國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會批準(zhǔn)認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)
批準(zhǔn)號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全國：010-56542716
天津：022-27810977
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服務(wù)項目
除需要了解差距分析的一些指導(dǎo)原則外，組織同樣需要掌握一些基本的分析方法，通常包括人員訪談,、問卷調(diào)查,、文件調(diào)閱等，也會使用到一些輔助分析工具,，如雷達(dá)圖和檢查表等,。
1、人員訪談
作為差距分析中最常用的方法之一,，人員訪談的最大特點在于調(diào)查者與被調(diào)查對象通過面對面直接交談的方式完成信息收集,，具有很好的靈活性和適應(yīng)性。訪談通?？煞譃榻Y(jié)構(gòu)型訪談和非結(jié)構(gòu)型訪談,，前者是按定向的標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行，通常采用問卷或調(diào)查表,；后者指沒有定向標(biāo)準(zhǔn)化程序的自由交談,。在ISO20000認(rèn)證差距分析工作中，人員訪談法可更多地用于和管理層/流程核心管理人員的交流,，了解體系的整體架構(gòu)的運行概況,。采用訪談方式重點在于選取合適的對象和形式、做好充足的準(zhǔn)備,、擬定合理的問題,、創(chuàng)造一個恰當(dāng)?shù)那榫场p少主觀性和誘導(dǎo)性,。
2,、問卷調(diào)查
亦稱“書面調(diào)查法”，或稱“填表法”,，是采用書面形式間接搜集信息材料的一種調(diào)查手段,。在前期準(zhǔn)備工作中，組織通常已大量采用問卷調(diào)查的形式收集相關(guān)信息,，在差距分析階段,，問卷設(shè)計可更側(cè)重與認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的比較，即對組織的“應(yīng)有”情況與“實有”情況的比較和分析,。
3,、文件調(diào)閱
文件調(diào)閱是認(rèn)證審核中常用的方法之一，應(yīng)用在差距分析中,，通常包括對現(xiàn)有體系中的管理文檔和運行記錄 等的調(diào)閱,。相對于其他調(diào)查分析方法，由于文件調(diào)閱方式相對靜態(tài)和間接,，更適用于收集定義性和細(xì)節(jié)性信息的情況,。同時,，文件調(diào)閱也可作為人員訪談和問卷調(diào)查的補充和確認(rèn)。
除了以上的方法外,，差距分析還可以采用現(xiàn)場調(diào)研的形式,，通過對組織內(nèi)各流程運行的現(xiàn)狀進(jìn)行實地實時的觀察，結(jié)合前期問卷和訪談的結(jié)果,，觀測組織實際運行情況與ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的差距,。
4、雷達(dá)圖
雷達(dá)圖(radar chart),，雷達(dá)圖又可稱為戴布拉圖或蜘蛛網(wǎng)圖,，最初是日本企業(yè)界采用的一種財務(wù)狀況綜合評價方法，現(xiàn)已成為財務(wù)分析圖表的一種,。即將一個公司的各項財務(wù)分析所得的數(shù)字或比率,，就其比較重要的項目集中劃在一個圓形的圖表上，來表現(xiàn)一個公司各項財務(wù)比率的情況,，使用者能一目了然地了解公司各項財務(wù)指標(biāo)的變動情形及其好壞趨向,。
傳統(tǒng)雷達(dá)圖的給制方法是：首先，畫出三個同心圓,，同心圓的最小圓圈代表同行業(yè)平均水平的1/2值或最低 水平,，中間圓圈代表同行業(yè)平均水平，又稱標(biāo)準(zhǔn)線,，最大圓圈代表同行業(yè)先進(jìn)水平或目標(biāo)水平,；其次，把這三個 圓圈的360度,，分成五個扇形區(qū),，分別代表收益性、安全性,、流動性,、成長性和生產(chǎn)性指標(biāo)區(qū)域:然后，從扇形區(qū)的圓心開始以放射線的形式分別畫出相應(yīng)的財務(wù)指標(biāo)線,， 并標(biāo)明指標(biāo)名稱及標(biāo)度，財務(wù)指標(biāo)線的比例尺及同心圓的大小由該經(jīng)營比率的量綱與同行業(yè)的水平來決定,；最后,，把組織同期的相應(yīng)指標(biāo)值用點標(biāo)在圖上，以線段依次連接相鄰點,，形成的多邊形折線閉環(huán)就代表了組織的現(xiàn)實財務(wù)狀況,。
事實上，以雷達(dá)圖為代表的圖形化分析方式早已跨出財務(wù)分析領(lǐng)域,，在IT咨詢和認(rèn)證領(lǐng)域也得到廣泛應(yīng)用,。
首先,，利用ITSM成熟度模型，先統(tǒng)計出組織的ITSM成熟度,。然后,，以20%為一個單位，畫5個同心圓,，并對應(yīng)分為若干個扇區(qū),，每個扇區(qū)代表一個管理領(lǐng)域。然后將組織對應(yīng)的數(shù)值標(biāo)注在圖上,，連接形成封閉多邊形,， 即可顯示組織的IT 服務(wù)管理成熟度。
當(dāng)指標(biāo)值越靠近同心圓內(nèi)側(cè)時,，說明該指標(biāo)低于同行業(yè)水平或標(biāo)準(zhǔn)要求水平,，需要加以改進(jìn);若接近最小圓圈或處于其內(nèi)，說明該指標(biāo)處于極差狀態(tài),，是體系運行的危險標(biāo)志,；若處于同心圓外側(cè)，說明該指標(biāo)處于較理想狀態(tài),，是組織的優(yōu)勢所在,。當(dāng)然， 并不是所有指標(biāo)都處于外側(cè)就是最好,，還要具體指標(biāo)具體分析,。
5、檢查表
檢查表(checklist)是一種常用的信息收集和分析的方式,，準(zhǔn)備檢查表在差距評估和審核階段都是重要的工作內(nèi)容,。
在差距評估階段，組織可以使用專業(yè)的檢查表進(jìn)行流程成熟度的評分,，了解組織流程現(xiàn)狀與ISO標(biāo)準(zhǔn)的差異度,。在使用流程檢查表時，通?？梢曰谝韵碌某霭l(fā)點：
(1) 詢問流程概況,；
(2) 在組織內(nèi)，流程與流程如何互相影響,；
(3) 流程如何予以控制,；
(4) 流程如何進(jìn)行監(jiān)控和衡量；
(5) 是否有持續(xù)改進(jìn)的證據(jù),。
以上簡要介紹了一些差距分析的方法和輔助工具,，組織應(yīng)根據(jù)自身情況選取合適的工具組合，可采用便于開展和相對熟悉的方式方法,，也可以選擇本文未描述的其他方法和工具,，只要能達(dá)到差距分析的目的,，并不是方法和工具采用的越多越好，畢竟每種方法和工具都需要一定的成本投入,。
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