（報(bào)批稿）

　　引言

　　隨著各行業(yè),、各領(lǐng)域信息化工作的深入開展,，有越來越多的信息系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段。然而,，提供運(yùn)行維 護(hù)服務(wù)的各類組織的能力水平參差不齊,，需方缺乏評(píng)價(jià)或選擇供方的方法、手段及規(guī)范,。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同服務(wù)對(duì) 象,、服務(wù)過程和服務(wù)需求的能力要素進(jìn)行抽象，并通過關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià),；針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行 維護(hù)服務(wù)過程,、服務(wù)交付內(nèi)容及特定服務(wù)需求提出了要求。

　　本部分規(guī)定了數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的對(duì)象,、服務(wù)策略,、交付內(nèi)容等要求,旨在規(guī)范數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供 方（以下簡(jiǎn)稱供方）行為、改進(jìn)服務(wù)能力及提高數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作效率,。數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的服 務(wù)需方（以下簡(jiǎn)稱需方）可以參照本部分提出明確的數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求,。本部分亦適用于需方選擇和評(píng) 價(jià)供方。

　　本部分的第4章提出了數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的對(duì)象和服務(wù)的交付內(nèi)容,，以及它們之間的關(guān)系,。

　　本部分的第5章闡述了數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本策略。

　　本部分的第6章對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的描述,。

　　1   范圍

　　本部分規(guī)定了數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的對(duì)象,、服務(wù)策略、交付內(nèi)容等要求,。

　　本部分適用于規(guī)范供方針對(duì)數(shù)據(jù)中心服務(wù)對(duì)象提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容,，也可供需方參考使用,。

　　2   規(guī)范性引用文件

　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,，僅注日期的版本適用于本文件,。凡是不 注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件,。

　　GB/T 22080信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理體系 要求

　　GB/T 22081信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理實(shí)用規(guī)則

　　GB/T 24405.1-2009信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范

　　SJ/T XXXXX.3信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

　　3　術(shù)語(yǔ),、定義和縮略語(yǔ)

　　3.1　術(shù)語(yǔ)和定義

　　下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

　　3.1.1

　　數(shù)據(jù)中心datacenter

　　以信息技術(shù)為支撐,，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集中處理和數(shù)據(jù)集中存放，提供數(shù)據(jù)的構(gòu)建,、交換,、集成、共享等信息服務(wù)的 基礎(chǔ)環(huán)境,。

　　3.1.2

　　配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)configuration management database

　　包含每一個(gè)配置以及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)情況的數(shù)據(jù)庫(kù),。

　　[GB/T 24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理-規(guī)范,定義2.5]

　　3.1.3

　　工作說明書statement of work

　　合同的重要附件之一，詳細(xì)規(guī)定了合同雙方在合同期內(nèi)應(yīng)完成的工作,，如項(xiàng)目范圍,、工作描述、進(jìn)度表,、風(fēng)險(xiǎn),、需方責(zé)任等。

　　3.1.4

　　服務(wù)級(jí)別協(xié)議service Level agreement

　　服務(wù)提供商與服務(wù)需方之間簽署的記錄了服務(wù)和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議,。

　　[GB/T 24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理-規(guī)范,定義2.13]

　　3.1.5

　　外部事件external events

　　為服務(wù)對(duì)象運(yùn)行提供支撐的,、協(xié)議獲得的、不可控,、非自主運(yùn)維的服務(wù)資源(例如互聯(lián)網(wǎng),、市電、租賃的機(jī) 房等等)中斷引發(fā)的事件,。

　　3.1.6

　　系統(tǒng)事件system events

　　在服務(wù)對(duì)象范圍內(nèi)的,、自主管理或運(yùn)維的系統(tǒng)資源服務(wù)中斷引發(fā)的事件。

　　3.1.7

　　安全事件security events

　　由于安全邊界破壞,、安全措施或安全設(shè)施失效,，造成的安全等級(jí)下降或信息被非法盜用等需方（數(shù)據(jù)中心） 利益被侵害的事件。

　　3.1.8

　　虛擬資源池 Virtual resource pool

　　指通過使用虛擬化技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)中心的計(jì)算,、存儲(chǔ),、網(wǎng)絡(luò)等物理資源進(jìn)行虛擬化，通過管理軟件來動(dòng)態(tài)部署給 用戶使用,，這些被虛擬化集中管理的資源叫做虛擬資源池 Virtual Resource pool,。

　　3.1.9

　　虛擬機(jī)virtual machine

　　指通過軟件模擬的具有完整硬件系統(tǒng)功能的,、運(yùn)行在一個(gè)完全隔離環(huán)境中的完整計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。

　　3.1.10

　　宿主機(jī) hypervisor

　　指運(yùn)行虛擬化軟件,，并為虛擬機(jī)運(yùn)行提供環(huán)境的物理機(jī)器,。

　　3.1.11 電源使用效率 Power Usage Effectiveness 數(shù)據(jù)中心消耗的所有能源與IT負(fù)載使用的能源之比，簡(jiǎn)稱PUE,。

　　3.2　縮略語(yǔ)

　　ACL 訪問控制列表（Access Control List）

　　APU 輔助(或備用)電源設(shè)備（Auxiliary Power Units）

　　ATS 自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)（Automatic Transfer Switch）

　　CMDB 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（Configuration Management Database）

　　CPU 中央處理器（Central Processing Unit）

　　HBA 主機(jī)總線適配器(Host Bus Adapter)

　　IO 輸入/輸出(Input/ Output)

　　IOPS 每秒進(jìn)行讀寫（I/O）操作的次數(shù)(Input/ Output Operations Per Second）

　　IP 互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（Internet Protocol）

　　LED 發(fā)光二極管（Light Emitting Diode）

　　PUE 電源使用效率（Power Usage Effectiveness )

　　QOS 服務(wù)質(zhì)量（Quality Of Services）

　　RAID 廉價(jià)冗余磁盤陣列（Redundant Arrays of Inexpensive Disks）

　　SAN 存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)（Storage Area Network）

　　SLA 服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Service Level Agreement）

　　SOW 工作說明書（Statement Of Work）

　　UPS 不間斷電源（Uninterrupted Power Supply）

　　VDC 虛擬設(shè)備上下文（Virtual Device Context）

　　VLAN 虛擬局域網(wǎng)（Virtual Local Area Network）

　　VPC 虛擬端口通道（Virtual Port Channel）

　　VPN 虛擬專用網(wǎng)（Virtual Private Network）

　　VRF 虛擬路由轉(zhuǎn)發(fā)（Virtual Routing and Forwarding）

　　VSS 虛擬交換系統(tǒng)（Virtual Switching System）

　　VSwitch 虛擬交換機(jī)（Virtual Switch）

　　4　服務(wù)對(duì)象與交付內(nèi)容

　　4.1　服務(wù)對(duì)象與交付內(nèi)容的對(duì)應(yīng)關(guān)系

　　4.2　服務(wù)對(duì)象 根據(jù)數(shù)據(jù)中心的特點(diǎn),，數(shù)據(jù)中心的服務(wù)對(duì)象分為機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、物理資源,、虛擬資源,、平臺(tái)資源、應(yīng)用資源 和數(shù)據(jù)六類,。這六類對(duì)象的集合構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)：

　　a) 機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施：指確保機(jī)房環(huán)境滿足計(jì)算機(jī)相關(guān)設(shè)備正常運(yùn)行要求的各類設(shè)施,，包括機(jī)房電力 系統(tǒng) （供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng),、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)）,、空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)）,、安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng),、 消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng),、門禁系統(tǒng)）,、綜合布線系統(tǒng)等；

　　b) 物理資源（網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,、服務(wù)器設(shè)備,、存儲(chǔ)設(shè)備）

　　1) 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：指保持?jǐn)?shù)據(jù)中心內(nèi)部各系統(tǒng)之間、數(shù)據(jù)中心與外部系統(tǒng)連接的網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,，包括內(nèi) 部局域網(wǎng),、外部廣域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng),、網(wǎng)絡(luò)線路（包括專線,、撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)、VPN）和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（包括路由器,、交換機(jī),、防火墻、入侵檢測(cè),、負(fù)載均衡,、語(yǔ)音以及通信傳輸設(shè)備等）；

　　2) 服務(wù)器設(shè)備：實(shí)現(xiàn)各種計(jì)算服務(wù)的硬件設(shè)備,，包含PC服務(wù)器,、小型機(jī)和主機(jī)等,；

　　3) 存儲(chǔ)設(shè)備：實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存放的各種存儲(chǔ)設(shè)備，包括磁盤陣列和磁帶庫(kù)等,。

　　c) 虛擬資源（虛擬網(wǎng)絡(luò)資源池,、虛擬計(jì)算資源池、虛擬存儲(chǔ)資源池）

　　1) 虛擬網(wǎng)絡(luò)資源池：通過各種網(wǎng)絡(luò)虛擬化技術(shù)（如：VLAN,、VPN,、VDC、VPC,、VRF,、VSwitch、VSS 等）, 將數(shù)據(jù)中心內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度,，構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)資源池,，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行合理、靈 活的分配,；

　　2) 虛擬計(jì)算資源池：指通過虛擬化技術(shù),，將數(shù)據(jù)中心內(nèi)計(jì)算設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度,，構(gòu)成計(jì)算資源池,，對(duì) 需要不同計(jì)算能力的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行合理、靈活的分配,；

　　3) 虛擬存儲(chǔ)資源池：通過虛擬化技術(shù),，將數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成存儲(chǔ)資源池,，對(duì) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要的存儲(chǔ)空間容量進(jìn)行合理,、靈活的分配。

　　d) 平臺(tái)資源（操作系統(tǒng),、數(shù)據(jù)庫(kù),、中間件等）：指支持應(yīng)用軟件運(yùn)行的系統(tǒng)軟件，包括操作系統(tǒng),、 數(shù)據(jù) 庫(kù),、中間件等；

　　e) 應(yīng)用資源：指實(shí)現(xiàn)用戶特定需求的應(yīng)用軟件,；

　　f) 數(shù)據(jù)：指由應(yīng)用軟件產(chǎn)生,、處理、并存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),。

　　4.3　交付內(nèi)容

　　數(shù)據(jù)中心的服務(wù)交付內(nèi)容包括調(diào)研評(píng)估,、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善四類,，其中：

　　a) 調(diào)研評(píng)估服務(wù)：根據(jù)需方,、服務(wù)相關(guān)方或系統(tǒng)運(yùn)行的需求,，對(duì)服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行狀況、運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào) 研,、系統(tǒng)分析和評(píng)估并提出相應(yīng)的建議和服務(wù)方案,；

　　b) 例行操作服務(wù)：按照約定條件觸發(fā)或預(yù)先規(guī)定的常態(tài)服務(wù)，分為監(jiān)控,、預(yù)防性檢查和常規(guī)作業(yè),；

　　1) 監(jiān)控：指采用各類工具和技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)中心服務(wù)對(duì)象的動(dòng)態(tài)指標(biāo),、靜態(tài)指標(biāo),、運(yùn)行狀況和發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行 記錄、分析和告警,；

　　2) 預(yù)防性檢查：指為保證服務(wù)對(duì)象的持續(xù)正常運(yùn)行,，供方根據(jù)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)控記錄、運(yùn)行條件和運(yùn)行狀況進(jìn) 行檢查和趨勢(shì)分析,，發(fā)現(xiàn)其脆弱性,，以便消除或改進(jìn)；

　　3) 常規(guī)作業(yè)：指供方對(duì)數(shù)據(jù)中心服務(wù)對(duì)象進(jìn)行的日常維護(hù),，包括定期保養(yǎng),、配置備份、數(shù)據(jù)備份,、恢復(fù),、定 期重啟等活動(dòng)，以保證服務(wù)對(duì)象的穩(wěn)定運(yùn)行,。

　　c) 響應(yīng)支持服務(wù)：根據(jù)響應(yīng)的前提不同,，分為事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)、服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)和應(yīng)急響應(yīng),；

　　1) 事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)：由于不可預(yù)測(cè)原因?qū)е路?wù)對(duì)象整體或部分性能下降,、功能喪失，觸發(fā)將服務(wù)對(duì)象恢復(fù)到 正常狀態(tài)的服務(wù)活動(dòng),。事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)的處理過程首先應(yīng)爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)或啟用備份資源,，維持服務(wù) 的持續(xù)提供，并應(yīng)對(duì)事件做出分析,、明確誘發(fā)事件的原因和影響的范圍,，采取有效的防控措施，減少類似事件的 再次發(fā)生,。事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)的觸發(fā)條件包括外部事件,、系統(tǒng)事件和安全事件三種；

　　2) 服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)：由于需方提出各類服務(wù)請(qǐng)求，引發(fā)的需要針對(duì)服務(wù)對(duì)象,、服務(wù)等級(jí)做出調(diào)整或修改的響應(yīng) 型服務(wù),。服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)需要根據(jù)總體服務(wù)策略并參考已有的SLA/ SOW做出判斷，對(duì)服務(wù)的實(shí)施進(jìn)行影響評(píng)估,， 制定詳細(xì)的實(shí)施方案和回退措施,，并在條件允許的情況下執(zhí)行實(shí)施方案和回退方案的測(cè)試。變更型響應(yīng)服務(wù)實(shí)施 完成后,，應(yīng)進(jìn)行總結(jié),，確認(rèn)已達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。此類響應(yīng)可能涉及服務(wù)等級(jí)變更,、服務(wù)范圍變更,、技術(shù)資源變 更、服務(wù)提供方式變更等,；

　　3) 應(yīng)急響應(yīng)：指在數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)跨越預(yù)定的應(yīng)急響應(yīng)閾值的重大事件,、發(fā)生重大自然災(zāi)害、由于政府部門發(fā) 出行政指令或需方提出要求時(shí),，應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)應(yīng)急處理程序,。應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實(shí)施及相關(guān)要求見SJ/T XXXXX.3。

　　d) 優(yōu)化改善服務(wù)：包括適應(yīng)性改進(jìn),、增強(qiáng)性改進(jìn)和預(yù)防性改進(jìn)三種類型,；

　　1) 適應(yīng)性改進(jìn)：為保持?jǐn)?shù)據(jù)中心服務(wù)對(duì)象在已變化或正在變化的環(huán)境中可持續(xù)運(yùn)行而實(shí)施的改造；

　　2) 增強(qiáng)性改進(jìn)：根據(jù)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行需求或由于服務(wù)對(duì)象的缺陷,，采取相應(yīng)改進(jìn)措施增強(qiáng)數(shù)據(jù)中心的安全 性,、可用性和可靠性,；

　　3) 預(yù)防性改進(jìn)：檢測(cè)和糾正數(shù)據(jù)中心服務(wù)對(duì)象運(yùn)行過程中潛在的問題或缺陷,，以降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，滿足數(shù)據(jù)中 心未來可靠運(yùn)行的需求,。

　　5　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)基本策略

　　5.1　總則

　　為保證數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)連續(xù)性和信息安全性,，應(yīng)制定有效的運(yùn)行維護(hù)策略來保證服務(wù)交付的質(zhì)量，兼顧運(yùn)行 維護(hù)過程（及時(shí)和規(guī)范）和運(yùn)行維護(hù)結(jié)果（可用和安全）,，實(shí)現(xiàn)“事前防范,，風(fēng)險(xiǎn)前移；事中控制,，快速響應(yīng),； 事后改進(jìn)，持續(xù)評(píng)估”的持續(xù)改進(jìn)原則,。

　　5.2　可用性

　　供方應(yīng)采取適當(dāng)措施,，確保按服務(wù)協(xié)議提供長(zhǎng)期、持續(xù)的滿足需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持服務(wù)對(duì)象符合SLA的可 用性要求,。包括：

　　a) 供方在服務(wù)實(shí)施時(shí),，應(yīng)建立相關(guān)的作業(yè)流程和響應(yīng)機(jī)制，必要時(shí)按需方要求制定系統(tǒng)冗余和備份規(guī)范,，以 滿足需方對(duì)可用性的要求,；

　　b) 進(jìn)行合理的人員崗位設(shè)置和職責(zé)定義，應(yīng)保證專人專崗并設(shè)置人員備份,；

　　c) 應(yīng)配備具有相應(yīng)能力的人員和必要的工具,，并定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以提高服務(wù)可用性,。人員能力具體要求 見附錄A,；

　　d) 應(yīng)選擇適用的運(yùn)行維護(hù)技術(shù)，以保證服務(wù)的可用性,；

　　e) 根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)級(jí)別要求,，必要時(shí)應(yīng)建立體系架構(gòu)的關(guān)鍵健康檢查點(diǎn)，并配備相應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)工具,，以 保證服務(wù)水平,。運(yùn)行維護(hù)工具等級(jí)見附錄B；

　　f) 供方應(yīng)根據(jù)服務(wù)要求配備足夠的資源,，避免由于資源的缺失導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的可用性帶來影響,。

　　5.3　安全性

　　服務(wù)的供、需雙方應(yīng)采取各種安全手段或措施,，有效控制數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),，保護(hù)數(shù)據(jù)中心 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全,、系統(tǒng)安全,、應(yīng)用安全和數(shù)據(jù)安全。包括：

　　a) 建立適當(dāng)?shù)男畔踩芾頇C(jī)制,，以規(guī)范數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的信息安全行為,。信息安全管理可參照 GB/T 22080、GB/T 22081等標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,；

　　b) 應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員采取有效的信息安全管理措施,，如進(jìn)行人員背景調(diào)查、簽訂安全保密協(xié)議 等,；

　　c) 應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)安全管理及安全要求培訓(xùn),，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋z查，以確保服務(wù)人員 了解并遵守?cái)?shù)據(jù)中心安全,、保密相關(guān)規(guī)定,；

　　d) 應(yīng)充分關(guān)注數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)安全需求，結(jié)合信息安全技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌踩u(píng)估,，提供相應(yīng)的安 全建議,，并對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和保護(hù)；

　　e) 應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)中心安全進(jìn)行監(jiān)控,、分析,，把安全風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)，防止安全事件發(fā)生,；

　　f) 應(yīng)建立有效的安全通報(bào)機(jī)制,，以及時(shí)通報(bào)安全事件相關(guān)情況和相應(yīng)防范處理措施等。

　　5.4　及時(shí)性

　　供方應(yīng)采取適當(dāng)?shù)氖侄未_保提供滿足SLA時(shí)間指標(biāo)要求的運(yùn)行維護(hù)服務(wù),。包括：

　　a) 對(duì)事件,、問題、變更建立明確的分級(jí)策略,，并與服務(wù)窗口時(shí)間,、響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)相匹配；b) 建立可確保滿足需方要求的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制,，保持溝通渠道通暢,，以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)；

　　c) 建立有效的服務(wù)資源調(diào)度機(jī)制及與服務(wù)相關(guān)方的協(xié)同機(jī)制,，配置必要的備品備件,，以提供及時(shí)的服務(wù)保 障；

　　d) 特殊時(shí)間段（如法定節(jié)假日或重大事件等）,，應(yīng)提升響應(yīng)級(jí)別,，提供必要的現(xiàn)場(chǎng)支持；

　　e) 建立有效機(jī)制,，周期性對(duì)事件級(jí)別定義進(jìn)行更新,，以確保定義準(zhǔn)確有效。

　　5.5　規(guī)范性

　　供方應(yīng)建立適當(dāng)?shù)姆?wù)管理流程,、服務(wù)活動(dòng)指導(dǎo)文件或?qū)嵤┮?guī)則,，以保證服務(wù)過程的規(guī)范運(yùn)作,。包括：

　　a) 建立有效的服務(wù)管理流程文件,，以保證服務(wù)過程實(shí)施規(guī)范性；

　　b) 建立或遵循需方的數(shù)據(jù)中心相關(guān)管理制度,，如出入場(chǎng)管理制度,、安保控制制度等,；

　　c) 對(duì)于例行操作服務(wù),，應(yīng)制定詳細(xì)、可操作的技術(shù)手冊(cè)，以降低操作風(fēng)險(xiǎn),；

　　d) 對(duì)于非例行操作服務(wù)（響應(yīng)支持,、優(yōu)化改善、調(diào)研評(píng)估）,，應(yīng)在實(shí)施前,，制定詳細(xì)的實(shí)施方案，并進(jìn)行風(fēng) 險(xiǎn)評(píng)估及分析,，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施和回退手段,；

　　e) 在服務(wù)過程中進(jìn)行的任何活動(dòng)，應(yīng)建立服務(wù)檔案,，可形成服務(wù)報(bào)告（見附錄C）,，保留完整的服務(wù)記錄。

　　6　運(yùn)行維護(hù)交付內(nèi)容

　　6.1　機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施

　　6.1.1　服務(wù)對(duì)象

　　服務(wù)對(duì)象包括空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng),、新風(fēng)系統(tǒng)）,、電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng),、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)）,、 安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng),、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）以及綜合布線系統(tǒng),。

　　6.1.2　調(diào)研評(píng)估

　　機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施調(diào)研評(píng)估服務(wù)內(nèi)容包含但不限于：

　　a) 空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)）：機(jī)房環(huán)境指標(biāo)分析及改進(jìn)建議,、機(jī)房熱點(diǎn)分析及布置改進(jìn)建議,、 機(jī)房送風(fēng)、回風(fēng)方式改進(jìn)建議,，新風(fēng)風(fēng)量,、風(fēng)壓指標(biāo)分析及改進(jìn)建議；輔助制冷單元配置建議等,；

　　b) 電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng),、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)）：機(jī)柜供電分析及改進(jìn)建議,、機(jī)房回路調(diào)整分析調(diào)整建 議,、機(jī)房擴(kuò)容建議等；發(fā)電機(jī)負(fù)荷分析及調(diào)整建議等,；UPS運(yùn)行分析及擴(kuò)容建議,，超過設(shè)計(jì)使用壽命的電池更換 建議、整流直流電容,、逆變交流電容等,；

　　c) 安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng),、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）：防雷接地系統(tǒng)分析及改進(jìn)建議,、消防 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和改進(jìn)建議（按照當(dāng)?shù)叵拦芾聿块T管理要求）,、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的分析和改進(jìn)建議、門禁系統(tǒng)的分 析和改進(jìn)建議等,；

　　d) 綜合布線系統(tǒng)等：光纖,、銅纜容量、使用效率分析,；應(yīng)用環(huán)境及性能分析,；數(shù)量、路由改進(jìn)或擴(kuò)容建議,； 級(jí)別提升建議等,。

　　e) 機(jī)房電源使用效率：通過對(duì)機(jī)房PUE連續(xù)監(jiān)測(cè)分析，提供機(jī)房能效改進(jìn)建議,，包括但不限于：空調(diào)系統(tǒng)優(yōu) 化（消除機(jī)房熱點(diǎn),、冷熱通道遏制、改善送回風(fēng),、使用節(jié)能型設(shè)備等）,、電力系統(tǒng)優(yōu)化（回路優(yōu)化、使用節(jié)能型 設(shè)備等）,、實(shí)施容量管理（對(duì)機(jī)柜的電力容量,、制冷容量及空間容量進(jìn)行統(tǒng)籌管理，以充分利用資源）等,。

　　6.1.3　例行操作 機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的例行操作服務(wù)包括：監(jiān)控,、預(yù)防性檢查、常規(guī)作業(yè),。

　　6.1.3.1　監(jiān)控

　　對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控

　　6.1.3.2　預(yù)防性檢查

　　應(yīng)在監(jiān)控服務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行預(yù)防性檢查,。包括：性能檢查和脆弱性檢查。

　　6.1.3.3　常規(guī)作業(yè)

　　機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的常規(guī)作業(yè)包括基礎(chǔ)類操作,、測(cè)試類操作和數(shù)據(jù)類操作,，其中：

　　a) 基礎(chǔ)類操作：按服務(wù)管理手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行設(shè)備的日常運(yùn)行,、維護(hù)和保養(yǎng),；

　　b) 測(cè)試類操作：按服務(wù)管理手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施各系統(tǒng)功能,、性能進(jìn)行測(cè)試,；

　　c) 數(shù)據(jù)類操作：按事先規(guī)定的程序，對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志,、記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行操作,。

　　6.1.4　響應(yīng)支持

　　6.1.4.1　事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)

　　針對(duì)設(shè)備的軟、硬件故障引起的業(yè)務(wù)中斷或運(yùn)行效率無(wú)法滿足正常運(yùn)行要求,，而進(jìn)行的響應(yīng)服務(wù),，包括但不 限于：

　　a) 空調(diào)系統(tǒng)：故障排查、關(guān)閉部分機(jī)組以維持機(jī)房最低溫濕度指標(biāo),、關(guān)閉新風(fēng)系統(tǒng)等,；

　　b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括故障排查、投入備用電源回路,、關(guān)閉非重要回路等,；發(fā)電機(jī)系統(tǒng)包括故障排查、 啟動(dòng)發(fā)電機(jī),、油料補(bǔ)充等,；UPS系統(tǒng)包括故障排查、旁路系統(tǒng),、關(guān)閉非重要輸出等,；

　　c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括浪涌保護(hù)器復(fù)原、更換,，接地電阻降阻等,；消防系統(tǒng)包括故障排查、系統(tǒng)啟 動(dòng),、報(bào)警聯(lián)動(dòng),、疏散警示等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括故障排查,、監(jiān)控頭或硬盤更換,、檢查告警、數(shù)據(jù)恢復(fù)等,；門禁系 統(tǒng)包括故障排查,、手動(dòng)開啟或關(guān)閉門禁系統(tǒng)、檢查告警或監(jiān)控記錄等,；

　　d) 綜合布線系統(tǒng)：線纜更換等,。

　　6.1.4.2　服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)

　　根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行需要或需方、服務(wù)相關(guān)方的請(qǐng)求,，而進(jìn)行的響應(yīng)服務(wù),，包括但不限于：

　　a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整溫度、濕度參數(shù)等,，調(diào)整新風(fēng)量等,；

　　b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括增減回路、增減供電類型（如直流,、110V）等,；分支回路相位調(diào)整等,；發(fā)電機(jī) 為指定負(fù)載供電等；UPS系統(tǒng)包括旁路操作,、為指定負(fù)載供電等,；

　　c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括新設(shè)備接地等；消防系統(tǒng)包括增減終端設(shè)備,、檢查及提供告警及監(jiān)控記錄,、 備份或清除記錄等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括調(diào)整攝像機(jī)位置,、增加攝像機(jī),，增加錄像機(jī)容量等；門禁系統(tǒng)包括增加,、 刪減,、變更門禁權(quán)限等；

　　d) 綜合布線系統(tǒng)：鏈路跳接,、跳線更換,，布線擴(kuò)容等。

　　6.1.5　優(yōu)化改善

　　6.1.5.1　適應(yīng)性改進(jìn)

　　根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)特點(diǎn)和運(yùn)行需求,，對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行調(diào)整,，包括但不限于：

　　a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整溫濕度參數(shù)等、調(diào)整機(jī)組位置,、增減新風(fēng)風(fēng)量等,；

　　b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括更換開關(guān)、導(dǎo)線以適配負(fù)載容量等,，發(fā)電機(jī)包括調(diào)整啟動(dòng)方式等,；

　　c) 安防系統(tǒng)：調(diào)整防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng),、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng),，以適應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)的變化；

　　d) 綜合布線系統(tǒng)：調(diào)整綜合布線系統(tǒng),，以適應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)的變化,。

　　6.1.5.2　增強(qiáng)性改進(jìn)

　　根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)和運(yùn)行需求，通過對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行記錄,、趨勢(shì)的分析,，對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行調(diào) 整、擴(kuò)容或升級(jí),，包括但不限于：

　　a) 空調(diào)系統(tǒng)：增減精密空調(diào)機(jī)組,、增減APU單元，增加新風(fēng)機(jī)組,、預(yù)處理裝置等,；

　　b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括增加回路,、增加ATS設(shè)備等；UPS系統(tǒng)包括增加主機(jī)數(shù)量,、增加電池?cái)?shù)量等,；

　　c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括增加冗余引下線,、接地裝置,，降低接地電阻阻值等；消防系統(tǒng)