隨著信息化建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大,， IT 運(yùn)維服務(wù)不斷發(fā)展。質(zhì)量管理從基于質(zhì)量檢驗(yàn)的事后管理發(fā)展到基于過程控制,、以預(yù)防為主的全面質(zhì)量管理,，其在企業(yè)中的作用及地位越來越受到重視。本文基于 ITSS的能力管理理論和要求,，提出 IT 運(yùn)維企業(yè)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法和要點(diǎn),，分別從策劃、實(shí)施,、檢查和改進(jìn) (PDCA) 四方面闡述了 ITSS 在 IT 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理中的主要應(yīng)用過程,。

1 策劃

1.1 質(zhì)量管理組織架構(gòu)

根據(jù)企業(yè)的運(yùn)維業(yè)務(wù)情況，建立自上而下,、全員參與,、適宜的質(zhì)量管理組織，涉及管理層,、質(zhì)量管理小組,、執(zhí)行層三個(gè)層面。管理層是質(zhì)量管理戰(zhàn)略的策劃者,，質(zhì)量管理小組是執(zhí)行質(zhì)量管理事務(wù)的實(shí)體組織,，執(zhí)行層是在項(xiàng)目層面質(zhì)量管理活動(dòng)的執(zhí)行人,，其各自職責(zé)如下：

1.管理層：制定質(zhì)量方針與目標(biāo)，把握質(zhì)量管理的方向,，關(guān)注質(zhì)量管理運(yùn)行的結(jié)果與績效,。

2.質(zhì)量管理小組：具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、程序文件等的制定者,，質(zhì)量文化的倡導(dǎo)及推行人員,，質(zhì)量管理活動(dòng)的執(zhí)行人員、監(jiān)控人員和改進(jìn)人員,。

3.執(zhí)行層：以項(xiàng)目經(jīng)理,、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目成員為主，接受質(zhì)量管理相關(guān)的培訓(xùn),，實(shí)施公司的質(zhì)量管理計(jì)劃,、標(biāo)準(zhǔn)，完成質(zhì)量目標(biāo)等,，是質(zhì)量管理的相關(guān)政策在項(xiàng)目層面的執(zhí)行者,。

1.2 質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件,、操作指導(dǎo)書等

(1) 質(zhì)量手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件,，明確了企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo),、質(zhì)量職能分配及組織架構(gòu),、管理體系要求等。

(2) 程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件,，對(duì)影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)作出了規(guī)定,。在 ITSS中提出了影響運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)的四個(gè)要素——人員、資源,、技術(shù)和過程,，借鑒 ITSS 對(duì)運(yùn)維活動(dòng)的要求，設(shè)計(jì)了一套覆蓋 IT 服務(wù)全生命周期,、全要素的體系文件,，包括：

人員——儲(chǔ)備制度、培訓(xùn)機(jī)制及績效考核制度,；資源——服務(wù)臺(tái),、備件庫、知識(shí)庫管理制度,；

技術(shù)——年度研發(fā)規(guī)劃,；

過程——服務(wù)級(jí)別管理過程、服務(wù)報(bào)告管理過程、事件管理過程,、問題管理過程,、配置管理過程、變更管理過程,、發(fā)布管理過程,、信息安全管理過程等。

(3) 操作指導(dǎo)書是一種程序,，但其針對(duì)的對(duì)象是具體的作業(yè)活動(dòng),，可分為各個(gè)崗位的操作指導(dǎo)書、日?；顒?dòng)的操作指導(dǎo)書 ( 如巡檢活動(dòng)操作指導(dǎo)書 ) 以及問題解決的操作指導(dǎo)書等,。

1.3 質(zhì)量管理的四要素

(1) 質(zhì)量管理人員

a. 人員角色：以下角色可以一人專職，也可一人承擔(dān)多重角色或者兼職,。

質(zhì)量策劃人員：設(shè)計(jì)質(zhì)量管理的體系,，對(duì)質(zhì)量管理計(jì)劃以及實(shí)施策略進(jìn)行統(tǒng)一籌劃。

流程優(yōu)化人員：梳理運(yùn)維服務(wù)的過程,，建立和優(yōu)化管理流程，并在組織內(nèi)實(shí)施,。

質(zhì)量保證人員：在組織內(nèi)落實(shí)流程的執(zhí)行及檢查活動(dòng),，發(fā)現(xiàn)問題。

質(zhì)量評(píng)價(jià)人員：建立質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法及指標(biāo),，并實(shí)施具體的評(píng)價(jià)活動(dòng),，發(fā)現(xiàn)所提供服務(wù)與用戶期望之間的差距。

b. 人員培訓(xùn)：建立專門的質(zhì)量管理培訓(xùn)計(jì)劃,，著重于質(zhì)量管理方法的理論與實(shí)踐,，例如 ITSS相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析技能等的培訓(xùn)。

c. 人員考核：為調(diào)動(dòng)人員工作的積極性,，對(duì)質(zhì)量管理人員的績效可從四方面進(jìn)行考核：任務(wù)完成情況,、知識(shí)庫貢獻(xiàn)、培訓(xùn)與指導(dǎo),、專業(yè)能力,。

(2) 質(zhì)量管理工具

a.IT 服務(wù)管理 (ITSM) 工具運(yùn)維管理、質(zhì)量監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集的工具,，記錄了流程執(zhí)行的全過程,，例如事件流程，從事件的分類,、分級(jí),、流轉(zhuǎn)到關(guān)閉在 ITSM 工具都可體現(xiàn)。

b.質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)：將收集到的指標(biāo)數(shù)據(jù),，按設(shè)定的方法進(jìn)行計(jì)算,，以數(shù)據(jù),、圖表等方式展現(xiàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

c.知識(shí)庫:將質(zhì)量管理的優(yōu)秀案例納入知識(shí)庫中進(jìn)行共享,，提高整個(gè)組織的質(zhì)量管理水平,。

(3) 質(zhì)量管理技術(shù):為提升質(zhì)量管理的專業(yè)技術(shù)。例如六西格瑪理論的學(xué)習(xí),，可加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析方面的技術(shù)儲(chǔ)備,，為質(zhì)量測(cè)評(píng)、控制和改進(jìn)工作作準(zhǔn)備,。

(4)質(zhì)量管理過程:建立從質(zhì)量策劃,、質(zhì)量保證、質(zhì)量檢查到質(zhì)量改進(jìn)的工作流程,，提高質(zhì)量管理工作的效率與質(zhì)量,。

1.4 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

參照《信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,，使企業(yè)能從用戶感知的角度出發(fā),，來評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。

2 實(shí)施

質(zhì)量意識(shí)的提高是質(zhì)量管理工作得以順利開展的基礎(chǔ),。質(zhì)量文化及知識(shí)的宣貫是自上而下的行為,，管理層應(yīng)確定質(zhì)量管理基調(diào)，而質(zhì)量管理小組則在具體的操作層面策劃質(zhì)量月等活動(dòng),，面向全公司進(jìn)行了質(zhì)量管理知識(shí)和相關(guān)制度的宣貫,。

此外，質(zhì)量管理人員進(jìn)駐項(xiàng)目,，在項(xiàng)目中執(zhí)行質(zhì)量保證,，能夠進(jìn)一步的推動(dòng)質(zhì)量管理工作的實(shí)施。質(zhì)量保證活動(dòng)包括了制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃,、裁剪適應(yīng)的過程,、培訓(xùn)與指導(dǎo)、監(jiān)督檢查,、收集質(zhì)量數(shù)據(jù),、提出改進(jìn)建議等。質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿了 IT 服務(wù)的整個(gè)生命周期——規(guī)劃設(shè)計(jì),、部署實(shí)施,、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)改進(jìn)和監(jiān)督管理,，能夠有效提高項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量,。

3 檢查

3.1 體系整體檢查

對(duì)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行情況，采用管理評(píng)審與內(nèi)部審計(jì)兩種方式。

管理評(píng)審是最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀以及方針和目標(biāo)的貫徹落實(shí),、實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行的正式評(píng)價(jià),；管理評(píng)審一年執(zhí)行一次。

內(nèi)審是由內(nèi)審團(tuán)隊(duì)依據(jù)質(zhì)量管理體系文件和標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)活動(dòng)和過程進(jìn)行檢查,，評(píng)價(jià)企業(yè)自身的質(zhì)量管理體系是否符合質(zhì)量方針、程序和管理體系及相應(yīng)法規(guī)的要求,；在執(zhí)行內(nèi)審時(shí)應(yīng)制定專門的內(nèi)審檢查表,；內(nèi)審半年執(zhí)行一次。

3.2 項(xiàng)目質(zhì)量檢查

在項(xiàng)目的開展過程中,，對(duì)執(zhí)行情況符合度進(jìn)行檢查,，是典型的過程檢查，而非事后檢驗(yàn),。檢查表是進(jìn)行質(zhì)量檢查的有效手段,。將應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范分解成一個(gè)個(gè)的檢查點(diǎn)，在檢查過程中逐一進(jìn)行核對(duì),。

4 改進(jìn)

4.1 測(cè)量

測(cè)量是基于策劃階段定義的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與計(jì)算。進(jìn)行計(jì)算時(shí)應(yīng)注意定義每個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法,，根據(jù)指標(biāo)的重要程度設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重值,，最終以加權(quán)平均的方式得到整體評(píng)價(jià)結(jié)果。用于測(cè)量計(jì)算的手段包括 Excel,、軟件評(píng)價(jià)平臺(tái)等。

4.2 原因分析

得到評(píng)價(jià)結(jié)果后,，深度分析分值較低的指標(biāo),，通常采用帕累托分析法和魚骨圖分析法。帕累托分析法是將導(dǎo)致某種結(jié)果的各種可能原因按照其數(shù)量之大小倒序排列,，找到主要原因供決策者參考,，用于從眾多任務(wù)中選擇有限數(shù)量的任務(wù)以取得顯著的整體效果。由于質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)眾多,，對(duì)每一個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析是費(fèi)事費(fèi)力的事情,，因此應(yīng)用帕累托分析法來找到影響 80% 效果的那 20% 的指標(biāo)，從而明確工作的重點(diǎn),。

魚骨圖分析法是通過頭腦風(fēng)暴的方法將影響問題特性的因素找出來,，將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理成層次分明,、條理清楚,、并標(biāo)出重要因素的圖形，它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。魚骨圖分析法用于帕累托分析之后,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的影響重大的指標(biāo)進(jìn)行深層次的原因挖掘,。針對(duì) IT 運(yùn)維服務(wù)我們可從人員、資源,、技術(shù),、過程這四個(gè)要素來進(jìn)行分析。

4.3 制定改進(jìn)措施

通過原因分析找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,，這些因素應(yīng)被確定為改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn),，并針對(duì)其制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，列入到下一步的工作計(jì)劃中,。