隨著信息化建設(shè)規(guī)模的擴大,， IT 運維服務(wù)不斷發(fā)展。質(zhì)量管理從基于質(zhì)量檢驗的事后管理發(fā)展到基于過程控制,、以預(yù)防為主的全面質(zhì)量管理,，其在企業(yè)中的作用及地位越來越受到重視。本文基于 ITSS的能力管理理論和要求,，提出 IT 運維企業(yè)建立并實施質(zhì)量管理體系的方法和要點,，分別從策劃、實施,、檢查和改進 (PDCA) 四方面闡述了 ITSS 在 IT 運維服務(wù)質(zhì)量管理中的主要應(yīng)用過程,。

1 策劃

1.1 質(zhì)量管理組織架構(gòu)

根據(jù)企業(yè)的運維業(yè)務(wù)情況，建立自上而下,、全員參與,、適宜的質(zhì)量管理組織，涉及管理層,、質(zhì)量管理小組,、執(zhí)行層三個層面。管理層是質(zhì)量管理戰(zhàn)略的策劃者,，質(zhì)量管理小組是執(zhí)行質(zhì)量管理事務(wù)的實體組織,，執(zhí)行層是在項目層面質(zhì)量管理活動的執(zhí)行人，其各自職責(zé)如下：

1.管理層：制定質(zhì)量方針與目標,，把握質(zhì)量管理的方向,，關(guān)注質(zhì)量管理運行的結(jié)果與績效。

2.質(zhì)量管理小組：具體的質(zhì)量標準,、程序文件等的制定者,，質(zhì)量文化的倡導(dǎo)及推行人員，質(zhì)量管理活動的執(zhí)行人員,、監(jiān)控人員和改進人員,。

3.執(zhí)行層：以項目經(jīng)理、團隊負責(zé)人及項目成員為主,，接受質(zhì)量管理相關(guān)的培訓(xùn),，實施公司的質(zhì)量管理計劃、標準,，完成質(zhì)量目標等,，是質(zhì)量管理的相關(guān)政策在項目層面的執(zhí)行者。

1.2 質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊,、程序文件,、操作指導(dǎo)書等

(1) 質(zhì)量手冊是企業(yè)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件,，明確了企業(yè)質(zhì)量方針、目標,、質(zhì)量職能分配及組織架構(gòu)、管理體系要求等,。

(2) 程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件,，對影響質(zhì)量的各項活動作出了規(guī)定。在 ITSS中提出了影響運行維護活動的四個要素——人員,、資源,、技術(shù)和過程，借鑒 ITSS 對運維活動的要求,，設(shè)計了一套覆蓋 IT 服務(wù)全生命周期,、全要素的體系文件，包括：

人員——儲備制度,、培訓(xùn)機制及績效考核制度,；資源——服務(wù)臺、備件庫,、知識庫管理制度,；

技術(shù)——年度研發(fā)規(guī)劃；

過程——服務(wù)級別管理過程,、服務(wù)報告管理過程,、事件管理過程、問題管理過程,、配置管理過程,、變更管理過程、發(fā)布管理過程,、信息安全管理過程等,。

(3) 操作指導(dǎo)書是一種程序，但其針對的對象是具體的作業(yè)活動,，可分為各個崗位的操作指導(dǎo)書,、日常活動的操作指導(dǎo)書 ( 如巡檢活動操作指導(dǎo)書 ) 以及問題解決的操作指導(dǎo)書等,。

1.3 質(zhì)量管理的四要素

(1) 質(zhì)量管理人員

a. 人員角色：以下角色可以一人專職,，也可一人承擔(dān)多重角色或者兼職。

質(zhì)量策劃人員：設(shè)計質(zhì)量管理的體系,，對質(zhì)量管理計劃以及實施策略進行統(tǒng)一籌劃,。

流程優(yōu)化人員：梳理運維服務(wù)的過程，建立和優(yōu)化管理流程,，并在組織內(nèi)實施,。

質(zhì)量保證人員：在組織內(nèi)落實流程的執(zhí)行及檢查活動,，發(fā)現(xiàn)問題。

質(zhì)量評價人員：建立質(zhì)量評價的方法及指標,，并實施具體的評價活動,，發(fā)現(xiàn)所提供服務(wù)與用戶期望之間的差距。

b. 人員培訓(xùn)：建立專門的質(zhì)量管理培訓(xùn)計劃,，著重于質(zhì)量管理方法的理論與實踐,，例如 ITSS相關(guān)標準以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析技能等的培訓(xùn)。

c. 人員考核：為調(diào)動人員工作的積極性,，對質(zhì)量管理人員的績效可從四方面進行考核：任務(wù)完成情況,、知識庫貢獻、培訓(xùn)與指導(dǎo),、專業(yè)能力,。

(2) 質(zhì)量管理工具

a.IT 服務(wù)管理 (ITSM) 工具運維管理、質(zhì)量監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集的工具,，記錄了流程執(zhí)行的全過程,，例如事件流程，從事件的分類,、分級,、流轉(zhuǎn)到關(guān)閉在 ITSM 工具都可體現(xiàn)。

b.質(zhì)量評價平臺：將收集到的指標數(shù)據(jù),，按設(shè)定的方法進行計算,，以數(shù)據(jù)、圖表等方式展現(xiàn)質(zhì)量評價結(jié)果,。

c.知識庫:將質(zhì)量管理的優(yōu)秀案例納入知識庫中進行共享,，提高整個組織的質(zhì)量管理水平。

(3) 質(zhì)量管理技術(shù):為提升質(zhì)量管理的專業(yè)技術(shù),。例如六西格瑪理論的學(xué)習(xí),，可加強統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析方面的技術(shù)儲備，為質(zhì)量測評,、控制和改進工作作準備,。

(4)質(zhì)量管理過程:建立從質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證,、質(zhì)量檢查到質(zhì)量改進的工作流程,，提高質(zhì)量管理工作的效率與質(zhì)量。

1.4 質(zhì)量評價指標

參照《信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價指標體系》,，建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系,，使企業(yè)能從用戶感知的角度出發(fā)，來評價服務(wù)的質(zhì)量,。

2 實施

質(zhì)量意識的提高是質(zhì)量管理工作得以順利開展的基礎(chǔ),。質(zhì)量文化及知識的宣貫是自上而下的行為,，管理層應(yīng)確定質(zhì)量管理基調(diào)，而質(zhì)量管理小組則在具體的操作層面策劃質(zhì)量月等活動,，面向全公司進行了質(zhì)量管理知識和相關(guān)制度的宣貫,。

此外，質(zhì)量管理人員進駐項目,，在項目中執(zhí)行質(zhì)量保證,，能夠進一步的推動質(zhì)量管理工作的實施。質(zhì)量保證活動包括了制定項目質(zhì)量計劃,、裁剪適應(yīng)的過程,、培訓(xùn)與指導(dǎo),、監(jiān)督檢查,、收集質(zhì)量數(shù)據(jù)、提出改進建議等,。質(zhì)量保證活動貫穿了 IT 服務(wù)的整個生命周期——規(guī)劃設(shè)計,、部署實施、服務(wù)運營,、服務(wù)改進和監(jiān)督管理,，能夠有效提高項目實施的質(zhì)量。

3 檢查

3.1 體系整體檢查

對質(zhì)量管理體系的執(zhí)行情況,，采用管理評審與內(nèi)部審計兩種方式,。

管理評審是最高管理者對質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀以及方針和目標的貫徹落實、實現(xiàn)情況進行的正式評價,；管理評審一年執(zhí)行一次,。

內(nèi)審是由內(nèi)審團隊依據(jù)質(zhì)量管理體系文件和標準，對活動和過程進行檢查,，評價企業(yè)自身的質(zhì)量管理體系是否符合質(zhì)量方針,、程序和管理體系及相應(yīng)法規(guī)的要求；在執(zhí)行內(nèi)審時應(yīng)制定專門的內(nèi)審檢查表,；內(nèi)審半年執(zhí)行一次,。

3.2 項目質(zhì)量檢查

在項目的開展過程中，對執(zhí)行情況符合度進行檢查,，是典型的過程檢查,，而非事后檢驗。檢查表是進行質(zhì)量檢查的有效手段,。將應(yīng)遵循的標準或規(guī)范分解成一個個的檢查點,，在檢查過程中逐一進行核對。

4 改進

4.1 測量

測量是基于策劃階段定義的質(zhì)量評價指標,，進行數(shù)據(jù)的收集與計算,。進行計算時應(yīng)注意定義每個指標的計算方法,，根據(jù)指標的重要程度設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重值，最終以加權(quán)平均的方式得到整體評價結(jié)果,。用于測量計算的手段包括 Excel,、軟件評價平臺等。

4.2 原因分析

得到評價結(jié)果后,，深度分析分值較低的指標,，通常采用帕累托分析法和魚骨圖分析法。帕累托分析法是將導(dǎo)致某種結(jié)果的各種可能原因按照其數(shù)量之大小倒序排列,，找到主要原因供決策者參考,，用于從眾多任務(wù)中選擇有限數(shù)量的任務(wù)以取得顯著的整體效果。由于質(zhì)量評價指標眾多,，對每一個指標進行分析是費事費力的事情,，因此應(yīng)用帕累托分析法來找到影響 80% 效果的那 20% 的指標，從而明確工作的重點,。

魚骨圖分析法是通過頭腦風(fēng)暴的方法將影響問題特性的因素找出來,，將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理成層次分明,、條理清楚,、并標出重要因素的圖形，它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法,。魚骨圖分析法用于帕累托分析之后,，對發(fā)現(xiàn)的影響重大的指標進行深層次的原因挖掘。針對 IT 運維服務(wù)我們可從人員,、資源,、技術(shù)、過程這四個要素來進行分析,。

4.3 制定改進措施

通過原因分析找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,，這些因素應(yīng)被確定為改進的關(guān)鍵點，并針對其制定相應(yīng)的改進措施,，列入到下一步的工作計劃中,。