服務項目
ISO/IEC20000信息技術服務管理標準所要求建立的ITSMS是一個文件化的體系,,ISO20000認證第一階段就 是進行文件審核,,文件是否完整、足夠,、有效,,都關乎審核的成敗,所以,,在整個ISO20000認證項目實施過程中,,逐步建立并完善文件體系非常重要。
組織應該建立專門的文件編寫小組,,負責構(gòu)建ITSMS文件體系,。體系文件的編寫應符合下列原則:
1、符合性:滿足ISO/IEC20000的基本要求,,同時還應符合組織的實際業(yè)務運作,;
2,、可讀性:用詞不宜過于難懂,應語句通順,,表達清楚,,簡潔明了;
3,、邏輯性:在內(nèi)容安排及說明文字中,,要符合邏輯規(guī)律,不能前后矛盾或說法不一,;
4,、一致性:應遵照統(tǒng)一的格式要求來編寫,而不能各行其是,,百花齊放,;
5、系統(tǒng)性:除了借鑒ISO9000的四級文件體系外,,各層次文件應結(jié)構(gòu)合理,、接口清楚、引用有效,、緊密相連,;
6、可操作性:必須符合組織的客觀實際,,具有可操作性,;
7、相容性:各種質(zhì)量體系有關的文件,,應保持良好的相容性,,即要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾;
8,、可維護性:應隨著業(yè)務環(huán)境的變化,,定期對管理體系進行修訂,高級文件不宜修改頻繁,,操作性文件如修改應注意其版本,。
ISO/IEC20000信息技術服務管理標準要求的ITSMS文件體系應該是一個層次化的體系,參考ISO9001質(zhì)量管理體系標準中的文件管理體系要求,,通常是由四個層次構(gòu)成,,如下圖
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