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常見問題&知識園地

服務(wù)管理

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商品售后服務(wù)的四要素是什么?

發(fā)布時間: 2020-03-26 12:25:45

  商品售后服務(wù)包含四個方面要素:服務(wù)提供者,、服務(wù)接受者,、服務(wù)組織和服務(wù)產(chǎn)品。

  a.服務(wù)提供者

  服務(wù)提供者即服務(wù)人員,,是服務(wù)活動的主體,,是服務(wù)過程中一個不可或缺的因素。當(dāng)然,,在有些非人工的自動化服務(wù)過程中,,可能并沒有直接與服務(wù)提供者進行接觸,但這并不代表沒有服務(wù)人員參與這一項服務(wù)活動,,這些服務(wù)提供者只不過是隱藏在自動化服務(wù)設(shè)備的后臺,,間接地參與服務(wù)活動。服務(wù)提供者不僅是必要的,,也是十分重要的,。服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和水平是決定客戶對服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素,。

  b.服務(wù)接受者

  即服務(wù)的對象,,是購買企業(yè)商品或享受企業(yè)服務(wù)的人或機構(gòu),通常被稱為客戶、用戶,、顧客等,。

  c.服務(wù)組織

  是服務(wù)提供與服務(wù)接受的基礎(chǔ),服務(wù)組織的結(jié)構(gòu)應(yīng)該盡可能扁平化,,減少層級,。這樣做即有利于服務(wù)人員之間的交流,也有利于他們將在服務(wù)一線上發(fā)現(xiàn)的問題和好的建議及時匯報,。

  d.服務(wù)產(chǎn)品

  是服務(wù)活動的另一個關(guān)鍵因素,。通常認為,產(chǎn)品就是在實實在在的有形實體,,其大小,、款式、功能等都由企業(yè)事先設(shè)計好,,客戶購買到的就是企業(yè)所提供的,。服務(wù)本身也是一種產(chǎn)品,其特點是:大多數(shù)是無形的,,并且消費于正在生產(chǎn)的過程之中,。這就意味著企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品和客戶感知到的服務(wù)產(chǎn)品不一定是相同的。


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