國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會(huì)批準(zhǔn)認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)
批準(zhǔn)號(hào)：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全國：010-56542716
天津：022-27810977
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常見問題&知識(shí)園地
商品售后服務(wù)包含四個(gè)方面要素：服務(wù)提供者,、服務(wù)接受者、服務(wù)組織和服務(wù)產(chǎn)品,。
a.服務(wù)提供者
服務(wù)提供者即服務(wù)人員,，是服務(wù)活動(dòng)的主體，是服務(wù)過程中一個(gè)不可或缺的因素,。當(dāng)然,，在有些非人工的自動(dòng)化服務(wù)過程中，可能并沒有直接與服務(wù)提供者進(jìn)行接觸,，但這并不代表沒有服務(wù)人員參與這一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),，這些服務(wù)提供者只不過是隱藏在自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備的后臺(tái)，間接地參與服務(wù)活動(dòng),。服務(wù)提供者不僅是必要的,，也是十分重要的。服務(wù)人員的素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和水平是決定客戶對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素,。
b.服務(wù)接受者
即服務(wù)的對(duì)象，是購買企業(yè)商品或享受企業(yè)服務(wù)的人或機(jī)構(gòu),，通常被稱為客戶,、用戶、顧客等,。
c.服務(wù)組織
是服務(wù)提供與服務(wù)接受的基礎(chǔ),，服務(wù)組織的結(jié)構(gòu)應(yīng)該盡可能扁平化，減少層級(jí),。這樣做即有利于服務(wù)人員之間的交流,，也有利于他們將在服務(wù)一線上發(fā)現(xiàn)的問題和好的建議及時(shí)匯報(bào)。
d.服務(wù)產(chǎn)品
是服務(wù)活動(dòng)的另一個(gè)關(guān)鍵因素,。通常認(rèn)為,，產(chǎn)品就是在實(shí)實(shí)在在的有形實(shí)體，其大小,、款式,、功能等都由企業(yè)事先設(shè)計(jì)好，客戶購買到的就是企業(yè)所提供的,。服務(wù)本身也是一種產(chǎn)品,，其特點(diǎn)是：大多數(shù)是無形的，并且消費(fèi)于正在生產(chǎn)的過程之中,。這就意味著企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品和客戶感知到的服務(wù)產(chǎn)品不一定是相同的,。
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