（報批稿）

　　引言

　　隨著各行業(yè),、各領(lǐng)域信息化工作的深入開展,，越來越多的信息系統(tǒng)進入運行維護階段。然而,，提供運行維護 服務(wù)的各類組織的能力水平參差不齊,，需方缺乏評價或選擇供方的方法、手段及規(guī)范,。本標準對不同服務(wù)對象,、 服務(wù)過程和服務(wù)需求的能力要素進行抽象，并通過關(guān)鍵指標對服務(wù)能力進行評價,；同時針對運行維護服務(wù)過程,、 服務(wù)交付內(nèi)容及特定服務(wù)需求的要求；另外還針對不同服務(wù)對象的運行維護服務(wù)提出了要求,。

　　本部分旨在為運行維護服務(wù)交付過程中涉及的交付管理,、交付內(nèi)容、交付方式,、交付成果提供指導(dǎo),，可作為 需方選擇供方的依據(jù)，也可作為供方改進運行維護服務(wù)交付能力的指南,。

　　本部分的第4章提出了運行維護服務(wù)的交付框架,，介紹了框架中四個關(guān)鍵組成部分的內(nèi)容。

　　本部分的第5章對交付管理過程中的交付策劃,、交付實施,、交付檢查和交付改進提出管理要求。

　　本部分的第6章對交付內(nèi)容包含的例行操作,、響應(yīng)支持,、優(yōu)化改善和調(diào)研評估等服務(wù)提出交付要求。

　　本部分的第7章對交付方式中采用的現(xiàn)場交付和遠程交付方式,，提出交付過程中各階段的關(guān)注要點,。

　　本部分的第8章對交付管理過程中、不同交付內(nèi)容會產(chǎn)生的交付成果做了描述和建議,。

　　本部分的附錄A提供了服務(wù)目錄示例,。

　　本部分的附錄B提供了服務(wù)級別協(xié)議框架。

　　本部分的附錄C提供了響應(yīng)支持申報處理的相關(guān)定義,。

　　1　范圍

　　本部分提出了運行維護服務(wù)交付框架,，規(guī)定了從服務(wù)級別協(xié)議簽署到結(jié)束的過程中,，供方向需方交付運行維 護服務(wù)時的內(nèi)容、方式和成果,。

　　本部分適用于：

　　a) 使需方和供方對運行維護服務(wù)交付達成一致,；

　　b) 為需方和供方提供運行維護服務(wù)交付的最佳實踐和質(zhì)量評價依據(jù)。 本部分也適用于運行維護服務(wù)的評價和審計,。 本部分不適用于電信基礎(chǔ)設(shè)施和電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行維護,。

　　2　規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件,，僅注日期的版本適用于本文件,。凡是不 注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件,。 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第3部分：應(yīng)急規(guī)范

　　3　術(shù)語和定義

　　界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件,。

　　3.1

　　（運行維護服務(wù)）交付（operation and maintenance service）delivery

　　供方在服務(wù)級別協(xié)議有效期內(nèi)向需方提供服務(wù)級別協(xié)議中承諾的運行維護服務(wù),。

　　3.2

　?。ㄟ\行維護服務(wù)）供方 (operation and maintenance service) supplier

　　提供運行維護服務(wù)的內(nèi)、外部組織或機構(gòu),。

　　3.3

　?。ㄟ\行維護服務(wù)）需方 (operation and maintenance service) acquirer

　　需要運行維護服務(wù)的組織或機構(gòu),。

　　3.4

　　例行操作 routine operation

　　供方日常提供的預(yù)定服務(wù),。

　　注：如巡檢、監(jiān)控,、備份和測試等,。

　　3.5

　　響應(yīng)支持 response support

　　供方對服務(wù)請求或故障申報提供的即時服務(wù)。

　　注：如突發(fā)事件處理等,。

　　3.6

　　優(yōu)化改善 optimization and improvement

　　供方對運行維護服務(wù)對象提供功能和性能的調(diào)優(yōu)服務(wù),。

　　注：如數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等,。

　　3.7

　　調(diào)研評估 investigation and evaluation

　　供方通過對運行維護服務(wù)對象的調(diào)查研究或分析評價,，給出報告或建議。

　　注：如系統(tǒng)調(diào)研,、IT連續(xù)性評估等,。

　　3.8

　　SLA服務(wù)級別協(xié)議 service level agreement

　　運行維護服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級別的協(xié)議。

　　[GB/T 24405.1-2009,，定義2.13]

　　3.9

　　應(yīng)急事件 emergency event

　　導(dǎo)致或即將導(dǎo)致運行維護服務(wù)對象運行中斷,、運行質(zhì)量降低，以及需要實施重點時段保障的事件,。

　　4　運行維護服務(wù)交付框架

　　運行維護服務(wù)交付框架包括交付管理,、交付內(nèi)容,、交付方式和交付成果

　　交付管理：供需雙方通過對服務(wù)交付的策劃、實施,、檢查和改進以保障服務(wù)級別協(xié)議的達成,。

　　交付內(nèi)容：供方根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議要求，向需方提供的例行操作服務(wù),、響應(yīng)支持服務(wù),、優(yōu)化改善服務(wù)和調(diào)研 評估服務(wù)。

　　交付方式：供方根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議要求,，采用現(xiàn)場交付和遠程交付方式向需方提供服務(wù),。

　　交付成果：供方根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議要求，向需方提供的無形和有形的交付成果,。

　　交付管理確保交付內(nèi)容,、交付方式和交付成果達成服務(wù)級別協(xié)議要求，并實現(xiàn)持續(xù)改進,，交付內(nèi)容通過不同 的交付方式提供給需方,，交付成果在交付內(nèi)容實施過程中產(chǎn)生。

　　5　交付管理

　　5.1 總則

　　供方在向需方提供運行維護服務(wù)的過程中通過交付策劃,、交付實施,、交付檢查和交付改進等管理動作，確保 交付質(zhì)量得到有效控制,，以滿足服務(wù)級別協(xié)議要求,。

　　5.2 交付策劃 根據(jù)需方需求和供方自身能力，雙方協(xié)商簽署服務(wù)級別協(xié)議,；供方做好必要的交付準備,，制定交付計劃，確 保服務(wù)正常提供,。

　　a) 交付策劃過程中供方應(yīng)：

　　1) 依據(jù)服務(wù)目錄與需方確認服務(wù)級別協(xié)議,；

　　注：服務(wù)目錄示例參見附錄A，服務(wù)級別協(xié)議框架參見附錄B,。

　　2) 確保服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容完整準確,；

　　3) 編制交付實施計劃、交付檢查計劃和交付改進計劃,；

　　4) 編制預(yù)算,；

　　5) 配備符合能力要求的管理人員和專業(yè)人員；

　　6) 明確職責分工,、服務(wù)流程和關(guān)鍵技術(shù)要求,，必要時提供服務(wù)手冊和技術(shù)手冊；

　　7) 準備必要的資源,，如備件,、工具,、服務(wù)臺和知識庫；

　　8) 明確考核要求,、計算辦法和獎懲措施,；

　　9) 明確服務(wù)交付過程中的安全要求，并采取保障措施,，如簽署保密協(xié)議等,；

　　10) 明確服務(wù)交付過程中可能存在的各種風險，制定風險規(guī)避計劃,；

　　11) 與需方就必要信息達成共識,，如時間計劃、人員配備,、投訴受理渠道及流程等,；

　　12) 明確供需雙方產(chǎn)生異議的處理原則；

　　13) 明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生遺留問題的處理原則,；

　　14) 針對應(yīng)急事件制定預(yù)案,，詳見GB/TXXX.3-201X。

　　b) 交付策劃過程中需方應(yīng)：

　　提供服務(wù)需求,，并與供方達成服務(wù)級別協(xié)議,。

　　5.3 交付實施

　　供方按照交付策劃向需方提供運行維護服務(wù)，完成服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定內(nèi)容,。

　　a) 交付實施過程中供方應(yīng)：

　　1) 按照交付策劃的要求實施,；

　　2) 對關(guān)鍵服務(wù)信息有記錄，如內(nèi)容,、過程,、狀態(tài),、人員和時間等,；

　　3) 保證關(guān)鍵信息及時傳遞到供需雙方相關(guān)人員，如項目經(jīng)理,、上級主管,、技術(shù)主管等；

　　4) 記錄和統(tǒng)計衡量服務(wù)級別協(xié)議所需信息,，如響應(yīng)時間,、現(xiàn)場支持時間等；

　　5) 按照管理要求和服務(wù)承諾提交服務(wù)報告,；

　　6) 在組織內(nèi)建立并使用知識庫,，及時歸檔文件，分享經(jīng)驗,；

　　7) 確保人員,、操作,、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對安全的要求；

　　8) 根據(jù)風險規(guī)避計劃及時處理實施過程中發(fā)現(xiàn)的風險,。

　　b) 交付實施過程中需方應(yīng)： 完成交付實施所需的協(xié)助工作,，如提供資源配置、故障信息,、審批相關(guān)申請等,。

　　5.4 交付檢查 供需雙方通過交付策劃與交付實施的對比檢查，確認完成情況,，并對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進建議,。

　　a) 交付檢查過程中供方應(yīng)：

　　1) 依據(jù)交付策劃對交付實施情況進行檢查；

　　2) 向需方調(diào)查滿意度,；

　　3) 對服務(wù)交付的情況做審計評估,，如策劃的執(zhí)行情況、服務(wù)交付的規(guī)范程度,、文檔的歸檔情況,、交付過程信 息的記錄情況等；

　　4) 檢查交付過程中遺留問題的處理情況,；

　　5) 檢查評估交付各過程中的安全情況和風險規(guī)避情況,。

　　b) 交付檢查過程中需方應(yīng)： 組織或參與交付檢查工作，提供反饋,。

　　5.5 交付改進

　　供方通過對交付各過程的總結(jié)分析,，提出建議并改進，以提高效率,，提升需方滿意度,。

　　a) 交付改進過程中供方應(yīng)：

　　1) 總結(jié)分析不符合服務(wù)級別協(xié)議的服務(wù)交付，提出并實施改善建議,，跟蹤反饋,；

　　2) 調(diào)查分析需方投訴或滿意度低分項，與需方確認不滿意的具體內(nèi)容,，提出并實施改善意見,，跟蹤反饋；

　　3) 對需要規(guī)避的安全問題和風險提出并實施改進措施,，跟蹤反饋,；

　　4) 按照交付改進計劃持續(xù)改進。

　　b) 交付改進過程中需方應(yīng)： 參與交付改進工作,，確認改進措施,，反饋成效。

　　c) 雙方應(yīng)在必要時協(xié)商修訂服務(wù)級別協(xié)議,。

　　6　交付內(nèi)容

　　6.1 總則

　　供方通過向需方提供例行操作,、響應(yīng)支持,、優(yōu)化改善和調(diào)研評估等交付內(nèi)容，以滿足運行維護服務(wù)的服務(wù)級 別協(xié)議要求,。

　　6.2 例行操作 例行操作過程中：

　　a) 供方應(yīng)：

　　1) 根據(jù)運行維護服務(wù)對象的特點,，制定交付的目標、內(nèi)容,、范圍,、周期和人員安排。

　　2) 編制指導(dǎo)手冊,，并指定專人負責更新和完善,。指導(dǎo)手冊中應(yīng)包括：

　　?  任務(wù)清單；

　　?  各項任務(wù)的操作步驟及說明,；

　　?  運行狀態(tài)是否正常的判定標準,；

　　?  運行狀態(tài)信息的記錄要求；

　　?  異常狀況處置流程,，包括角色定義,、處置方法、流轉(zhuǎn)過程和結(jié)束要求,；

　　?  報告模版,。

　　3) 確保人員、操作,、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求,。

　　4) 在必要時創(chuàng)建與響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評估服務(wù)的接口,，啟動和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程,。

　　b) 需方應(yīng)： 完成例行操作所需的協(xié)助工作，如提供訪問權(quán)限,、工作環(huán)境等,。

　　6.3 響應(yīng)支持 響應(yīng)支持過程中：

　　a) 供方應(yīng)：

　　1) 公示受理的渠道，如電話,、傳真,、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式等；

　　2) 提供服務(wù)承諾,，如工作時間、響應(yīng)時間等,；

　　3) 與需方就響應(yīng)級別,、報警升級條件等內(nèi)容達成共識；

　　4) 記錄響應(yīng)支持的關(guān)鍵交付過程,；

　　5) 針對有效申報進行分類,，分配優(yōu)先級,，分發(fā)給相應(yīng)人員，分配優(yōu)先級時可以參照附錄C確定,，申報優(yōu)先級 應(yīng)成為響應(yīng)支持的一部分,。附錄C所列的申報優(yōu)先級表不包含所有的優(yōu)先級，供方也可以制定其他的優(yōu)先級分配 方式,；

　　6) 在處理過程中設(shè)置預(yù)警,、報警機制以及升級流程，相關(guān)設(shè)置可以參照附錄C確定,，相關(guān)機制應(yīng)成為響應(yīng)支 持的一部分,。附錄C所列的預(yù)警、報警和升級流程并不包含所有預(yù)警,、報警和升級流程,，供方也可以制定其他的 預(yù)警、報警機制和升級流程,；

　　7) 在處理過程中的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，將進展信息及時通知供需雙方相關(guān)人員；

　　8) 在需方同意的情況下結(jié)束支持,；

　　9) 確保人員,、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求,；

　　10) 在必要時創(chuàng)建與例行操作,、優(yōu)化改善和調(diào)研評估服務(wù)的接口，啟動和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程,。

　　b) 需方應(yīng)： 完成響應(yīng)支持所需的協(xié)助工作,，如提供故障信息、確認支持效果,。

　　6.4 優(yōu)化改善

　　優(yōu)化改善過程中：

　　a) 供方應(yīng)：

　　1) 編寫優(yōu)化改善方案,，方案中宜包含目標、內(nèi)容,、步驟,、人員、預(yù)算,、進度,、考核指標、風險預(yù)案和回退方 案,；

　　2) 對方案進行必要的評審,，包括內(nèi)外部評審；

　　3) 按優(yōu)化改善方案實施并有觀察期的安排；

　　4) 對遺留問題制定改進措施并跟進,；

　　5) 在優(yōu)化改善完成后進行必要的回顧總結(jié),；

　　6) 確保人員、操作,、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求,；

　　7) 在必要時創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持和調(diào)研評估服務(wù)的接口,，啟動和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程,。

　　b) 需方應(yīng)： 完成優(yōu)化改善所需的協(xié)助工作，如提出建議,、確認方案等,。

　　6.5 調(diào)研評估

　　調(diào)研評估過程中：

　　a) 供方應(yīng)：

　　1) 在調(diào)研評估開展前提供計劃，包括目標,、內(nèi)容,、步驟、人員,、預(yù)算,、進度、交付成果和溝通計劃等,；

　　2) 編寫調(diào)研評估報告,，如現(xiàn)狀評估、訪談?wù){(diào)研,、需求分析,、后續(xù)建議等；

　　3) 制定報告的評審制度,，包括組織內(nèi)部評審和需方評審,，并進行記錄；

　　4) 持續(xù)跟蹤調(diào)研評估的落地執(zhí)行情況,；

　　5) 確保人員,、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求,；

　　6) 在必要時創(chuàng)建與例行操作,、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善服務(wù)的接口，啟動和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程,。

　　b) 需方應(yīng)： 完成調(diào)研評估所需的協(xié)助工作,，如提出需求、組織評審等,。

　　7　交付方式

　　7.1 總則

　　供方采用現(xiàn)場交付或遠程交付的交付方式,，確保運行維護服務(wù)的正常提供,，以滿足服務(wù)級別協(xié)議要求,。

　　7.2 現(xiàn)場交付

　　現(xiàn)場交付過程中供方應(yīng)：

　　a) 在到達需方現(xiàn)場前：

　　1) 了解現(xiàn)場交付的內(nèi)容,、到達時間要求、之前的支持情況以及遺留問題,，并與需方確認,；

　　2) 對復(fù)雜或存在風險的工作做好預(yù)案，經(jīng)審核后實施,；

　　3) 準備必要的資料和工具,；

　　4) 根據(jù)安全要求，做好準備工作,。

　　b) 在到達需方現(xiàn)場后：

　　1) 及時通知需方并確認到達現(xiàn)場時間,；

　　2) 與需方確認服務(wù)內(nèi)容、操作流程和可能的風險后實施,；

　　3) 嚴格遵守需方現(xiàn)場的管理制度,；

　　4) 根據(jù)安全要求提供現(xiàn)場交付服務(wù)，并做好相關(guān)服務(wù)記錄,；

　　5) 完成確認的工作內(nèi)容,；

　　6) 遇到無法解決的問題或需方提出額外要求時，通知上級,，得到授權(quán)后再做處理,。

　　c) 在離開需方現(xiàn)場前：

　　1) 與需方確認工作完成情況，必要時簽署服務(wù)單,；

　　2) 就遺留問題的處理建議和需方達成共識,；

　　3) 根據(jù)需方要求恢復(fù)服務(wù)現(xiàn)場原狀并保持整潔；

　　4) 做必要的安全檢查,，如清除本次服務(wù)臨時賬號等,；

　　5) 獲得需方的離場許可。

　　d) 在離開需方現(xiàn)場后：

　　1) 調(diào)查客戶滿意度,；

　　2) 更新服務(wù)記錄,；

　　3) 就遺留問題尋找解決方案，跟蹤解決,。

　　7.3 遠程交付 遠程交付過程中供方應(yīng)：

　　a) 在提供遠程交付前：

　　1) 了解需要遠程交付的內(nèi)容,、支持時間要求、之前的支持情況以及遺留問題,，并與需方確認,；

　　2) 對復(fù)雜或存在風險的工作做好預(yù)案，經(jīng)供需雙方審核后實施,；

　　3) 確保遠程交付所需的工作條件滿足安全,、穩(wěn)定和可用的要求,。