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　　引言

　　桌面及外圍設(shè)備是用戶使用和管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的終端設(shè)備，隨著國民經(jīng)濟信息化水平的提高,，各行業(yè)信息 系統(tǒng)中的桌面及外圍設(shè)備呈現(xiàn)出多功能化和移動化趨勢,，桌面及外圍設(shè)備的使用和維護水平成為影響國民經(jīng)濟各 行業(yè)信息化水平的重要因素。然而,，提供運行維護服務(wù)的各類組織的能力水平參差不齊,，需方缺乏評價或選擇供 方的方法、手段及規(guī)范,。

　　本標(biāo)準(zhǔn)對不同服務(wù)對象,、服務(wù)過程和服務(wù)需求的能力要素進行抽象，并通過關(guān)鍵指標(biāo)對服務(wù)能力進行評價,； 同時針對運行維護服務(wù)過程,、服務(wù)交付內(nèi)容及特定服務(wù)需求的要求；另外還針對不同服務(wù)對象的運行維護服務(wù)提 出了要求,。

　　本部分有利于規(guī)范桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)提供方（以下簡稱供方）服務(wù)行為,，提高服務(wù)規(guī)范性和便利 性，降低安全風(fēng)險和運營成本,。桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)的服務(wù)需方（以下簡稱需方）也可以參照本部分提 出明確的桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)需求,，計量桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)總體成本，亦適用于需方選擇和 評價供方,。

　　本部分將為桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)提供行動指南,，推動桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的健康、 有序發(fā)展,。

　　本部分的第4章提出了桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)的對象和服務(wù)的交付內(nèi)容,，以及它們之間的關(guān)系,。

　　本部分的第5章闡述了桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)的基本策略和要求。

　　本部分的第6章對桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)交付內(nèi)容進行了詳細(xì)的描述,。 使用本部分時,，桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)應(yīng)與企業(yè)IT戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)匹配，例如：應(yīng)遵循相關(guān)法規(guī),、質(zhì) 量管理框架和風(fēng)險管理框架,。

　　1   范圍

　　本部分規(guī)定了桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)的對象、類型,、服務(wù)策略,、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付成果等要求。 本部分適用于規(guī)范桌面及外圍設(shè)備運行維護服務(wù)供方的行為,，也可供需方參考使用,。

　　2   規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,，僅注日期的版本適用于本文件,。凡是不 注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件,。

　　GB/T 22080 信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理體系 要求

　　GB/T 22081 信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理實用規(guī)則

　　GB/T 24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理-規(guī)范

　　SJ/T XXXXX.1 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求

　　SJ/T XXXXX.2 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第2部分：交付規(guī)范

　　SJ/T XXXXX.3 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

　　3   術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本文件,。

　　3.1

　　桌面及外圍設(shè)備 desktop and peripheral

　　具備計算、輸入輸出,、數(shù)據(jù)通訊,、數(shù)據(jù)存儲中一項或多項功能，被用于管理和使用信息系統(tǒng)應(yīng)用的終端設(shè) 備,。

　　3.2

　　瘦客戶機 thin client

　　是一種使用專業(yè)嵌入式處理器,、小型本地閃存、精簡版操作系統(tǒng)的基于PC工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的小型行業(yè)專用商用 計算機器,。

　　3.3

　　平板電腦 tablet computer

　　是一種小型,、方便攜帶的個人電腦，以觸摸屏作為基本的輸入設(shè)備,。

　　3.4

　　手持終端 handheld terminal

　　是一種安裝了相應(yīng)開放式操作系統(tǒng),，自身有電池便于攜帶的數(shù)據(jù)處理終端。

　　3.5

　　用戶 user

　　通過桌面及外圍設(shè)備管理和使用信息系統(tǒng)應(yīng)用的人員,。

　　3.6

　　服務(wù)級別協(xié)議 service level agreement

　　服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級別的協(xié)議,。

　　[GB/T 24405.1-2009，術(shù)語和定義2.13]

　　3.7

　　功能置換 function replacement

　　當(dāng)服務(wù)對象整體功能喪失或部分性能下降時,，在滿足服務(wù)協(xié)議規(guī)定的前提下,，服務(wù)供方臨時性提供的能滿足 需方應(yīng)用最低需求的設(shè)備、軟件或者人工服務(wù)。

　　3.8

　　自助服務(wù) self service

　　用戶通過供方預(yù)先提供的指引文件,、標(biāo)識信息或操作軟件工具,，取代供方服務(wù)人員提供的事件響應(yīng)服務(wù)，獲 得所需的服務(wù)效果,。

　　3.9

　　監(jiān)督控制 supervision and control

　　是指制定標(biāo)準(zhǔn),、統(tǒng)一的使用、管理制度或指導(dǎo)手冊,，并且以制定的設(shè)備運行維護服務(wù)行為規(guī)范或作業(yè)指導(dǎo)為 標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督運行維護完成情況。

　　3.10

　　定期檢查 routine check

　　指根據(jù)既定的運行維護計劃,，以固定的頻率對設(shè)備進行狀態(tài)檢查或信息記錄,。

　　3.11

　　日常維護 daily maintenance

　　指供方對設(shè)備進行的主動服務(wù)操作，提高設(shè)備的使用效能和使用壽命,，降低安全風(fēng)險和成本浪費,。

　　3.12

　　宣傳指引 advertising guidelines

　　指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習(xí)慣所采取的一系列主動服務(wù)行為,，引導(dǎo)用戶利用各種自助服務(wù) 方法或工具解決桌面及外圍設(shè)備的故障,。

　　4　服務(wù)對象與交付內(nèi)容

　　4.1　服務(wù)對象 與交付內(nèi)容的對應(yīng)關(guān)系

　　桌面及外圍設(shè)備是用戶使用/管理信息系統(tǒng)和應(yīng)用的工具，在運行維護服務(wù)提供過程中供方通過四種類型的 服務(wù),，提高用戶使用/管理信息系統(tǒng)和應(yīng)用的運行效率,。服務(wù)對象和交付內(nèi)容的關(guān)系可參照圖2所示。

　　4.2　服務(wù)對象

　　根據(jù)桌面及外圍設(shè)備的特點,，桌面及外圍設(shè)備的服務(wù)對象分為固定計算終端,、移動計算終端、外圍輸入輸出 設(shè)備,、外圍存儲設(shè)備和外圍通訊設(shè)備五類,。用戶擁有和使用這五類對象：

　　a) 固定計算終端：指具有數(shù)據(jù)收發(fā)及處理能力，通過軟件為終端用戶提供信息服務(wù)的設(shè)備及其配件,；

　　b) 移動計算終端：指具有無線數(shù)據(jù)交換和處理能力,，適合在移動中使用的綜合信息處理設(shè)備；

　　c) 外圍輸入輸出設(shè)備：指置于固定計算終端或移動終端外部,，用于輸入文字,、聲音、圖像等數(shù)據(jù),，或?qū)?shù)據(jù) 輸出到屏幕,、紙張、磁盤,、光盤等介質(zhì)顯示或保存的設(shè)備,；

　　d) 外圍數(shù)據(jù)存儲設(shè)備：指置于固定計算終端或移動終端外部，用于保存或備份數(shù)據(jù)的存儲設(shè)備及介質(zhì)；

　　e) 外圍通訊設(shè)備：指置于固定計算終端或移動終端外部,，用于將計算終端與其他設(shè)備進行連接,，提供通訊協(xié) 議轉(zhuǎn)換和傳輸功能的設(shè)備。

　　4.3　交付內(nèi)容 桌面及外圍設(shè)備的服務(wù)方式包括例行操作,、響應(yīng)支持,、優(yōu)化改善和調(diào)研評估四類服務(wù)作業(yè)過程：

　　a) 例行操作服務(wù)：按照約定條件觸發(fā)或預(yù)先規(guī)定的常態(tài)服務(wù)。分為監(jiān)督控制,、定期檢查,、日常維護和宣傳指 引，其中：

　　1) 監(jiān)督控制：指采用各類工具和技術(shù),，對桌面及外圍設(shè)備服務(wù)對象的動態(tài)指標(biāo),、靜態(tài)指標(biāo)、運行狀況和發(fā)展 趨勢等進行記錄,、分析和告警,；通過制定流程和制度，控制用戶對服務(wù)對象的使用行為和使用環(huán)境,，減少故障或 風(fēng)險的產(chǎn)生,；

　　2) 定期檢查：指供方以固定的頻率對服務(wù)對象進行的維護保養(yǎng)和信息記錄，包括定期對服務(wù)對象的保養(yǎng),、清 潔,、檢測、調(diào)試,、更換易損/易耗品和設(shè)備信息核對,、變更等服務(wù)活動，以保證服務(wù)對象的穩(wěn)定運行,；

　　3) 日常維護：指供方主動根據(jù)服務(wù)對象的監(jiān)控記錄,、運行條件和運行狀況進行檢查或趨勢分析，發(fā)現(xiàn)其脆弱 性并消除或改進,，以保證服務(wù)對象的可用性和可靠性,；

　　4) 宣傳指引：指供方制訂服務(wù)對象的快速恢復(fù)指引、操作指引等維護方法指引文件,，通過宣傳或培訓(xùn)等手段 引導(dǎo)需方使用自助服務(wù),，以提高故障恢復(fù)時效降低運行維護成本。

　　b) 響應(yīng)支持服務(wù)：根據(jù)響應(yīng)的前提不同,，分為事件驅(qū)動響應(yīng),、服務(wù)請求響應(yīng)和應(yīng)急響應(yīng)，其中：

　　1) 事件驅(qū)動響應(yīng)：服務(wù)對象整體或部分性能下降,、功能喪失,，而觸發(fā)的將服務(wù)對象在最短時間內(nèi)恢復(fù)到正常 狀態(tài)或可用狀態(tài)的服務(wù)活動；

　　2) 服務(wù)請求響應(yīng)：由用戶提出的非故障類服務(wù)請求，而引發(fā)的針對服務(wù)對象或用戶的服務(wù)活動,；

　　3) 應(yīng)急響應(yīng)：指在服務(wù)對象出現(xiàn)大規(guī)模故障,、觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)閥值的重大事件、重大自然災(zāi)害或需方提出要求 時,，所啟動的應(yīng)急處理服務(wù)活動,，應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實施及相關(guān)要求見SJ/T XXXXX.3；

　　c) 優(yōu)化改善服務(wù)：為適應(yīng)業(yè)務(wù)流程,、運行環(huán)境,、管理需求的變化，或為改善服務(wù)對象的性能,、使用者感受,、 成本而相應(yīng)采取的改進措施；

　　d) 調(diào)研評估服務(wù)：根據(jù)服務(wù)或業(yè)務(wù)需求,，對服務(wù)對象的使用、維護或管理進行現(xiàn)狀調(diào)研,、分析或評估,，提出 處理或改進的建議和方案。

　　5　服務(wù)基本策略

　　5.1　概述

　　供方應(yīng)對桌面及外圍設(shè)備運行維護能力進行整體策劃,，為實施服務(wù)管理和按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容 （服務(wù)內(nèi)容參見第6章）提供必要的資源支持,，并在服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系中側(cè)重于滿足規(guī)范管理、安 全可控,、及時便捷,、節(jié)能環(huán)保方面的策略和要求，保證服務(wù)交付質(zhì)量滿足服務(wù)級別協(xié)議要求,，保障運行維護服務(wù) 能力的持續(xù)改進,。

　　5.2　規(guī)范管理

　　供方應(yīng)建立適當(dāng)?shù)姆?wù)管理流程、服務(wù)活動指導(dǎo)文件或?qū)嵤┮?guī)則,，以保證服務(wù)過程的規(guī)范運作,。包括：

　　a) 供需雙方應(yīng)共同建立服務(wù)過程，當(dāng)供需雙方對服務(wù)過程進行設(shè)計和變更時,，應(yīng)征求用戶代表的意見,，具體 要求見SJ/T XXXXX.1（信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求）；

　　b) 供方應(yīng)記錄所有突發(fā)事件與服務(wù)請求的處理過程,，定期呈現(xiàn)服務(wù)報告,，分析變化趨勢，提出服務(wù)改善的措 施,。需方應(yīng)與供方一并確認(rèn)服務(wù)改善措施的可行性和有效性,；

　　c) 供需雙方應(yīng)共同對服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和用戶進行分類分級，并據(jù)此在服務(wù)級別協(xié)議中定義明確的服務(wù)分級 標(biāo)準(zhǔn)；

　　d) 供需雙方應(yīng)對服務(wù)對象的維護權(quán)限做出規(guī)定,，包括維護資格和數(shù)據(jù)保密等內(nèi)容,；

　　e) 供方應(yīng)為不同服務(wù)崗位建立語言、行為,、技術(shù)操作規(guī)范手冊,；

　　f) 供方應(yīng)為服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和用戶關(guān)系建立檔案，同時供需雙方應(yīng)共同建立保持檔案信息準(zhǔn)確和及時更新 的措施,；

　　g) 供需雙方應(yīng)共同約定服務(wù)質(zhì)量評價方式和意見反饋途徑,，并告知服務(wù)范圍內(nèi)的所有用戶以及相關(guān)服務(wù)人 員；

　　h) 供方應(yīng)為用戶提供運行維護服務(wù)流程的培訓(xùn)和指引文件,；

　　i) 供需雙方應(yīng)共同選定服務(wù)工具,，同時應(yīng)對運行維護管理工具的使用對象和權(quán)限進行明確規(guī)定；服務(wù)工具應(yīng) 先用具有知識產(chǎn)權(quán)的軟件或產(chǎn)品,；

　　j) 供方應(yīng)為用戶提供必要的定期或非定期培訓(xùn),，幫助用戶正確使用桌面及外圍設(shè)備；并制定,、更新和執(zhí)行計 算終端用戶應(yīng)用水平測量和提升計劃,；

　　k) 供方應(yīng)制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案并定期演練；

　　l) 供方建立服務(wù)改進機制,，定期測量相對于服務(wù)級別協(xié)議的服務(wù)績效,，并總結(jié)、分析和改進,。

　　5.3　安全可控 桌面及外圍設(shè)備運行維護的安全風(fēng)險,，主要來源于設(shè)備安全、信息數(shù)據(jù)安全和人身安全三個方面,，供需雙方 應(yīng)預(yù)先識別運行維護過程中的安全風(fēng)險因素,，共同建立適當(dāng)?shù)牟呗浴⒅贫?、?guī)范或流程,，并借助可靠的機制和工 具對運行維護過程中可能產(chǎn)生的安全風(fēng)險進行預(yù)防控制。

　　a) 供需雙方應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的用途評估風(fēng)險,，制定桌面及外圍設(shè)備,、系統(tǒng)軟件及信息數(shù)據(jù)的安全規(guī)范要求， 并建立監(jiān)控和審查機制,；

　　b) 供需雙方應(yīng)對服務(wù)對象的使用權(quán)限進行規(guī)定,，建立連接管理、訪問控制,、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和安全審計機制,；

　　c) 供需雙方應(yīng)建立維護場所準(zhǔn)入制度,、維護工具使用要求以及拆卸和攜帶設(shè)備進出維護場所的有關(guān)規(guī)定；

　　d) 供需雙方應(yīng)建立服務(wù)人員的工作安全保護機制,；

　　e) 面臨服務(wù)對象發(fā)生重大變更時,，供需雙方應(yīng)共同進行必要的風(fēng)險評估，制定實施方案和回退計劃,，并確保 對可能影響到的用戶進行了必要的告知和培訓(xùn),；

　　f) 供需雙方應(yīng)對服務(wù)對象的重大和重復(fù)發(fā)生的故障進行分析，并采取適當(dāng)措施預(yù)防故障發(fā)生,；

　　g) 供需雙方應(yīng)共同對用戶進行安全風(fēng)險教育,，應(yīng)有機制規(guī)定安全風(fēng)險教育的內(nèi)容、頻率和形式等,。

　　5.4　及時便捷 供方在進行服務(wù)內(nèi)容或流程的設(shè)計與持續(xù)改善時,，應(yīng)充分考慮到用戶的工作時間、使用水平和工作性質(zhì)等因 素,。在服務(wù)交付過程中,，供方應(yīng)為用戶提供靈活的服務(wù)形式和豐富的服務(wù)資訊，幫助用戶方便快捷的獲取服務(wù)或 通過自助服務(wù)正確使用桌面及外圍設(shè)備以及處理各類突發(fā)事件,。

　　a) 供方應(yīng)在滿足服務(wù)級別協(xié)議指標(biāo)要求的前提下,，主動通過技術(shù)和工具縮短服務(wù)響應(yīng)和故障恢復(fù)時間；

　　b) 供方應(yīng)將服務(wù)請求的處理情況及時向用戶進行反饋,；

　　c) 供方應(yīng)建立并宣傳統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)方式,，使用戶能快速獲得服務(wù),，這種聯(lián)絡(luò)方式宜是多樣的,；

　　d) 供方宜完善故障遠(yuǎn)程恢復(fù)機制和工具，在安全可控的前提下,，采用遠(yuǎn)程交付實現(xiàn)對桌面及外圍設(shè)備的監(jiān)控 和維護,；

　　e) 供方宜完善用戶自助服務(wù)的機制和工具，宜向用戶開放知識庫的訪問權(quán)限,；

　　f) 供方宜為用戶制定桌面及外圍設(shè)備操作指引和常見故障快速恢復(fù)指引,，并幫助用戶方便的獲得操作指引并 理解其內(nèi)容。

　　5.5　節(jié)能環(huán)保 供方應(yīng)在提供滿足服務(wù)級別協(xié)議指標(biāo)的同時,，通過建立制度,、宣傳引導(dǎo)、優(yōu)化配置等手段,，幫助需方減少桌 面及外圍設(shè)備在使用,、維修和報廢過程中的能源浪費和環(huán)境污染，延長桌面及外圍設(shè)備的使用壽命,，降低運營成 本,。

　　a) 供需雙方應(yīng)通過優(yōu)化桌面及外圍設(shè)備的環(huán)境,、位置以及配置參數(shù)，使桌面及外圍設(shè)備更易于使用和維護,， 減少耗材的浪費,；

　　b) 供需雙方應(yīng)根據(jù)桌面及外圍設(shè)備的用途、使用時間,、頻率等因素,，制定能耗降低計劃；

　　c) 供方應(yīng)記錄,、分析并執(zhí)行能耗降低計劃以改善桌面及外圍設(shè)備的能耗和排放,；

　　d) 供需雙方宜為用戶提供計算終端能耗監(jiān)測工具和降低能耗的使用培訓(xùn)；

　　e) 供需雙方宜為桌面及外圍設(shè)備提供符合規(guī)范的工作環(huán)境,，如清潔衛(wèi)生,、電壓、靜電和溫濕度等,，延長設(shè)備 使用壽命,；

　　f) 供方應(yīng)在保障服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定指標(biāo)達成的前提下，對可維修的設(shè)備或配件進行修復(fù)和再利用,；

　　g) 供需雙方應(yīng)建立正確處理報廢設(shè)備和配件的機制,，避免可用配件遺棄導(dǎo)致的浪費以及報廢措施不當(dāng)導(dǎo)致的環(huán)境污染。

　　6　服務(wù)交付內(nèi)容

　　6.1　固定計算終端

　　6.1.1　服務(wù)對象

　　供方按服務(wù)級別協(xié)議為包括臺式計算機,、瘦客戶機,、行業(yè)專用終端、其他固定終端等固定計算終端提供例行操作,、響應(yīng)支持,、優(yōu)化改善和調(diào)研評估的服務(wù)。

　　6.1.2　例行操作服務(wù) 固定計算終端的例行操作服務(wù)包括：監(jiān)督控制,、定期檢查,、日常維護和宣傳指引。

　　6.1.2.1　監(jiān)督控制 對固定計算終端的監(jiān)督控制內(nèi)容

　　6.1.2.2　定期檢查 固定計算終端的定期檢查內(nèi)容

　　6.1.2.3　日常維護 固定計算終端的日常維護內(nèi)容

　　6.1.2.4　宣傳指引 固定計算終端的宣傳指引內(nèi)容

　　6.1.3　響應(yīng)支持服務(wù)

　　6.1.3.1　事件驅(qū)動響應(yīng) 固定計算終端的事件驅(qū)動響應(yīng)是指固定計算終端設(shè)備整體或部分性能下降,、功能喪失,，而觸發(fā)的將固定計算 終端在最短時間內(nèi)恢復(fù)到正常狀態(tài)或可用狀態(tài)的一系列運行維護活動。固定計算終端事件驅(qū)動響應(yīng)內(nèi)容包括但不 限于：

　　a) 修復(fù)固定計算終端硬件故障,；

　　b) 修復(fù)固定計算終端操作系統(tǒng)或系統(tǒng)軟件故障,；

　　c) 隔離并恢復(fù)感染病毒、木馬的固定計算終端,；

　　d) 修復(fù)應(yīng)用軟件故障,；

　　e) 對用戶丟失的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)；

　　f) 功能置換服務(wù),；

　　g) 恢復(fù)性能降級的固定計算終端到性能基線水平,。

　　6.1.3.2　服務(wù)請求響應(yīng) 服務(wù)請求響應(yīng)是指供方響應(yīng)非故障類服務(wù)申告所采取的一系列運行維護活動,。固定計算終端服務(wù)請求響應(yīng)內(nèi) 容包括但不限于：

　　a) 固定計算終端設(shè)備的采購、領(lǐng)用,、借用,、歸還、報廢,；

　　b) 固定計算終端軟件和硬件安裝,、升級、遷移,；

　　c) 用戶帳號的開立,、變更和注銷；

　　d) 解答用戶提出的操作方法咨詢或疑問,。

　　6.1.3.3　應(yīng)急響應(yīng) 應(yīng)急響應(yīng)是指在固定計算終端出現(xiàn)大規(guī)模故障,、觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)閥值的重大事件、重大自然災(zāi)害或需方提出要 求時,，所啟動的應(yīng)急處理運行維護活動,。固定計算終端應(yīng)急響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：

　　a) 制定固定計算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；

　　b) 演練固定計算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案,；

　　c) 完善固定計算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案,；

　　d) 應(yīng)急響應(yīng)需求出現(xiàn)時，執(zhí)行固定計算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案,。 應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實施及相關(guān)要求參見《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》,。

　　6.1.4　優(yōu)化改善服務(wù) 固定計算終端優(yōu)化改進服務(wù)是供方通過對固定計算終端配置和運行情況的監(jiān)測分析，為適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展變 化,，提高設(shè)備使用效能,，主動采取的一系列運行維護活動，固定終端優(yōu)化改進內(nèi)容包括但不限于：

　　a) 建立服務(wù)改進機制,；

　　b) 對不符合策略要求的行為進行總結(jié)分析,；

　　c) 對未達成的服務(wù)指標(biāo)進行調(diào)查分析,；

　　d) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施,，制定服務(wù)改進計劃。

　　6.1.5　調(diào)研評估服務(wù) 固定計算終端的調(diào)研評估是指根據(jù)服務(wù)或業(yè)務(wù)需求,，對固定計算終端的使用,、維護或管理進行現(xiàn)狀調(diào)研、分 析或評估,，提出處理或改進的建議和方案,。固定計算終端調(diào)研評估的內(nèi)容包括但不限于：

　　a) 根據(jù)固定計算終端的運行和管理結(jié)果，評估固定計算終端的管理與國家,、行業(yè),、單位,、部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī) 范的符合程度，并提出完善方案,；

　　b) 根據(jù)固定計算終端的統(tǒng)計結(jié)果,，評估固定計算終端的利用和成本占用情況，并提出優(yōu)化方案,；

　　c) 根據(jù)固定計算終端安全檢測結(jié)果,，評估固定計算終端的防非法操作、防入侵,、防病毒等安全情況,，并提出 改進方案；

　　d) 根據(jù)固定計算終端的性能檢測結(jié)果,，評估固定計算終端的使用,、維修、報廢等價值,，并提出處理方案,。

　　6.2　移動計算終端

　　6.2.1　服務(wù)對象

　　供方按服務(wù)級別協(xié)議為包括筆記本電腦、平板電腦,、手持終端,、其他移動終端等移動計算終端提供例行操 作、響應(yīng)支持,、優(yōu)化改善和調(diào)研評估的服務(wù),。

　　6.2.2　例行操作服務(wù) 移動計算終端的例行操作服務(wù)包括：監(jiān)督控制、定期檢查,、日常維護和宣傳指引,。

　　6.2.2.1　監(jiān)督控制 對移動計算終端的監(jiān)督控制內(nèi)容

　　6.2.2.2　定期檢查 移動計算終端的定期檢查內(nèi)容

　　6.2.2.3　日常維護 移動計算終端的日常維護內(nèi)容

　　6.2.2.4　宣傳指引 移動計算終端的宣傳指引內(nèi)容

　　6.2.3　響應(yīng)支持服務(wù)

　　6.2.3.1　事件驅(qū)動響應(yīng) 移動計算終端的事件驅(qū)動響應(yīng)是指移動計算終端設(shè)備整體或部分性能下降、功能喪失,，而觸發(fā)的將移動計算 終端在最短時間內(nèi)恢復(fù)到正常狀態(tài)或可用狀態(tài)的一系列運行維護活動,。移動計算終端事件驅(qū)動響應(yīng)內(nèi)容包括但不 限于：

　　a) 修復(fù)移動計算終端硬件故障；

　　b) 修復(fù)移動計算終端操作系統(tǒng)或系統(tǒng)軟件故障,；

　　c) 隔離并恢復(fù)感染病毒,、木馬的移動計算終端；

　　d) 修復(fù)應(yīng)用軟件故障,；

　　e) 對用戶丟失的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù),；

　　f) 功能置換服務(wù)；

　　g) 恢復(fù)性能降級的移動計算終端到基線水平,。

　　6.2.3.2　服務(wù)請求響應(yīng) 服務(wù)請求響應(yīng)是指供方響應(yīng)非故障類服務(wù)申告所采取的一系列運行維護活動,。移動計算終端服務(wù)請求響應(yīng)內(nèi) 容包括但不限于：

　　a) 移動計算終端設(shè)備的采購、領(lǐng)用,、借用,、歸還,、報廢；

　　b) 移動計算終端軟件和硬件安裝,、升級,、遷移；

　　c) 用戶帳號的開立,、變更和注銷,；