國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會(huì)批準(zhǔn)認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)
批準(zhǔn)號(hào)：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全國(guó)：010-56542716
天津：022-27810977
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服務(wù)項(xiàng)目
售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證是國(guó)內(nèi)第一部關(guān)于售后服務(wù)的資質(zhì)認(rèn)證，也是目前國(guó)內(nèi)含金量最高的服務(wù)類(lèi)認(rèn)證,，售后服務(wù)體系認(rèn)證,，大部分企業(yè)需要服務(wù)認(rèn)證時(shí)都會(huì)首選《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，而對(duì)于該類(lèi)認(rèn)證,，目前還有很多企業(yè)存在誤區(qū)，針對(duì)企業(yè)比較關(guān)心的問(wèn)題,，解答如下,，供參考：
國(guó)標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的核心內(nèi)容是什么？
核心內(nèi)容可分“5評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“6評(píng)價(jià)方法”兩部分,?！? 評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為“三個(gè)指標(biāo)大類(lèi),，十五個(gè)指標(biāo)”,。
三個(gè)指標(biāo)大類(lèi)有：售后服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)、商品服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo),。
售后服務(wù)體系的指標(biāo),，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理,、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力,；商品服務(wù)的指標(biāo)，售后服務(wù),，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開(kāi)展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范,；顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在與顧客的交往過(guò)程中，應(yīng)注重的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)行為的規(guī)定,。
十五個(gè)指標(biāo)包括：組織架構(gòu),、人員配置、資源配置,、規(guī)范要求,、監(jiān)督、改進(jìn),、服務(wù)文化,、商品信息、技術(shù)支持,、配送,、維修、質(zhì)量保證,、廢棄商品回收,、客戶(hù)關(guān)系、投訴處理,。每個(gè)指標(biāo)設(shè)有分值,，指標(biāo)分值的劃分，都是通過(guò)大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計(jì)分析,、評(píng)價(jià)實(shí)踐,。
而“6評(píng)價(jià)方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中的基本程序和如何評(píng)分、如何計(jì)算評(píng)分值等問(wèn)題,。
國(guó)標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定在評(píng)價(jià)時(shí)采用何種方式進(jìn)行,，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如何？
國(guó)標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定在評(píng)價(jià)時(shí)采用文件調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式,，包括查閱文件和記錄,、詢(xún)問(wèn)工作人員、觀察現(xiàn)場(chǎng),、訪問(wèn)顧客等,，評(píng)分依據(jù)，售后服務(wù)認(rèn)證圖,，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)的實(shí)施情況,。
滿(mǎn)分為100分，具體分為：售后服務(wù)體系40分,；商品服務(wù)35分,；顧客服務(wù)25分。
標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)評(píng)分值評(píng)定企業(yè)售后服務(wù)水平,，并以不同級(jí)別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度,。評(píng)分達(dá)到70分（含70分）為標(biāo)準(zhǔn)的最1低要求,。70分以下，為評(píng)價(jià)不合格,。對(duì)于評(píng)分達(dá)到70分的企業(yè),，售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，按照以下要求進(jìn)行級(jí)別劃分：達(dá)到70分（含70分）以上,，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù),；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù),；達(dá)到90分（含90分）以上,，四星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上,，五星級(jí)售后服務(wù),。
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