7 資源

7.1 目的

確保供方具備提供足夠資源的能力,，以滿足與需方約定的及需方未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求,。

7.2 運(yùn)行維護(hù)工具

7.2.1 要求

供方宜使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，包括：

a) 監(jiān)控工具,，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控,，評估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素,；

b) 過程管理工具，按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程,，過程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理,、 記錄、測量,、監(jiān)督和評估等功能,；

c) 專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具,。

7.2.2 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量運(yùn)行維護(hù)工具的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 與工具功能匹配的使用手冊,；

b) 工具使用日志記錄等,；

c) 工具的使用效果自評估報(bào)告,。

7.3 服務(wù)臺

7.3.1 要求

供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展,，確保實(shí)現(xiàn)SLA要 求,，包括：

a) 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話,、傳真,、網(wǎng)站、電子郵箱等,；

b) 設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理,；

c) 針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度,，包括服務(wù)請求的接收,、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常 工作的監(jiān)督和考核,。

7.3.2 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量服務(wù)臺的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 服務(wù)臺管理制度,；

b) 日常工作記錄的完整性；

c) 用戶評價(jià)記錄,。

7.4 備件庫

7.4.1 要求

供方應(yīng)具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動所需的備件資源,，為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照 SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行,。 對備件庫的管理要求包括：

a) 備件響應(yīng)方式和級別定義,，能夠滿足SLA所約定的備件支持；

b) 備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程,，對供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評價(jià),；

c) 備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M(jìn)行標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷,，備件物品的帳務(wù)管理,；

d) 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求,。

7.4.2 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量備件庫的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 備件庫信息真實(shí)有效,；

b) 備件運(yùn)作管理規(guī)范；

c) 備件庫出入庫帳務(wù)管理制度,；

d) 備件可用率,。

7.5 知識庫

7.5.1 要求 供方應(yīng)具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集,、共享,、重復(fù)使用所積累的知識和 信息，包括：

a) 針對常見問題的描述,、分析和解決方法建立知識庫,；

b) 確保整個(gè)組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的,；

c) 選擇一種合適的知識管理策略,；

d) 知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能,；

e) 針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度,，并進(jìn)行知識生命周期管理。

7.5.2 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量知識庫的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 知識庫的覆蓋范圍,；

b) 知識庫的可用性和有效性,，如知識的復(fù)用率和訪問量；

c) 入庫管理和審批記錄,。

8 技術(shù)

8.1 目的

確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段,。 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過程中,，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風(fēng)險(xiǎn)（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技 術(shù)應(yīng)用所提出的新要求,，供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢,，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制,、技術(shù)儲備以及研發(fā),、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。

8.2 技術(shù)研發(fā)

 8.2.1 要求

供方應(yīng)：

a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析,，制定研發(fā)規(guī)劃,，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等,；

 b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境,；

 c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。

8.2.2 關(guān)鍵指標(biāo) 衡量技術(shù)研發(fā)的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 研發(fā)投入經(jīng)費(fèi),；

b) 研發(fā)成果數(shù)量,。

8.3 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)

8.3.1 要求 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)是指供方經(jīng)過采集、診斷,、分析,，最終定位問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)或手段。供方應(yīng)：

a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段,；

b) 具有診斷和分析問題的方法,。

8.3.2 關(guān)鍵指標(biāo) 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 信息采集手段的有效性；

b) 核心技術(shù)的掌握程度,；

c) 診斷方案或手冊的可用性,。

8.4 與解決問題 相關(guān)的技術(shù)

8.4.1 要求 與解決問題相關(guān)的技術(shù)是指供方使運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象恢復(fù)到設(shè)定要求的技術(shù)或手段。供方應(yīng)建立：

a) 解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn),；

b) 解決問題的方案或手冊,；

c) 測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法,。

8.4.2 關(guān)鍵指標(biāo) 與解決問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性,；

b) 解決問題方案或手冊的可用性；

c) 測試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的匹配度,；

d) 測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。

9 過程

9.1 概述

本章描述了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理的過程要求,。為了確保供方具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能,，至少應(yīng)建 立以下過程：

a) 服務(wù)級別管理；

b) 服務(wù)報(bào)告,；

c) 事件管理,；

d) 問題管理,；

e) 配置管理；

f) 變更管理,；

g) 發(fā)布管理,；

h) 信息安全管理。

GB/T 24405.1-2009提供了過程目標(biāo)和要求的描述,，本部分中僅規(guī)定供方實(shí)施過程化管理后應(yīng)達(dá)到的能力要 求和關(guān)鍵指標(biāo),。

 對已按照GB/T 24405.1-2009要求建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系的組織，宜按照本部分的要求對已建立的過程 實(shí)施改進(jìn),。

 9.2 服務(wù)級別管理

 9.2.1 要求 確保供方通過定義,、簽訂和管理SLA，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求,。供方應(yīng)：

a) 建立服務(wù)目錄,；

b) 與需方簽訂SLA；

c) 根據(jù)需方的考核評估要求,，建立SLA考核自評估機(jī)制,，包括SLA完成情況、達(dá)成率等,；

d) 在SLA評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施,。

9.2.2 關(guān)鍵指標(biāo) 服務(wù)級別的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 服務(wù)目錄定義的完整性；

b) 簽訂SLA文件的規(guī)范性,；

c) SLA考核評估機(jī)制的有效性和完整性,。

 9.3 服務(wù)報(bào)告

 9.3.1 要求 供方應(yīng)通過及時(shí)、準(zhǔn)確,、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通,，為雙方管理層提供決策支持。 供方應(yīng)建立：

a) 與服務(wù)報(bào)告過程一致的活動,，包括建立,、審批、分發(fā),、歸檔等,；

b) 服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式,、時(shí)間,、需方接收對象等；

c) 服務(wù)報(bào)告模板,，包括格式,、提綱等。

9.3.2 關(guān)鍵指標(biāo)

服務(wù)報(bào)告的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 服務(wù)報(bào)告過程的完整性,；

b) 服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性,、準(zhǔn)確性,。

9.4 事件管理

9.4.1 要求 確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力,。供方應(yīng)根據(jù)事件管理的過程要求建立：

a) 與事件管理過程一致的活動,，包括事件受理、分類和初步支持,、調(diào)查和診斷,、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤,、關(guān) 閉等,；

b) 事件分類、分級機(jī)制,；

c) 事件升級機(jī)制,；

d) 滿意度調(diào)查機(jī)制；

e) 事件解決評估機(jī)制,，包括事件解決率,、事件平均解決時(shí)間等。

9.4.2 關(guān)鍵指標(biāo) 事件管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 事件管理過程的完整性,、有效性,；

b) 事件解決評估機(jī)制的有效性。

9.5 問題管理

9.5.1 要求

供方通過識別引起事件的原因并解決問題,，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生,。供方應(yīng)根據(jù)問題管理的過程要求建立：

a) 與問題管理過程一致的活動，包括問題建立,、分類,、調(diào)查和診斷、解決,、關(guān)閉等,；

b) 問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響范圍,、重要程度,、緊急程度并確定優(yōu)先級；

c) 問題導(dǎo)入知識庫機(jī)制,；

d) 問題解決評估機(jī)制,，包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等,。

9.5.2 關(guān)鍵指標(biāo) 問題管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 問題管理過程的完整性,；

b) 問題解決評估機(jī)制的有效性。

9.6 配置管理

9.6.1 要求

供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄,，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性,，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。供方 應(yīng)根據(jù)配置管理的過程要求建立：

a) 與配置管理過程一致的活動,，包括識別,、記錄、更新和審核等,；

b) 配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制,；

c) 配置項(xiàng)審核機(jī)制。

9.6.2 關(guān)鍵指標(biāo) 配置管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 配置管理過程的完整性,；

b) 配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,、完整、有效,、可用,、可追溯；

c) 配置項(xiàng)審核機(jī)制的有效性,。

9.7 變更管理

9.7.1 要求 供方通過管理,、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。供方?yīng)根據(jù)變更管理的過程,，要求：

a) 建立與變更管理過程一致的活動，包括請求,、評估,、審核、實(shí)施,、確認(rèn)和回顧等,；

b) 建立變更類型和范圍的管理機(jī)制；

c) 對變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比,、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變 更數(shù)量及占比,、取消的變更數(shù)量及占比,、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。

9.7.2 關(guān)鍵指標(biāo)變更管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 變更管理過程的完整性,；

b) 變更記錄的完整性,。

9.8 發(fā)布管理

9.8.1 要求

為確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入，供方應(yīng)根據(jù)發(fā)布管理的過程,，要求：

a) 建立與發(fā)布管理過程一致的活動,，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì),、建設(shè),、配置和測試等,；

b) 建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制；

c) 制定完整的方案,，包括發(fā)布計(jì)劃,、回退方案、發(fā)布記錄等,；

d) 對發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率,、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等,。

9.8.2 關(guān)鍵指標(biāo)

發(fā)布管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：

a) 發(fā)布管理過程的完整性；

b) 發(fā)布過程記錄的完整性,、準(zhǔn)確性,。

9.9 信息安全管理

9.9.1 要求 供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的信息安全管理過程，要求：

a) 符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,，滿足需方對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求,；

b) 建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別,、評估,、處置和改進(jìn)等。

9.9.2 關(guān)鍵指標(biāo) 信息安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括：

a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性,；

b) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性,；

c) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完整性。