8.2.3  產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審

　　8.2.3.1 組織應(yīng)確保有能力向顧客提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品和服務(wù),。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對(duì)如下各項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)審：

　　a）顧客規(guī)定的要求,，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求,；

　　b）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求,；

　　c）組織規(guī)定的要求,；

　　d）適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求,；

　　e）與以前表述不一致的合同或訂單要求。

　　組織應(yīng)確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單要求已得到解決,。

　　若顧客沒(méi)有提供成文的要求,，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。

　　注：在某些情況下,，如網(wǎng)上銷(xiāo)售,，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的，作為替代方法,，可評(píng)審有關(guān)的產(chǎn)品信息,，如產(chǎn)品目錄。

　　8.2.3.2適用時(shí),，組織應(yīng)保留與下列方面有關(guān)的成文信息：

　　a）評(píng)審結(jié)果,；

　　b）產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。

　　8.2.4  產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改

　　若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改,，組織應(yīng)確保相關(guān)的成文信息得到修改,，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。

　　8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

　　8.3.1  總則

　　組織應(yīng)建立,、實(shí)施和保持適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程,，以確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供。

　　8.3.2  設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃

　　在確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段和控制時(shí),，組織應(yīng)考慮：

　　a）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的性質(zhì),、持續(xù)時(shí)間和復(fù)雜程度；

　　b）所需的過(guò)程階段,，包括適用的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審,；

　　c）所需的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng),；

　　d）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程涉及的職責(zé)和權(quán)限,；

　　e）產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所需的內(nèi)部、外部資源：

　　f）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程參與人員之間接口的控制需求,；

　　g）顧客及使用者參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的需求,；

　　h）對(duì)后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求；

　　i）顧客和其他有關(guān)相關(guān)方期望的對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制水平,；

　　j）證實(shí)已經(jīng)滿(mǎn)足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求所需的成文信息,。

　　8.3.3  設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入

　　組織應(yīng)針對(duì)所設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的具體類(lèi)型的產(chǎn)品和服務(wù)，確定必需的要求,。組織應(yīng)考慮：

　　a）功能和性能要求,；

　　b）來(lái)源于以前類(lèi)似設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的信息；

　　c）法律法規(guī)要求；

　　d）組織承諾實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范,；

　　e）由產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)所導(dǎo)致的潛在的失效后果,。

　　針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的目的，輸入應(yīng)是充分和適宜的,，且應(yīng)完整,、清楚。

　　相互矛盾的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)得到解決,。

　　組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的成文信息,。

　　8.3.4  設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制

　　組織應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行控制，以確保：

　　a）規(guī)定擬獲得的結(jié)果,；

　　b）實(shí)施評(píng)審活動(dòng),，以評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿(mǎn)足要求的能力；

　　c）實(shí)施驗(yàn)證活動(dòng),，以確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿(mǎn)足輸入的要求,；

　　d）實(shí)施確認(rèn)活動(dòng)，以確保形成的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定的使用要求或預(yù)期用途,；

　　e）針對(duì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)過(guò)程中確定的問(wèn)題采取必要措施,；

　　f）保留這些活動(dòng)的成文信息,。

　　注：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)具有不同目的,。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的具體情況,，可單獨(dú)或以任意組合的方式進(jìn)行。

　　8.3.5  設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出

　　組織應(yīng)確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出：

　　a）滿(mǎn)足輸入的要求,；

　　b）滿(mǎn)足后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程的需要,；

　　c）包括或引用監(jiān)視和測(cè)量的要求，適當(dāng)時(shí),，包括接收準(zhǔn)則,；

　　d）規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)特性，這些特性對(duì)于預(yù)期目的,、安全和正常提供是必需的,。

　　組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出的成文信息。

　　8.3.6  設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改

　　組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖R(shí)別,、評(píng)審和控制,，以確保這些更改對(duì)滿(mǎn)足要求不會(huì)產(chǎn)生不利影響。

　　組織應(yīng)保留下列方面的成文信息：

　　a）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改,；

　　b）評(píng)審的結(jié)果,；

　　c）更改的授權(quán)；

　　d）為防止不利影響而采取的措施。

　　8.4外部提供的過(guò)程,、產(chǎn)品和服務(wù)的控制

　　8.4.1  總則

　　組織應(yīng)確保外部提供的過(guò)程,、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。

　　在下列情況下,，組織應(yīng)確定對(duì)外部提供的過(guò)程,、產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施的控制：

　　a) 外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)將構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；

　　b) 外部供方代表組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客,；

　　c) 組織決定由外部供方提供過(guò)程或部分過(guò)程,。

　　組織應(yīng)基于外部供方按照要求提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的能力,，確定并實(shí)施外部供方的評(píng)價(jià),、選擇、績(jī)效監(jiān)視以及再評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,。對(duì)于這些活動(dòng)和由評(píng)價(jià)引發(fā)的任何必要的措施,，組織應(yīng)保留成文信息。

　　8.4.2  控制類(lèi)型和程度

　　組織應(yīng)確保外部提供的過(guò)程,、產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)對(duì)組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響,。

　　組織應(yīng)：

　　a)確保外部提供的過(guò)程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中；

　　b）規(guī)定對(duì)外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制,；

　　c）考慮：

　　1）外部提供的過(guò)程,、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)組織穩(wěn)定地滿(mǎn)足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；

　　2）由外部供方實(shí)施控制的有效性,；

　　d）確定必要的驗(yàn)證或其他活動(dòng),，以確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足要求,。

　　8.4.3  提供給外部供方的信息

　　組織應(yīng)確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分和適宜的,。

　　組織應(yīng)與外部供方溝通以下要求：

　　a) 需提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù),；

　　b) 對(duì)下列內(nèi)容的批準(zhǔn)：

　　1）產(chǎn)品和服務(wù),；

　　2）方法、過(guò)程和設(shè)備,；

　　3）產(chǎn)品和服務(wù)的放行,；

　　c) 能力，包括所要求的人員資格,；

　　d）外部供方與組織的互動(dòng),；

　　e）組織使用的對(duì)外部供方績(jī)效的控制和監(jiān)視；

　　f）組織或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng),。

　　8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

　　8.5.1  生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

　　組織應(yīng)在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供,。

　　適用時(shí),，受控條件應(yīng)包括：

　　a）可獲得成文信息，以規(guī)定以下內(nèi)容：

　　1）擬生產(chǎn)的產(chǎn)品,、提供的服務(wù)或進(jìn)行的活動(dòng)的特性,；

　　2）擬獲得的結(jié)果。

　　b）可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量資源,；

　　c）在適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng),，以驗(yàn)證是否符合過(guò)程或輸出的控制準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則；

　　d）為過(guò)程的運(yùn)行使用適宜的基礎(chǔ)設(shè)施,，并保持適宜的環(huán)境,；

　　e）配備勝任的人員，包括所要求的資格,；

　　f）若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證,，應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)，并定期再確認(rèn),；

　　g）采取措施防止人為錯(cuò)誤,；

　　h）實(shí)施放行、交付和交付后的活動(dòng),。

　　8.5.2  標(biāo)識(shí)和可追溯性

　　需要時(shí),，組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR(shí)別輸出，以確保產(chǎn)品和服務(wù)合格,。

　　組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)提供的整個(gè)過(guò)程中按照監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別輸出狀態(tài),。

　　當(dāng)有可追溯要求時(shí)，組織應(yīng)控制輸出的唯一性標(biāo)識(shí),，并應(yīng)保留所需的成文信息以實(shí)現(xiàn)可追溯。

　　8.5.3  顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)

　　組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn),。

　　對(duì)組織使用的或構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)一部分的顧客和外部供方財(cái)產(chǎn),，組織應(yīng)予以識(shí)別、驗(yàn)證,、保護(hù)和防護(hù),。

　　若顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況,，組織應(yīng)向顧客或外部供方報(bào)告,，并保留所發(fā)生情況的成文信息。

　　注：顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)可能包括材料,、零部件,、工具和設(shè)備以及場(chǎng)所、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人資料,。

　　8.5.4  防護(hù)

　　組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)提供期間對(duì)輸出進(jìn)行必要的防護(hù),，以確保符合要求。

　　注：防護(hù)可包括標(biāo)識(shí)、處置,、污染控制,、包裝、儲(chǔ)存,、傳輸或運(yùn)輸以及保護(hù),。

　　8.5.5  交付后活動(dòng)

　　組織應(yīng)滿(mǎn)足與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的交付后活動(dòng)的要求。

　　在確定所要求的交付后活動(dòng)的覆蓋范圍和程度時(shí),，組織應(yīng)考慮：

　　a）法律法規(guī)要求,；

　　b）與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的潛在不良的后果；

　　c）產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì),、使用和預(yù)期壽命,；

　　d）顧客要求；

　　e）顧客反饋,。

　　注：交付后活動(dòng)可包括保證條款所規(guī)定的措施,、合同義務(wù)（如維護(hù)服務(wù)等）、附加服務(wù)（如回收或最終處置等）,。

　　8.5.6  更改控制

　　組織應(yīng)對(duì)生產(chǎn)或服務(wù)提供的更改進(jìn)行必要的評(píng)審和控制,，以確保持續(xù)地符合要求。

　　組織應(yīng)保留成文信息,，包括有關(guān)更改評(píng)審的結(jié)果,、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評(píng)審所采取的必要措施。

　　8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行

　　組織應(yīng)在適當(dāng)階段實(shí)施策劃的安排,，以驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿(mǎn)足,。

　　除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn),，否則在策劃的安排已圓滿(mǎn)完成之前,，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

　　組織應(yīng)保留有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)放行的成文信息,。成文信息應(yīng)包括：

　　a）符合接收準(zhǔn)則的證據(jù),；

　　b）可追溯到授權(quán)放行人員的信息。

　　8.7不合格輸出的控制

　　8.7.1組織應(yīng)確保對(duì)不符合要求的輸出進(jìn)行識(shí)別和控制,，以防止非預(yù)期的使用或交付,。

　　組織應(yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)符合性的影響采取適當(dāng)措施。這也適用于在產(chǎn)品交付之后,，以及在服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和服務(wù),。

　　組織應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑處置不合格輸出：

　　a）糾正；

　　b）隔離,、限制,、退貨或暫停對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的提供,；

　　c）告知顧客；

　　d）獲得讓步接收的授權(quán),。

　　對(duì)不合格輸出進(jìn)行糾正之后應(yīng)驗(yàn)證其是否符合要求,。

　　8.7.2 組織應(yīng)保留下列成文信息：

　　a）描述不合格；

　　b）描述所采取的措施,；

　　c）描述獲得的讓步,；

　　d）識(shí)別處置不合格的授權(quán)。

　　1.績(jī)效評(píng)價(jià)

　　9.1監(jiān)視,、測(cè)量,、分析和評(píng)價(jià)

　　9.1.1  總則

　　組織應(yīng)確定：

　　a）需要監(jiān)視和測(cè)量什么；

　　b）需要用什么方法進(jìn)行監(jiān)視,、測(cè)量,、分析和評(píng)價(jià)，以確保結(jié)果有效,；

　　c）何時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量,；

　　d）何時(shí)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。

　　組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性,。

　　組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)某晌男畔?，以作為結(jié)果的證據(jù)。

　　9.1.2  顧客滿(mǎn)意

　　組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其需求和期望已得到滿(mǎn)足的程度的感受,。組織應(yīng)確定獲取,、監(jiān)視和評(píng)審該信息的方法。

　　注：監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調(diào)查,、顧客對(duì)交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋,、顧客座談、市場(chǎng)占有率分析,、顧客贊揚(yáng),、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告。

　　9.1.3  分析與評(píng)價(jià)

　　組織應(yīng)分析和評(píng)價(jià)通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量獲得的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息,。

　　應(yīng)利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)：

　　a）產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；

　　b）顧客滿(mǎn)意程度,；

　　c）質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性,；

　　d）策劃是否得到有效實(shí)施；

　　e）應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性,；

　　f）外部供方的績(jī)效,；

　　g）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。

　　注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計(jì)技術(shù),。

　　9.2內(nèi)部審核

　　9.2.1組織應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,，以提供有關(guān)質(zhì)量管理體系的下列信息：

　　a）是否符合：

　　1）組織自身的質(zhì)量管理體系要求,；

　　2）本標(biāo)準(zhǔn)的要求；

　　b）是否得到有效的實(shí)施和保持,。

　　9.2.2 組織應(yīng)：

　　a）依據(jù)有關(guān)過(guò)程的重要性,、對(duì)組織產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃,、制定,、實(shí)施和保持審核方案，審核方案包括頻次,、方法,、職責(zé)、策劃要求和報(bào)告,；

　　b）規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍,；

　　c）選擇審核員并實(shí)施審核，以確保審核過(guò)程客觀公正,；

　　d）確保將審核結(jié)果報(bào)告給相關(guān)管理者,；

　　e）及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；

　　f）保留成文信息,，作為實(shí)施審核方案以及審核結(jié)果的證據(jù),。

　　注：相關(guān)指南參見(jiàn)GB/T 19011。

　　9.3管理評(píng)審

　　9.3.1  總則

　　最高管理者應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審,，以確保其持續(xù)的適宜性,、充分性和有效性，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致,。

　　9.3.2  管理評(píng)審輸入

　　策劃和實(shí)施管理評(píng)審時(shí)應(yīng)考慮下列內(nèi)容：

　　a）以往管理評(píng)審所采取措施的情況,；

　　b）與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化；

　　c）下列有關(guān)質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性的信息,，包括其趨勢(shì)：

　　1）顧客滿(mǎn)意和有關(guān)相關(guān)方的反饋,；

　　2）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；

　　3）過(guò)程績(jī)效以及產(chǎn)品和服務(wù)的合格情況,；

　　4）不合格及糾正措施,；

　　5）監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；

　　6）審核結(jié)果,；

　　7）外部供方的績(jī)效,。

　　d）資源的充分性；

　　e）應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性（見(jiàn)6.1）,；

　　f）改進(jìn)的機(jī)會(huì),。

　　9.3.3  管理評(píng)審輸出

　　管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與下列事項(xiàng)相關(guān)的決定和措施：

　　a）改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

　　b）質(zhì)量管理體系所需的變更,；

　　c）資源需求,。

　　組織應(yīng)保留成文信息,，作為管理評(píng)審結(jié)果的證據(jù)。

　　10.改進(jìn)

　　10.1總則

　　組織應(yīng)確定和選擇改進(jìn)機(jī)會(huì),，并采取必要措施,，以滿(mǎn)足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。

　　這應(yīng)包括：

　　a）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),，以滿(mǎn)足要求并應(yīng)對(duì)未來(lái)的需求和期望,；

　　b）糾正、預(yù)防或減少不利影響,；

　　c）改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性,。

　　注：改進(jìn)的例子可包括糾正、糾正措施,、持續(xù)改進(jìn),、突破性變革、創(chuàng)新和重組,。

　　10.2 不合格和糾正措施

　　10.2.1 當(dāng)出現(xiàn)不合格時(shí),，包括來(lái)自投訴的不合格，組織應(yīng)：

　　a）對(duì)不合格做出應(yīng)對(duì),，并在適用時(shí)：

　　1）采取措施以控制和糾正不合格,；

　　2）處置后果。

　　b）通過(guò)下列活動(dòng),，評(píng)價(jià)是否需要采取措施,，以消除產(chǎn)生&l