīng)關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，包括：

　　a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn),；

　　b) 供方應(yīng)具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn),。

　　6.6.2 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

　　a) 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的時(shí)間；

　　b) 主持或參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)量,、項(xiàng)目金額,、項(xiàng)目規(guī)模以及在項(xiàng)目中的角色作用等。