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常見問題&知識(shí)園地
一、服務(wù)體系類指標(biāo)
指標(biāo)1:組織架構(gòu)
要求1:設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門,,并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置,。
解讀:
組織應(yīng)建立執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門,及相關(guān)的管理和支持部門,,其職能劃分應(yīng)覆蓋服務(wù)工作的各環(huán)節(jié),。
合理的職能劃分和崗位設(shè)置應(yīng)與組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)相適應(yīng),包括但不限于下列部門:服務(wù)文化的宣貫部門,、服務(wù)策略的制定部門,、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門,、工具和資源保障部門,、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門,、商品信息管理部門,、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證(采購)部門,、廢棄品處置部門,、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門,、銷售部門,、設(shè)計(jì)部門等。
要求2:根據(jù)需要,,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售區(qū)域,,能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。
解讀:
?。?)應(yīng)注意,,本條款描述的是“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”,包括:銷售門店,、帶銷售職能的展廳,、配送和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。例如:
l某些組織的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)僅具有銷售和展示職能,,如家具等行業(yè),。
l汽車,、機(jī)械、珠寶等行業(yè),,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)除銷售和展示職能外,,一般還提供維修等方面的服務(wù)。
l家電,、電子等行業(yè),,銷售職能的網(wǎng)點(diǎn)與配送和維修職能的網(wǎng)點(diǎn)是常常分開建立。
l酒類,、飲料,、食品等快速消費(fèi)品行業(yè)要在商場、超市,、專賣店,、批發(fā)市場等設(shè)置機(jī)構(gòu)或人員,處理退換貨,、處理假冒偽劣產(chǎn)品,。
l銀行、保險(xiǎn)業(yè)設(shè)有專門機(jī)構(gòu)和人員,,接待和處理理賠,、投訴,匯總服務(wù)改進(jìn)意見等有關(guān)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),,應(yīng)根據(jù)組織的行業(yè)特性,,其提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行識(shí)別。一般情況下企業(yè)銷售模塊也屬于服務(wù)系統(tǒng),。
?。?)覆蓋商品銷售區(qū)域,指組織應(yīng)在商品銷售的范圍內(nèi)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),,并向顧客提供所需要的服務(wù),。例:顧客某組織訂做了一臺(tái)工程機(jī)械,其銷售場所在組織總部,,其使用場所在河北石家莊,,組織在石家莊為河北區(qū)域的顧客建立了服務(wù)保障中心。
在評(píng)價(jià)時(shí)需要注意的問題是:該服務(wù)保障中心是否有能力提供服務(wù),,如技術(shù)人員數(shù)量,、派工量、對(duì)及時(shí)率的管控等,。
根據(jù)需要,,如組織不設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),由總部直接派工進(jìn)行服務(wù),,也應(yīng)關(guān)注以上問題,。
?。?)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的有效管理,應(yīng)包括組織對(duì)其設(shè)立條件的控制,、資源和設(shè)施的控制、對(duì)其執(zhí)行能力的控制和有效性的監(jiān)督等,。
要求3:可通過自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),。
解讀:
本條說明了組織的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以有多種形式。本條為說明性條款,,無分值,。例如:
l外包:以簽約的形式,委托其他組織提供服務(wù),。家電等行業(yè)常見的是“特約維修網(wǎng)點(diǎn)”,,該網(wǎng)點(diǎn)常為多個(gè)組織提供外包服務(wù)。
l自建:組織投資在某區(qū)域建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),。
l其他:加盟,、與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商合資等。
指標(biāo)2:人員配置
要求1:根據(jù)行業(yè)特性,,配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員,。
解讀:
根據(jù)行業(yè)不同,服務(wù)相關(guān)崗位的技術(shù)和業(yè)務(wù)人員的資質(zhì)證書可以是國家,、地方或行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的證書,,也可由組織培訓(xùn)合格自己頒發(fā)。在國家法律,、法規(guī)對(duì)該行業(yè)的專業(yè)技術(shù),、安全方面有特殊規(guī)定時(shí),應(yīng)具備符合國家法律,、法規(guī)要求的資質(zhì)證書,。組織也應(yīng)對(duì)外包的服務(wù)人員資質(zhì)做出規(guī)定,。
要求2:按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師,,負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。
解讀:
服務(wù)管理人員有兩個(gè)層面,,一是在組織總部,,在服務(wù)有關(guān)部門,、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人,包括基層管理人員和中,、高層管理人員,,二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員,。
組織應(yīng)配置充足的售后服務(wù)管理師,。
指標(biāo)3:資源配置
要求1:應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障,,并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)特定問題的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。(注:當(dāng)商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時(shí),,需要提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),,例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等,。)解讀:
服務(wù)相關(guān)的經(jīng)費(fèi)應(yīng)有計(jì)劃并得到實(shí)施,,根據(jù)行業(yè)不同進(jìn)行識(shí)別,包括但不限于以下方面:
1)駐外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的費(fèi)用,;
2)有關(guān)人員的薪酬,、獎(jiǎng)勵(lì);
3)產(chǎn)品維修,、巡檢,、保養(yǎng)、顧客培訓(xùn)中產(chǎn)生的費(fèi)用,;4)工具和車輛產(chǎn)生的費(fèi)用,;
5)內(nèi)部保障和培訓(xùn)等產(chǎn)生的費(fèi)用;
6)應(yīng)對(duì)商品可能出現(xiàn)的投訴,、賠付等的準(zhǔn)備金,;7)產(chǎn)品交付過程中購買的保險(xiǎn);
8)產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn),;
9)在提高顧客滿意和感知等措施上產(chǎn)生的費(fèi)用(如軟硬件設(shè)施),;10)服務(wù)文化宣貫的費(fèi)用;
11)服務(wù)管理和服務(wù)研究的費(fèi)用,。
需要注意的是,,組織是否識(shí)別了商品可能發(fā)生的安全問題,并有應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)費(fèi)和措施,,即危機(jī)公關(guān),。
要求2:售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障,具體包括:長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),,使其有良好的素質(zhì)和能力,;定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn);有效的評(píng)優(yōu),、獎(jiǎng)勵(lì),、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。
解讀:
?。╝)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)技術(shù)方面,,以及營銷、顧客溝通方面,,人員素質(zhì)方面等,;組織應(yīng)有年度或定期的培訓(xùn)計(jì)劃,,并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核,確保服務(wù)人員的能力和素質(zhì)滿足要求,。
?。╞)本條專門提出了對(duì)服務(wù)文化方面的要求。服務(wù)文化培訓(xùn)指組織在內(nèi)部對(duì)服務(wù)理念的宣貫,,對(duì)企業(yè)文化中有關(guān)服務(wù)的價(jià)值觀的宣貫,,商品或服務(wù)的優(yōu)勢、特性的自我宣貫,,以及商品或服務(wù)所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優(yōu)勢、感覺優(yōu)勢相關(guān)的內(nèi)容,。
?。╟)組織應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)優(yōu),包括技術(shù)等級(jí),、能力等方面的評(píng)價(jià),,并對(duì)服務(wù)能力優(yōu)異者采取獎(jiǎng)勵(lì)政策和職務(wù)晉升。員工關(guān)懷包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),、榮譽(yù)褒獎(jiǎng),、組織活動(dòng)等形式。
要求3:售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施,,具體包括:辦公場所和服務(wù)場所,;售后服務(wù)設(shè)施,例如顧客信息系統(tǒng),、安全保障措施等,;售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的工具、備品備件等,。
解讀:
?。╝)組織應(yīng)設(shè)立必要的場所完成服務(wù)。該場所應(yīng)根據(jù)商品或服務(wù)的特性來設(shè)立,,包括展廳,、柜臺(tái)、維修間,、倉庫等,,以及管理活動(dòng)所需要的辦公場地。
?。╞)應(yīng)具備服務(wù)活動(dòng)中需要的設(shè)施,;需要注意的是安全保障措施,評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意涉及安全相關(guān)的標(biāo)識(shí),、設(shè)備等,。
?。╟)服務(wù)活動(dòng)涉及的工具和備品備件應(yīng)按組織商品和服務(wù)的特性進(jìn)行識(shí)別,評(píng)價(jià)應(yīng)注意其是否充足,、滿足必要條件,。
指標(biāo)4:規(guī)范要求
要求1:針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程,制定相應(yīng)的制度和規(guī)范,,明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍,、職能設(shè)計(jì)、組織分工,、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,,并以企業(yè)文件形式體現(xiàn),形成完整的售后服務(wù)手冊,。
解讀:
本條款對(duì)組織建立的售后服務(wù)體系文件提出了明確要求,,組織需要建立一本售后服務(wù)手冊,該手冊應(yīng)包括的內(nèi)容:
1)產(chǎn)品和服務(wù)政策:對(duì)何種產(chǎn)品提供何種服務(wù),,服務(wù)的區(qū)域和范圍,。
2)組織架構(gòu)圖和服務(wù)相關(guān)崗位職能的描述。
3)根據(jù)組織實(shí)際產(chǎn)品特性和服務(wù)流程,,以及按本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的要求制定的不同服務(wù)制度和規(guī)范,,如:售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范、產(chǎn)品配送服務(wù)規(guī)范,、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)規(guī)范,、產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范、安裝維修服務(wù)規(guī)范,、投訴處理服務(wù)規(guī)范,、顧客滿意度測評(píng)制度、服務(wù)文化宣貫規(guī)范,、培訓(xùn)制度,、危機(jī)事件處理制度等。
特別說明:售后服務(wù)手冊應(yīng)以企業(yè)文件形式下發(fā),,有關(guān)部門獲得其相關(guān)文件,。手冊的順序、文件控制,、發(fā)放等可參考GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》,。
要求2:制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識(shí)別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求,并使員工了解,。
解讀:
售后服務(wù)手冊中應(yīng)包括對(duì)有關(guān)國家法律法規(guī)的識(shí)別的內(nèi)容,,如引用國家的安全要求、三包規(guī)定等,從制度上約束服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行,。在對(duì)員工培訓(xùn)和宣貫中應(yīng)包括以上方面,,且在售后服務(wù)手冊中形成制度。
指標(biāo)5:監(jiān)督
要求1:設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),,由專職人員負(fù)責(zé),,監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
解讀:
本條款的監(jiān)督指在組織管理中用于預(yù)防和糾正可能的缺陷與不足的方法,,監(jiān)督可以用來監(jiān)控服務(wù)過程的有效運(yùn)行,。服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)是指運(yùn)用考核目標(biāo),使管理層對(duì)下級(jí)部門進(jìn)行有效控制的部門,,同時(shí)也可以是相應(yīng)的管理部門,。
現(xiàn)實(shí)中,很多企業(yè)將呼叫中心作為服務(wù)的監(jiān)督部門,,雖然呼叫中心一般不承擔(dān)管理工作,,但其職能是傳達(dá)信息、派單,、統(tǒng)計(jì)匯總等,形成了事實(shí)上的監(jiān)督職能,。
服務(wù)監(jiān)督有多個(gè)層面,,一般是從上至下和橫向進(jìn)行。例:
1)最高管理者對(duì)服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人下達(dá)任務(wù),,要求業(yè)績和顧客滿意度達(dá)到某個(gè)指標(biāo),。
2)服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)各部門下達(dá)分解的目標(biāo),各部門對(duì)目標(biāo)再行細(xì)化,。
3)呼叫中心負(fù)責(zé)接收顧客來電和呼出回訪,,對(duì)顧客滿意率、服務(wù)及時(shí)率,、一次維修合格率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì),,將反饋結(jié)果上報(bào)服務(wù)主管部門。
4)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門設(shè)立區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),,對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)下達(dá)指標(biāo),,進(jìn)行考核。
5)區(qū)域分公司對(duì)銷售網(wǎng)點(diǎn)下達(dá)考核指標(biāo),。
6)銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間橫向反饋有關(guān)的顧客信息,,如市場需求、商品包裝,、質(zhì)量,、品牌印象等。
7)銷售和服務(wù)系統(tǒng)將市場質(zhì)量信息反饋給生產(chǎn)系統(tǒng)以改進(jìn)產(chǎn)品。對(duì)支持部門提出人力資源,、財(cái)務(wù)等需求,。有關(guān)信息也反饋給最高管理者。
要求2:以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲,,持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo),,并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。
解讀:
本條評(píng)價(jià)要求有四個(gè)方面的內(nèi)容,,其中前三個(gè)是對(duì)組織服務(wù)體系運(yùn)行內(nèi)部管理的監(jiān)督要求,,最后一項(xiàng)是對(duì)組織外部評(píng)價(jià)的要求。
1)以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲:主要指在組織總部的管理監(jiān)督要求,,包括對(duì)部門業(yè)績和個(gè)人業(yè)績的量化,。無法完成目標(biāo)時(shí)進(jìn)行懲罰,成績優(yōu)異時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì),。
2)持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo):服務(wù)目標(biāo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定,,可能在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)從低到高,或持續(xù)不變,。但應(yīng)有各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)的修正計(jì)劃和分析統(tǒng)計(jì)信息,。
3)內(nèi)部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng):如組織的內(nèi)部審核、內(nèi)部服務(wù)能力評(píng)價(jià),、管理層對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià),、對(duì)服務(wù)執(zhí)行部門和網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)等。
4)外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng):組織外部的,,如從消費(fèi)者組織,、行業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)開展的評(píng)價(jià)活動(dòng)中得到了較好的結(jié)論。
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