ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證條件：

　　1. 工商營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)證書,；外國企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。

　　2. 申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求建立,，并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上,。

　　3. 至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評(píng)審,。

　　4. 信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰等

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證步驟：

　　1.1 開展培訓(xùn),，職能分工

　　1.1.1 培訓(xùn)：

　　1.1.1.1 全員ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)目的 ：

　　了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,；了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求,；了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法,；了解企業(yè)推行ISO20000意義和計(jì)劃。

　　學(xué)習(xí)內(nèi)容：

　　什么是ISO20000標(biāo)準(zhǔn),？對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解,；該公司推行ISO20000意義；該公司推行ISO20000的計(jì)劃和要求,。

　　1.1.1.2 骨干培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目的

　　了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容,；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用；了解為什么要推行ISO20000,；要了解如何推行ISO20000,。

　　學(xué)習(xí)內(nèi)容

　　ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述,；重要的質(zhì)量概念,；實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用,； IT服務(wù)管理體系認(rèn)證,、維護(hù)和改進(jìn)的過程。

　　參加人員

　　公司總經(jīng)理,、副總經(jīng)理,、各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。

　　1.1.1.3 文件編寫技能培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目的

　　掌握文件編寫方法,；結(jié)合該公司實(shí)際如何編制有關(guān)文件,。

　　學(xué)習(xí)內(nèi)容

　　IT服務(wù)管理體系文件總論； IT服務(wù)管理體系編寫,；程序文件編寫,；工作文件編寫；管理計(jì)劃制定,；管理記錄,。

　　參加人員

　　企業(yè)各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作小組內(nèi)的成員,，專職管理人員,。

　　1.1.2 建立組織：

　　1.1.2.1 領(lǐng)導(dǎo)小組 ISO20000委員會(huì)

　　推行ISO20000，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵,，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策,，并積極地帶頭參加這項(xiàng)工作；給出人力和物力支援,；成立領(lǐng)導(dǎo)小組,，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)參與；任命管理代表,，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé),； 及時(shí)處理有關(guān)重大問題,；組織管理評(píng)審。

　　1.1.2.2 工作機(jī)

　　為了推行ISO20000,，公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu),，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心,。應(yīng)保證：

　　所有各有關(guān)部門都能參與工作小組,；

　　有專職人員；

　　有骨干力量,。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO20000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí),，好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。

　　1.1.2.3 管理者代表

　　公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表,。

　　應(yīng)由高管理者指定,；管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：

　　確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立,、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求,；向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)管理體系,；管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò),。

　　1.1.3 系統(tǒng)調(diào)查、診斷

　　1.1.3.1 通過診斷,，達(dá)到以下目的：

　　現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距,；找出形成這些差距原因。

　　1.1.3.2 選擇合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求：

　　根據(jù)公司運(yùn)作需要,、合同要求,、產(chǎn)品特點(diǎn)從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合于企業(yè)的管理體系標(biāo)準(zhǔn),；在此的基礎(chǔ)上對(duì)選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪,，提出對(duì)IT服務(wù)管理體系補(bǔ)充要求。

　　1.1.3.3 識(shí)別確定對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：

　　體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇,；機(jī)構(gòu)調(diào)整內(nèi)容,；體系文件清單；需新編制的文件（清單）1.1.3.4 診斷的依據(jù)診斷工作一般應(yīng)按某一合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn),、主要合同和本單位一些基本法規(guī),。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個(gè)方面：

　　管理體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO20000標(biāo)準(zhǔn),；

　　診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請(qǐng)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類型的,。

　　合同：

　　IT服務(wù)管理體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此,，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù),。

　　本單位的基本規(guī)定,、規(guī)程：

　　如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的,、有安全方面的等等,，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運(yùn)行,，診斷時(shí)要檢查的內(nèi)容,。

　　社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)

　　IT服務(wù)管理體系不僅要滿足管理體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定,，還應(yīng)該符合國家,、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律,、法規(guī),、規(guī)章制度的要求，診斷時(shí)應(yīng)作為考慮,。

　?、?有關(guān)安全法規(guī)；

　?、?有關(guān)服務(wù)法規(guī),；

　　⑶.有關(guān)環(huán)保法規(guī),；

　?、?有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)

　　1.1.3.5 實(shí)施診斷的人員

　　實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu),，如諮詢機(jī)構(gòu)的人員,，因此實(shí)施診斷的人員可以有如下幾方面：

　　諮詢?nèi)藛T：

　　如果公司聘請(qǐng)了諮詢?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進(jìn)行,。為此諮詢機(jī)構(gòu)可以委派專門診斷,、檢查工作組，制訂計(jì)劃,，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計(jì)劃進(jìn)行診斷,。

　　內(nèi)部審核員：

　　如果公司有經(jīng)培訓(xùn)合格并勝任該項(xiàng)工作的人員，可以授權(quán)其進(jìn)行診斷工作,。

　　第三方審核機(jī)構(gòu)的人員：

　　如果公司有需要,，可以聘請(qǐng)外部審核機(jī)構(gòu)的審核員為公司進(jìn)行診斷1.1.3.6 診斷工作的實(shí)施過程確定診斷小組。

　　確定診斷依據(jù)和診斷物件,。

　　制訂診斷計(jì)劃,，編制診斷工作文件。

　　現(xiàn)場(chǎng)診斷檢查

　　⑴.與現(xiàn)場(chǎng)人員交談,，了解情況,；

　　⑵.檢查現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄,；

　?、?如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀。

　　提交診斷報(bào)告

　?、?不合格報(bào)告,；

　　⑵.診斷結(jié)論,；

　?、?體系文件清單；

　?、?需新編制和修訂的文件（清單）,。

　　1.1.4 職能分工、體系設(shè)計(jì)

　　1.1.4.1 制訂IT服務(wù)管理方針,；

　　1.1.4.2 任命管理者代表主要責(zé)任：

　　協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)管理體系,。

　　負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)。負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核,，向高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況,，以便評(píng)審和改進(jìn)。

　　就IT服務(wù)管理體系方面問題與外部聯(lián)系,。

　　1.1.4.3 選擇體系標(biāo)準(zhǔn)和要素

　　管理體系要素選擇

　?、?根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標(biāo)準(zhǔn)中包含的某些服務(wù)管理體系要素或分要素,，還可以涉及體系要素證實(shí)程度的調(diào)整,；⑵按合同要求，規(guī)定對(duì)管理體系的補(bǔ)充要求,，例如統(tǒng)計(jì)程序控制要求,、安全性要求等。

　　設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)

　?、鸥鞑块T職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求.

　?、聘鞑块T有清楚的職責(zé),。

　?、歉鞑块T工作之間有合理的銜接。

　?、嚷毮芊止ば纬蓵嫖募?，并經(jīng)充分討論。

　　⑸應(yīng)把有關(guān)管理的策劃,、控制,、協(xié)調(diào)、檢查,、改進(jìn)工作都反映出來,。

　　確定新體系中文件結(jié)構(gòu)

　　⑴典型文件層次

　　編寫文件,、試點(diǎn)運(yùn)

　　1.1.5 編寫文件

　　1.1.5.1 列出文件清單：

　　IT服務(wù)管理體系

　?、攀謨?cè)的構(gòu)

　　⑵職能的分配

　?、墙M織結(jié)構(gòu)

　?、仁謨?cè)中要素描

　　⑸有關(guān)支持性文件（針對(duì)某個(gè)具體事件的管理辦法,、工作流程,、或者詳細(xì)說明）程序文件⑴需編制哪些程序文

　　⑵每個(gè)程序文件對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)哪個(gè)要

　?、歉鞒绦蛭募g有無重復(fù),、有無遺

　　⑷各程序文件形成的記錄

　?、捎嘘P(guān)支援性文件

　　工作文件

　?、抛鳂I(yè)指導(dǎo)

　　⑵技術(shù)類文

　?、枪芾砦募?/span>

　?、葓?bào)告和表格

　　1.1.5.2 明確哪些舊文件作廢、哪些保留

　　1.1.5.3 分配文件編寫任務(wù)：

　　各部門參與

　　1.1.5.4 起草文件

　　1.1.5.5 文件討論：

　　內(nèi)部討論─適用性

　　外部檢查─完整性

　　1.1.5.6 文件批準(zhǔn)發(fā)效

　　審核,、批準(zhǔn)

　　復(fù)印,、裝訂

　　受控、登記

　　發(fā)效,、簽收

　　1.1.6 試點(diǎn)運(yùn)行

　　1.1.6.1 向工作人員進(jìn)行體系文件的交代：

　　手冊(cè)：特點(diǎn),、使用、保管要求,；

　　程序：特點(diǎn),、注意事項(xiàng)、形成記錄,、各程序之間介面,；工作文件：需要掌握關(guān)鍵問題如何記錄，報(bào)告不合格品,。

　　1.1.6.2 培訓(xùn),、宣傳：

　　培訓(xùn)：崗位培訓(xùn),；

　　特殊崗位培訓(xùn)考核；

　　管理人員程序文件培訓(xùn),；

　　全員IT服務(wù)管理方針,、目標(biāo)培訓(xùn)。

　　宣傳：管理方針,；

　　試運(yùn)行計(jì)劃,；

　　ISO20000認(rèn)證計(jì)劃；