來自美國(guó)的一次商業(yè)調(diào)查顯示：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。同時(shí),，消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)售后服務(wù)滿意而再次購(gòu)買同一廠商產(chǎn)品的概率,，要比對(duì)產(chǎn)品滿意而再次購(gòu)買的概率高出3倍。隨著人們生活水平的上升,，人們?cè)谙M(fèi)時(shí),，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比問題外，對(duì)售后服務(wù)要求也提高了不少,。但是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意,，屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致,。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售,，其實(shí)不然，營(yíng)銷貫穿于產(chǎn)品的生命周期,，售后服務(wù)也是營(yíng)銷的重要過程,。售后服務(wù)是產(chǎn)品交付后，為實(shí)現(xiàn)客戶的預(yù)期用途而提供的保障服務(wù),，售后服務(wù)周期較長(zhǎng),，服務(wù)質(zhì)量直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，以及客戶對(duì)企業(yè)的印象,，需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋,，良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷的開始。

售后服務(wù)認(rèn)證是我們國(guó)家批準(zhǔn)的第一個(gè)全國(guó)性,、全行業(yè)服務(wù)類認(rèn)證,。售后服務(wù)水平提升是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）是2011年12月30日發(fā)布,，2012年2月1日實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)體系的基本要素,，包括原則,、指標(biāo)和方法等方面，通過對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系,、商品服務(wù),、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，并按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力水平的高低,，以星級(jí)評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行展現(xiàn),?！?/span>

一,、售后服務(wù)的重要性

首先,，售后服務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器

目前,，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn),、促銷戰(zhàn)等手段常常會(huì)使企業(yè)舉步維艱,。對(duì)于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近,，而且品質(zhì)的差異性也越來越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器,。例如,，以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營(yíng)理念的小天鵝，用完善的售后服務(wù)保障了消費(fèi)者的權(quán)益,，也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動(dòng)力,。

其次，是擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方

當(dāng)前,，很多廠商為了追求市場(chǎng)份額的增長(zhǎng),，不惜一切代價(jià)將價(jià)格戰(zhàn)打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁,，不利于企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,，20世紀(jì)90年代中國(guó)企業(yè)開展的“彩電大戰(zhàn)”就是一個(gè)典型的極端例子。所以,，企業(yè)要想徹底擺脫價(jià)格戰(zhàn)的“枷鎖”,，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。

再次,，是維系顧客忠誠(chéng)的有力舉措

營(yíng)銷的最高境界是形成顧客忠誠(chéng),，因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)可以為企業(yè)帶來持久的收益。通常,，顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面,，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神,、情感等方面,，比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時(shí),、周到的服務(wù)等,。隨著收入水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視,，多數(shù)情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注,，因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。大眾,、聯(lián)想,、格蘭仕等企業(yè)之所以能成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，其中一個(gè)重要原因就是得益于它們優(yōu)良的售后服務(wù),。雖然售后服務(wù)的戰(zhàn)火已經(jīng)燃起,，但真正有謀略的企業(yè)并不會(huì)害怕引火燒身，反而會(huì)積極完善售后服務(wù),，迎接新的戰(zhàn)場(chǎng),，用智慧和策略殺出一片天地。

二,、售后服務(wù)認(rèn)證的好處

通過商品售后服務(wù)認(rèn)證,，可以幫助企業(yè)：

a)建立更為系統(tǒng)、完善,、有效的商品售后服務(wù)管理體系,，企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí),，強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力,。

b)通過權(quán)威認(rèn)證，展示組織售后服務(wù)能力水平,，提升組織形象,，增強(qiáng)組織在國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)實(shí)現(xiàn)組織品牌戰(zhàn)略提供重要保障,；　

c)促進(jìn)銷售業(yè)績(jī),，增強(qiáng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品信心，贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì),；　　

e）大型企事業(yè)單位招投標(biāo),、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求?！　?/span>

f）消費(fèi)者認(rèn)可,，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性,，供消費(fèi)者放心選購(gòu),。　　

g）持續(xù)改進(jìn)服務(wù),，完善服務(wù)體系,，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益,。