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售后服務(wù)認(rèn)證

五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證對(duì)企業(yè)有什么要求？

發(fā)布時(shí)間： 2020-02-28 07:24:28

　　售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證是國(guó)內(nèi)第一部關(guān)于售后服務(wù)的資質(zhì)認(rèn)證,，也是目前國(guó)內(nèi)含金量最高的服務(wù)類認(rèn)證,，售后服務(wù)體系認(rèn)證，大部分企業(yè)需要服務(wù)認(rèn)證時(shí)都會(huì)首選《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》,，而對(duì)于該類認(rèn)證,，目前還有很多企業(yè)存在誤區(qū)，針對(duì)企業(yè)比較關(guān)心的問題,，解答如下,，供參考：

　　國(guó)標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的核心內(nèi)容是什么？

　　核心內(nèi)容可分“5評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“6評(píng)價(jià)方法”兩部分,?！? 評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為“三個(gè)指標(biāo)大類,，十五個(gè)指標(biāo)”,。

　　三個(gè)指標(biāo)大類有：售后服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)、商品服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo),。

　　售后服務(wù)體系的指標(biāo),，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理,、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力,；商品服務(wù)的指標(biāo)，售后服務(wù),，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范,；顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在與顧客的交往過程中,，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定,。

　　十五個(gè)指標(biāo)包括：組織架構(gòu),、人員配置、資源配置,、規(guī)范要求、監(jiān)督,、改進(jìn),、服務(wù)文化、商品信息,、技術(shù)支持,、配送、維修,、質(zhì)量保證,、廢棄商品回收、客戶關(guān)系,、投訴處理,。每個(gè)指標(biāo)設(shè)有分值，指標(biāo)分值的劃分,，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計(jì)分析,、評(píng)價(jià)實(shí)踐。

　　而“6評(píng)價(jià)方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過程中的基本程序和如何評(píng)分,、如何計(jì)算評(píng)分值等問題,。

　　國(guó)標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定在評(píng)價(jià)時(shí)采用何種方式進(jìn)行，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如何,？

　　國(guó)標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定在評(píng)價(jià)時(shí)采用文件調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式,，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員,、觀察現(xiàn)場(chǎng),、訪問顧客等，評(píng)分依據(jù),，售后服務(wù)認(rèn)證圖,，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)的實(shí)施情況。

　　滿分為100分,，具體分為：售后服務(wù)體系40分,；商品服務(wù)35分；顧客服務(wù)25分,。

　　標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)評(píng)分值評(píng)定企業(yè)售后服務(wù)水平,，并以不同級(jí)別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。評(píng)分達(dá)到70分（含70分）為標(biāo)準(zhǔn)的最1低要求,。70分以下,，為評(píng)價(jià)不合格。對(duì)于評(píng)分達(dá)到70分的企業(yè)，售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn),，按照以下要求進(jìn)行級(jí)別劃分：達(dá)到70分（含70分）以上,，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上,，三星級(jí)售后服務(wù),；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù),；達(dá)到95分（含95分）以上,，五星級(jí)售后服務(wù)。


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